課程目標(biāo)

1. 幫助學(xué)員排除壓力與憂慮情緒，積極正向面對工作 2. 給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì) 3. 將客戶投訴迅速診斷和分類，做服務(wù)執(zhí)行的專家顧問

課程大綱

**模塊：重新認(rèn)識自我——禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：商務(wù)人士工作意識的培養(yǎng)及職業(yè)形象塑造

一、案例鑒賞

木桶原理

怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓(xùn)方式：分析、講解

第三模塊：商務(wù)人士的儀容、儀態(tài)、行為舉止禮儀

一、儀容儀表規(guī)范

工作妝的規(guī)范

儀容規(guī)范

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評

二、儀態(tài)規(guī)范

基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿

進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯

不受歡迎的身體語言

指引、指示、引領(lǐng)的手勢

遞物、接物

培訓(xùn)方式：講解、示范

三、著裝

1）著裝的TPO原則

2）鞋襪的搭配常識

3）首飾、配飾的使用規(guī)范

第四模塊：商務(wù)接待禮儀

1）接待前的準(zhǔn)備

2）迎接客戶禮儀

3）接待客戶禮儀

4）服飾要整潔、端莊、得體、高雅

5）根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

6）根據(jù)身份，安排座次

7）交換名片的特殊禮儀

8）送客禮儀

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第五模塊：商務(wù)拜訪禮儀

1）拜訪前的計劃準(zhǔn)備

2）拜訪形象準(zhǔn)備

3）調(diào)整拜訪心態(tài)

4）拜訪的十分鐘原則

5）觀察與贊美

6）尋找話題的技巧

7）有效的傾聽

8)拜訪注意事項

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第六模塊：商務(wù)人士的笑容運(yùn)用

1)微笑的魅力

2)微笑的訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：分析、講解、實操

第七模塊：行政辦公禮儀

服飾要與辦公環(huán)境協(xié)調(diào)

辦公室服裝禮儀

辦公室用語

異性同事交往

辦公時間行為禁忌

同事的溝通

第八模塊：工作溝通

一、交談的禮儀

1)語言

2)語速、聲調(diào)

3)適宜的主題

培訓(xùn)方式：分析、講解

二、積極的聆聽

1)善于聆聽

2)神情和態(tài)度

3)聆聽的禁忌

培訓(xùn)方式：分析、講解

三、同事溝通禮儀

1)與上級溝通的禮儀

2)與下級溝通的禮儀

3)評級同事溝通

4)溝通的禁忌

培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第九模塊：電話禮儀

一、打電話禮儀

1)重要的**聲

2)飽滿的情緒，喜悅的心情

3)端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4)力求簡潔，抓住要點(diǎn)

5)考慮到交談對方的立場

6)使對方感到有被尊重、重視的感覺

7)打電話誰先掛

二、接電話禮儀

1)迅速準(zhǔn)確的接聽

2)認(rèn)真清楚的記錄

3)有效電話溝通

4)學(xué)會配合別人談話

5)對方要找的人不在時

6)接聽私人電話時

第十模塊：商務(wù)人士禮儀五步訓(xùn)練法

1）看——觀察客戶的技巧

2）聽——拉近和客戶的關(guān)系

3）笑——客戶更愿意接受服務(wù)

4）說——客戶更在乎怎樣

5）動——運(yùn)用身體語言的技巧