課程目標(biāo)與收益：

· 正確、充分認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值；

· 正確認(rèn)識(shí)理解職場(chǎng)人士抱怨行為的重要性及本質(zhì)

· 通過內(nèi)部客戶的心態(tài)和行為分析，挖掘職員的工作內(nèi)心動(dòng)力

· 掌握內(nèi)部客戶服務(wù)中溝通技巧，樹立部門的良好形象。

培訓(xùn)對(duì)象：

· 企業(yè)內(nèi)部各科室人員

課程特色：

· 講師理論講解 豐富案例 現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升

· 設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)

· 對(duì)不同類型的客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述

課程時(shí)間：6小時(shí)/天，共1-2天

授課方式：課堂講授 U 技能測(cè)試 L案例研討 ? 錄像分析 · 實(shí)戰(zhàn)演練 ?

課程內(nèi)容：（可能會(huì)根據(jù)課前調(diào)研作微調(diào)。）

第一單元：內(nèi)部客戶服務(wù)理念

一、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的四大特性

二、組織中“我”的困惑

三、我們的客戶是誰？

四、內(nèi)部客戶的十大需求

第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)原則

一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽光心態(tài)

1、積極程度測(cè)試

2、尋找積極因子

3、積極的思維和語言

二、尊重-應(yīng)有職場(chǎng)表現(xiàn)

1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈；

2、不卑-你是否委曲求全。

三、責(zé)任-職場(chǎng)的核心原則

1、測(cè)試責(zé)任度；

2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。

四、同理心-用心與人溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區(qū)

3、共情的有效表達(dá)

第三單元：內(nèi)部客戶服務(wù)禮儀

一、禮儀的定義

二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性

三、服務(wù)中的形象失誤

四、服務(wù)中的語言訓(xùn)練

1、語音、語氣、語速

2、敬語與禁語

五、服務(wù)禮儀的要求

儀表、坐姿、距離

電話、訪問、引路

……

第四單元：內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能

一、怎么聽——聆聽3R1F

測(cè)評(píng)工具：聆聽能力測(cè)試

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、怎么問——漏斗式詢問模型

1、開放-了解需求冰山

2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向

3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程

三、怎么說——5W2H

討論：該說與不該說

【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？

第五單元：職場(chǎng)人士行為分析與應(yīng)對(duì)

（工具：服務(wù)錄音、錄像）

1、老虎型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

2、孔雀型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

3、考拉型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

4、貓頭鷹型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

5、變色龍型應(yīng)對(duì)

第六單元：道歉－職場(chǎng)矛盾的潤(rùn)滑劑

1、為何不愿道歉？

2、道歉的六個(gè)層次；

3、沒錯(cuò)為何道歉？

4、沒錯(cuò)如何有效道歉？

5、避免過度道歉

第七單元：內(nèi)部客戶投訴處理步驟

1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

3、澄清說明-讓客戶明明白白

4、尋求方案-與客戶一起來吧

5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏

6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元： 課程回顧