課程大綱

**部分   服務創造商業價值

一、 新經濟贏利密碼

1. 新時代贏利的三種類型

案例：燒香APP

新經濟下的新服務

2. 服務創造利潤

案例：雅昌藝術網

案例：北京視頻幼兒園

3. 服務贏得競爭

案例：三一重工

案例：保迪冷鮮肉

案例：新疆喀納斯湖

二、 戰略性服務思維

1. 服務是什么

服務是為客戶創造價值

營銷和服務是一塊錢的兩面

2. 認識服務

服務的4個維度：價值/方向/策略/技能

3. 服務不是什么

五種服務近似癥

不創造價值的服務觀

三、 服務的作用

1. 增加利潤

2. 創新產品

3. 創造差異

4. 改善管理

5. 塑造品牌

第二部分  戰略性、價值性服務設計

一、 服務體系的涵義

二、 基于企業戰略的服務體系構建

1. 方法論

案例：10086的服務體系

銀行服務體系

2. 服務體系構建的內在邏輯

3. 案例：嘿店服務體系構建

三、 戰略性服務設計的五大策略

1. 策略1：設計商業模式與服務的內在關系

商業模式

服務戰略三問

設計商業模式與服務的內在關系

2. 策略2：激發客戶體驗

服務是和客戶發生心理反應

案例：三川水表設計//香煙設計

案例：寶馬博物館如何激發客戶體驗

激發客戶體驗的的5大方法

峰-終理論

服務的方向性

3. 策略3：管理客戶期望

管理客戶期望模型案

例：休迪斯醫院

管理客戶期望的4大建議

4. 策略4：深化與目標客戶的關系

企業**重要的職能是創造客戶。

案例：移動應如何在上海市浦東新區做服務

案例: 小米//正邦飼料

深化客戶關系的4大建議

5. 策略5：提供全面、一致性服務

整合渠道

第三部分  傳統行業（產品）如何以創新服務贏得競爭

一、 新經濟的價值創造邏輯

1. 傳統行業（產品）的困境

2. 新經濟環境下的服務特性

二、 傳統產品如何以創新服務贏得競爭

1. 在產品設計中嵌入創新服務內容

2. 提供競爭性服務價值

3. 利用服務改進原有商業模式

4. 發掘自身服務資源

5. 以互聯網思維提升服務價值

案例: 候機寶

三、 傳統快消品的服務創新

討論：布娃娃玩具如何創新服務

臺北故宮博物館：朕知道了

四、 傳統工業品的服務創新

案例: 碳黑

案例:  1個印刷廠的困境

五、 傳統服務業的服務創新

討論：上海強生

討論：通訊運營商門店的服務改善

第四部分  個體服務能力提升

一、 服務的組織面與個人面

二、 個體服務能力構成

1. 客戶溝通能力

2. 深化客戶關系能力

3. 營銷與服務相結合能力

4. 客戶投訴處理能力

5. 商務禮儀技能

案例：服務員應如何接待客戶

三、 服務中的客戶心理分析

四、 個體卓越服務的6大關鍵

1. 建立親和力

客戶心理分析

建立親和力的四大技巧

2. 引導客戶需求

案例：如何介紹席夢思

3. 深化客戶關系

深刻認識客戶需求

深化客戶關系的3大建議

4. 應對客戶異議

透徹理解我們和客戶的關系

應對客戶異議4大技巧

5. 整合服務資源

資源象空氣取之不盡

樹立全新資源觀

討論：什么是好的車牌號

6. 壓力與情緒管控