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孫軍正
  • 孫軍正中國(guó)講師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),中國(guó)銀行業(yè)最佳導(dǎo)師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 執(zhí)行力 銷售技巧 問(wèn)題分析與解決 銀行保險(xiǎn) 團(tuán)隊(duì)管理
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
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【新進(jìn)員工】客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹

主講老師:孫軍正
發(fā)布時(shí)間:2021-08-18 16:09:35
課程詳情:

模塊1:如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨

山雨欲來(lái)之前――樹(shù)立積極心態(tài),正確看待客戶抱怨與投訴

抱怨投訴處理之前需明確的三組問(wèn)題

(一)關(guān)于顧客

1、顧客是誰(shuí)?

2、誰(shuí)是你的顧客?

3、是你選擇顧客,還是顧客選擇你?

(二)關(guān)于抱怨投訴

1、顧客為什么會(huì)抱怨?

2、顧客抱怨意味著什么?

3、顧客不投訴是否意味著100%滿意?

4、抱怨與投訴是一回事嗎?

5、有效化解抱怨與投訴的意義

(三)關(guān)于顧客心理學(xué)

1、為什么說(shuō)研究顧客心理對(duì)處理顧客抱怨投訴非常重要?

2、心理學(xué)在抱怨投訴處理中的綜合運(yùn)用


模塊2:應(yīng)對(duì)客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)

關(guān)于服務(wù)者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò),關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度!

(一)EQ  vs.IQ

(二)魔鬼心態(tài) vs.積極心態(tài)

(三)尊重事實(shí)vs.尊重情感

(四)關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

(五)情緒的火柴效應(yīng)

(六)面對(duì)投訴顧客時(shí)的積極心理暗示

(七)應(yīng)對(duì)客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)


模塊3:分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求

(一)分析用戶為什么不講理?

(二)引(激)發(fā)“不講理”的因素有哪些?

(三)針對(duì)激發(fā)因素的整體解決方案

(四)面對(duì)顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問(wèn)五個(gè)問(wèn)題

(五)當(dāng)顧客非要違反流程辦事時(shí),我們需要思考的幾個(gè)問(wèn)題


模塊4:客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛

(一)客戶投訴與抱怨處理的原則

1、抱怨投訴化解工具箱

2、客我關(guān)系

3、行為促成行為

4、敵意曲線vs.心理凈化

5、公平理論

6、搶碼現(xiàn)象

7、心理路徑

8、3F

9、三種自我

10、顧客成本

11、1-10-100理論

12、奔馳模型

13、約哈里之窗

14、投訴顧客分類及相應(yīng)策略

15、化解抱怨的積極行為

16、客戶抱怨投訴處理――一半是技術(shù),一半是藝術(shù)

17、有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么?

18、成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則

19、如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

(二)客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投訴

2、五種體現(xiàn)“誠(chéng)意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松

3、投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利,而在得體

4、說(shuō)“不”的技巧:談話最短的距離不是直線,而是曲線

5、運(yùn)用肢體語(yǔ)言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

6、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)投訴輕松處理七錦囊

(三)引發(fā)抱怨升級(jí)的消極行為

1、顧客為什么會(huì)“發(fā)瘋”?

2、“抱怨”是如何成長(zhǎng)為”投訴”的?

3、從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級(jí)的觸點(diǎn)

4、8種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方法有哪些

5、幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果

6、面對(duì)頑固型顧客的策略與技巧

7、面對(duì)無(wú)效投訴的策略與技巧

8、充分發(fā)掘投訴的價(jià)值


模塊5:實(shí)際演練


授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

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