模塊1：服務重要性-----------企業(yè)生存之根本

1. 優(yōu)質服務定義

2. 優(yōu)質服務意義

3. 優(yōu)質服務帶給企業(yè)的效益

4. 優(yōu)質服務與營銷關系

模塊2：服務品質影響因素剖析---------知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1. 溝通視窗

2. 分析自我不足

3. 服務客戶滿意度影響因素

4. 影響客戶心理因素

5. 影響客戶行為因素

6. 影響客戶思維因素

7. 影響客戶定位因素

模塊3：提升客戶影響力----------讓客戶忠誠的秘訣

你的思維是否與客戶一致

1. 四同步原則

2. 同理心思考原則

3. 客戶情緒解讀原則

4. 客戶溝通原則

5、長鞭效應理論

模塊4：營銷重要性----------企業(yè)發(fā)展的助推器

1. 什么是營銷

2. 你買的是產(chǎn)品還是服務

3. 營銷的真諦---賣產(chǎn)品不如賣自己

4. 主動營銷的三要素

5. 產(chǎn)品的兩個通路

6. 創(chuàng)造需求、超越競爭

模塊5：營銷人員必備要素----------你的素質決定客戶去留

1. 營銷人員如何面臨的挑戰(zhàn)

2. 營銷人員的基本素質要求

3. 營銷人員的職業(yè)化塑造

4. 營銷人員天龍八步法則

ü 設定目標

ü 營銷準備——好的開端是成功的一半

ü 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己

ü 診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

ü 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

ü 深挖客戶需求---連帶銷售，獲取最大回報

ü 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

ü 達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交

5、營銷人員職業(yè)化修煉

模塊6：營銷人員必備心態(tài)----------心態(tài)決定格局，格局決定結局

1. 不好心態(tài)帶來的后果

2. 如何控制自己，樹立陽光心態(tài)

3. 陽光心態(tài)塑造九步法

4. 陽光心態(tài)五要素

ü 積極心態(tài)

ü 進取心態(tài)

ü 共贏心態(tài)

ü 創(chuàng)造心態(tài)