對(duì)象

企業(yè)中高層

目的

從根本上做好客戶(hù)服務(wù)，找到并滿(mǎn)足客戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求，掌握優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的達(dá)成策略

內(nèi)容

課程名稱(chēng)：《提升客戶(hù)忠誠(chéng)度》

培訓(xùn)收益：

企業(yè)所做的一切都是為了---業(yè)績(jī)！

我們的業(yè)績(jī)來(lái)自哪里呢 ——客戶(hù)！

產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，客戶(hù)憑什么選擇你？給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)向你購(gòu)買(mǎi)的理由——服務(wù)！

本課程主要是如何從根本上做好客戶(hù)服務(wù)，找到并滿(mǎn)足客戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求，掌握優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的達(dá)成策略，建立服務(wù)理念和企業(yè)相匹配的服務(wù)系統(tǒng)、了解服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻、如何管理客戶(hù)的期望值同時(shí)管理客戶(hù)資料、提供工具與流程，今天學(xué)，明天就能使用！

培訓(xùn)方式：講解、互動(dòng)、分組PK、案例分析、課堂作業(yè)

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層

培訓(xùn)用時(shí)：6小時(shí)

課程提綱：

第一章、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

1、服務(wù)是社會(huì)進(jìn)步的趨勢(shì)　　　　

2、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性

3、服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的重要性　　　　　　　

4、服務(wù)對(duì)于員工的重要性

5、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次

6、衡量服務(wù)好壞的五個(gè)指標(biāo)　　 　　

7、如何計(jì)算客戶(hù)的終身價(jià)值

第二章、打造客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素；

一、滿(mǎn)足客戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求

舉例：

四家知名企業(yè)為什么成功？

他們分別滿(mǎn)足了客戶(hù)什么需求？

二、建立并完善服務(wù)理念

1、什么是服務(wù)理念？

2、服務(wù)理念是企業(yè)文化中的一部分

3、企業(yè)文化的重要性及如何建設(shè)企業(yè)文化

4、企業(yè)文化包括：愿景、使命、價(jià)值觀等

5、人在金錢(qián)上的需求是無(wú)限的，但是精神上的需求是有限的

6、制度讓員工把工作做完，企業(yè)文化讓員工把工作做到極致

三、建立貼心的服務(wù)系統(tǒng)

1、服務(wù)不是簡(jiǎn)單的點(diǎn)頭微笑，而是需要系統(tǒng)支撐

2、服務(wù)金三角：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員

3、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐

4、用服務(wù)流程保障客戶(hù)忠誠(chéng)度

四、把握好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的起源

2、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的循環(huán)圖

3、找到公司的關(guān)鍵時(shí)刻并讓接觸環(huán)節(jié)給帶給客戶(hù)良好感知

五、管理客戶(hù)的期望值

現(xiàn)在客戶(hù)的要求越來(lái)越高，越來(lái)越挑剔，但作為企業(yè)一定得賺錢(qián)，

怎么管理客戶(hù)的期望值呢？

六、管理客戶(hù)資料

   1、客戶(hù)資料的重要性

    2、如何管理客戶(hù)資料