課程大綱

培訓受眾:窗口服務培訓對象：基層人員、管理干部、窗口服務人員

課程收益:窗口服務培訓目的：
1、窗口服務理念融入窗口服務行為技巧之中
2、提升員工窗口服務意識和窗口服務水平
3、獲得更高的顧客忠誠度。

課程大綱:

窗口服務培訓背景：

企業競爭發展到現在，客戶窗口服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了――絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶窗口服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的窗口服務品質已經成為企業的一種核心競爭力， 一個企業，窗口服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視窗口服務，不斷改善窗口服務品質，提供窗口服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。

窗口服務培訓大綱
一、窗口服務意識培訓
1、培養積極主動的窗口服務意識
2、窗口服務技巧
3、掌握有效窗口服務的原則

二、窗口服務技巧培訓
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理

三、優質窗口服務培訓
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略

四、五星級窗口服務培訓
1、窗口服務意識與窗口服務質量
2、客戶是上帝
3、客戶滿意度
4、與客戶溝通技巧
5、客戶抱怨投訴處理技巧
6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應有的禮儀
5、完美的窗口服務彌補

六、客戶窗口服務滿意度提升培訓
1、客戶窗口服務的現狀挑戰
2、客戶滿意度的分析
3、客戶滿意度的改進
4、客戶窗口服務的優化
5、客戶窗口服務技能提升

七、與客戶溝通培訓
1、專業心態
2、溝通時應保持的姿態
2、聲音的掌控
3、窗口服務用語
5、情緒調整

八、客戶窗口服務銷售技巧培訓
1、窗口服務意識與窗口服務品質
2、成為專業的窗口服務銷售高手
3、窗口服務銷售人員的溝通技巧

九、滿意窗口服務培訓
1、什么是滿意窗口服務
2、滿意窗口服務的價值
3、滿意窗口服務的工作流程
4、窗口服務禮儀
5、如何面對顧客投訴

十、窗口服務創新培訓
1、認識窗口服務行業
2、窗口服務管理者的職責
3、客戶窗口服務承諾
4、窗口服務的缺陷
5、投訴處理的原則
6、與客戶溝通的方法

十一、卓越客戶窗口服務培訓
1、讓窗口服務體現在窗口服務行為中
2、客戶窗口服務技巧
3、塑造客戶窗口服務環境
4、窗口服務溝通的技巧
5、電話溝通的技巧
6、有效應對客戶抱怨

十二、窗口服務禮儀培訓
1、什么是窗口服務禮儀
2、用心窗口服務
3、主動窗口服務
4、變通窗口服務
5、愛心窗口服務
6、激情窗口服務

十三、窗口服務職業化培訓
1、綜合素質培訓
2、電話窗口服務營銷培訓
3、高效處理客戶投訴
4、窗口服務管理培訓

十四、高效處理客戶投訴培訓
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么投訴
3、投訴的價值
4、疏導客戶情緒
5、總結投訴原因
6、提供解決方案

十五、全員客戶窗口服務培訓
1、客戶窗口服務的意義
2、客戶窗口服務的建立
3、窗口服務的質量
4、客戶窗口服務與與員工的素養
5、處理客戶投訴