課程大綱:

客戶投訴處理技巧

? 第一部分：客戶投訴的意義
? 第二部分：客戶投訴的原理
? 第三部分：處理投訴“三原則”
? 第四部分：處理投訴“六步驟”
? 第五部分：客戶投訴管理

第一部分 客戶投訴的意義
? 認(rèn)識(shí)客戶更多的服務(wù)需求
? 拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會(huì)
? 了解客戶信任的潛在危機(jī)
? 維系存量客戶的機(jī)會(huì)
第二部分 客戶投訴的原理
? 分析投訴心理的必要性
? 客戶投訴的心理特點(diǎn)：
1、滿意度；2、壓力度；3、期望值
? 客戶投訴的幾種類型：
1、合理需求；2、情感發(fā)泄；3、諷刺責(zé)罵；4、絕不罷休
? 行業(yè)客戶投訴的特殊性
1、常態(tài)性；2、激烈化；3、家屬角色
第三部分 處理投訴“三原則”
? 真誠(chéng)的態(tài)度
? 包容的胸懷
? 體諒的行動(dòng)
1、真誠(chéng)的態(tài)度
? 真誠(chéng)是獲取客戶信任的前提；
? 真誠(chéng)是一種心境，表現(xiàn)在舉手投足、一言一行之中；
? 記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會(huì)；
? 信任來(lái)自于真誠(chéng)服務(wù)的魅力。
2、包容的胸懷
? 冷靜與謙讓是包容的關(guān)鍵；
? 冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)；
? 讓客戶充分發(fā)泄、排除憤怒，取得解決問(wèn)題的心理上的趨同感；
? 多些禮貌的稱謂與溫和的語(yǔ)言，使包容成為職業(yè)的基本素養(yǎng)。
3、體諒的行動(dòng)
? 體諒從詢問(wèn)與聆聽(tīng)開(kāi)始，由此獲得信息，了解事情的真相；
? 把握提問(wèn)時(shí)機(jī)、語(yǔ)言和語(yǔ)速，針對(duì)性地提問(wèn)；
? 集中思想、耐心地聆聽(tīng)，重視客戶的每一個(gè)問(wèn)題，認(rèn)真記錄；
? 對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出點(diǎn)頭、應(yīng)聲等表情上的積極回應(yīng)；
? 設(shè)法作出解決問(wèn)題的反應(yīng)，表明態(tài)度或決策行動(dòng)等。
第四部分 處理投訴“六步驟”
? 第1步：主動(dòng)接單
? 第2步：迅速接待
? 第3步：移動(dòng)地點(diǎn)
? 第4步：了解情況
? 第5步：提供方案
? 第6步：維系跟進(jìn)
1、主動(dòng)接單
? 記住“我就是第一責(zé)任人”，主動(dòng)接下任務(wù)；
? 表明我能“代表公司或部門接受投訴”的態(tài)度和能力。
2、迅速接待
? 迅速進(jìn)入接待環(huán)節(jié)；
? 從細(xì)微之處入手，因地制宜、創(chuàng)造條件完成接待工作。
3、移動(dòng)地點(diǎn)
? 判斷接待環(huán)境的適宜性；
? 酌情移動(dòng)溝通地點(diǎn)，改變復(fù)雜、被動(dòng)的環(huán)境；
? 遞上茶水，營(yíng)造和諧溝通氣氛；
4、了解情況
? 切入主題，巧妙提問(wèn)，少說(shuō)多聽(tīng)；
? 側(cè)面溝通，建立信任，全面獲取信息；
? 分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、動(dòng)機(jī)和訴求的核心。
5、提供方案
? 對(duì)信息進(jìn)行綜合分析，尋找處理為問(wèn)題的思路和方法；
? 提出處理問(wèn)題的具體方案和措施；
? 鼓勵(lì)客戶參與方案制訂，重視客戶的提議；
6、維系跟進(jìn)
? 實(shí)施解決方案；
? “化敵為友”，回訪客戶、跟進(jìn)服務(wù)；
? 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成書(shū)面意見(jiàn)。
第五部分：客戶投訴管理
? 投訴記錄：日常管理
? 專題報(bào)告：形成局面報(bào)告向主管匯報(bào)
? 分析推廣：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，交流、分享、推廣