對(duì)象

企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

目的

掌握與顧客有效溝通的方法和步驟、掌握基本的服務(wù)禮儀

內(nèi)容

課程名稱：《服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通》

培訓(xùn)收益：本課程圍繞當(dāng)下很多企業(yè)面臨的問題：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、掌握溝通技巧，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)；認(rèn)知溝通結(jié)果的影響因素，掌握與顧客有效溝通的方法和步驟、掌握基本的服務(wù)禮儀、提供工具與流程，今天學(xué)，明天就能使用！

培訓(xùn)方式：講解、互動(dòng)、分組PK、案例分析、課堂作業(yè)

適合對(duì)象：企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

培訓(xùn)用時(shí)：培訓(xùn)用時(shí)

課綱：

第一單元：服務(wù)觀念

1、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性

2、服務(wù)對(duì)于客戶的重要性

3、服務(wù)對(duì)于員工的重要性

4、服務(wù)是企業(yè)進(jìn)步的必然趨勢(shì)

5、服務(wù)的三個(gè)層次

6、服務(wù)的最高境界

第二單元：服務(wù)溝通

1、首先了解人的四種性格

2、針對(duì)不同客戶的接待技巧

3、如何快速與客戶建立信賴感

4、微笑的技巧

5、 注視的技巧

6、 傾聽的技巧

7、提問的技巧

8、認(rèn)同技巧

9、語(yǔ)音語(yǔ)速的技巧

10、肢體語(yǔ)言的技巧

11、溝通定律

第三單元：服務(wù)禮儀

1、服務(wù)用語(yǔ)

2、微笑

3、注視

4、鞠躬

5、站姿

6、行走

7、坐姿

8、蹲姿

9、握手禮儀

10、名片禮儀

11、介紹禮儀

12、同行禮儀

13、引領(lǐng)禮儀

14、電梯禮儀

15、電話禮儀

16、乘車禮儀

第一單元：服務(wù)觀念

1、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性

2、服務(wù)對(duì)于客戶的重要性

3、服務(wù)對(duì)于員工的重要性

4、服務(wù)是企業(yè)進(jìn)步的必然趨勢(shì)

5、服務(wù)的三個(gè)層次

6、服務(wù)的最高境界

第二單元：服務(wù)溝通

1、首先了解人的四種性格

2、針對(duì)不同客戶的接待技巧

3、如何快速與客戶建立信賴感

4、微笑的技巧

5、 注視的技巧

6、 傾聽的技巧

7、提問的技巧

8、認(rèn)同技巧

9、語(yǔ)音語(yǔ)速的技巧

10、肢體語(yǔ)言的技巧

11、溝通定律

第三單元：服務(wù)禮儀

1、服務(wù)用語(yǔ)

2、微笑

3、注視

4、鞠躬

5、站姿

6、行走

7、坐姿

8、蹲姿

9、握手禮儀

10、名片禮儀

11、介紹禮儀

12、同行禮儀

13、引領(lǐng)禮儀

14、電梯禮儀

15、電話禮儀

16、乘車禮儀