窗口崗位員工
1. 思想上重新認識自我，提升員工素質；
2. 專業(yè)行為符合窗口工作標準規(guī)范，提升企業(yè)形象。
課程前言：
被動的服務姿態(tài)帶來一系列消極的服務結果，因此窗口員工必須建立正確的服務觀念，具備正確的服務心態(tài)。只有將正確的意識和心態(tài)植根員工的內心深處，員工的行為才能產生相應的改變。本課程立足深入員工個人意識的層面，幫助員工清洗可能存在的不良觀念，建立合格意識，并從職業(yè)形象塑造、行為舉止禁忌、服務異議處理、電話禮儀、用語規(guī)范等方面展開培訓。內容的豐富性和鮮明的針對性，對改進窗口員工的行為和滿足服務需求是一個顯著的推動。
課程收獲：
一、良好的職業(yè)心態(tài)
1. 案例鑒賞
? 木桶原理
? 怎樣理解100—1=0
2、 職業(yè)意識
? 關于職業(yè)意識
? 追求卓越：打造專業(yè)精神
? 培養(yǎng)真正的責任感
? 提高挫折承受力
? 工作必需：樹立團隊精神
3、 工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
? 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
? 打造陽光心態(tài)（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
4、 優(yōu)秀員工八大必備的心態(tài)修煉
? 心態(tài)修煉一： 老板的心態(tài)
? 心態(tài)修煉二： 多贏的心態(tài)
? 心態(tài)修煉三： 長遠的心態(tài)
? 心態(tài)修煉四： 積極的心態(tài)
? 心態(tài)修煉五： 包容的心態(tài)
? 心態(tài)修煉六： 付出的心態(tài)
? 心態(tài)修煉七： 感恩的心態(tài)
? 心態(tài)修煉八： 職業(yè)的心態(tài)
二、完美的職業(yè)形象
1. 職業(yè)形象的潛在影響
? 成功背后的深刻哲學
? 首輪效應——第一印象的暗示
? 決定第一印象的要素
? 形象的組成因素
2. 儀容儀表
? 發(fā)式
? 面部
? 指甲
? 飾品佩戴
? 個人衛(wèi)生
3. 職業(yè)著裝
? 職業(yè)著裝的TPO原則
? 職業(yè)正裝穿著規(guī)范及技巧
? 職業(yè)著裝要點及禁忌
? 鞋襪的搭配規(guī)范
? 工牌的使用
4. 自我形象檢查（附圖、表）
三、優(yōu)質的服務禮儀與行為規(guī)范
1. 營業(yè)現場基礎服務禮儀
? 微笑的魅力
? 文明服務用語
? 稱謂的規(guī)范
? 致意的方式
? 遞接物品
? 電話禮儀
? 介紹、握手禮儀
2. 營業(yè)現場服務行為規(guī)范
? 站姿規(guī)范與禁忌
? 坐姿規(guī)范與禁忌
? 行姿規(guī)范與禁忌
? 正確蹲姿
? 服務手勢
? 鞠躬禮儀
? 身體語言的技巧
3. 自信之美——如何在工作中展現自信之美
四、現場服務流程及技巧
1． 客戶服務意識
? 優(yōu)質服務的價值
? 客戶不滿帶來的后果
? 滿足客戶期望——規(guī)范、標準的服務
? 超越客戶期望——為客戶提供附加服務
2． 工作規(guī)范
? 各崗位職責
? 提前到崗、崗前準備
? 接待服務規(guī)范
? 現場服務的“三個主動”、“五個一樣”
? 工作禁令
3． 柜面現場服務流程
? 迎接客戶（準備、關注、相迎）
? 接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）
? 送別客戶（道別）
4． 柜面現場服務技巧
? 看——觀察客戶的技巧
? 聽——拉近和客戶的關系
? 笑——客戶更愿意接受服務
? 說——客戶更在乎怎樣
? 動——運用身體語言的技巧
5． 客戶異議處理技巧
? 客戶異議的產生
? 面對異議的心態(tài)
? 先處理心情再處理事情
