培訓(xùn)對(duì)象

班組長(zhǎng)

課程收獲

班組長(zhǎng)是站在企業(yè)最前沿的基層管理者，充當(dāng)著兵頭將尾的角色，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)以來，競(jìng)爭(zhēng)激烈，環(huán)境變動(dòng)日益頻繁，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者越來越深刻體會(huì)到 “管理能力”是提高企業(yè)自我競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客滿意度的關(guān)鍵因素，尤其是班組長(zhǎng)的管理能力好壞將直接關(guān)系到企業(yè)

課程大綱

1、班組長(zhǎng)的角色與挑戰(zhàn)

我們要能回答：在企業(yè)迫切需要班組長(zhǎng)的今天，班組長(zhǎng)的角色特點(diǎn)究竟是什么？應(yīng)該具備怎樣的核心素質(zhì)？工作支柱是什么？面臨怎樣的挑戰(zhàn)？

Contents / 內(nèi)容

培訓(xùn)引入：三個(gè)小實(shí)驗(yàn)深刻啟迪。

班組長(zhǎng)必須具備三頭六臂四法寶。

班組長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)能力素質(zhì)表現(xiàn)與分析。

班組長(zhǎng)提升管理水平的四大支柱。

班組管理當(dāng)今所面臨的核心挑戰(zhàn)。

影視案例：《兵臨城下》片斷分析

2、班組高績(jī)效溝通協(xié)調(diào)

我們要能回答：班組長(zhǎng)的工作基礎(chǔ)就是高效率的溝通技能，那么如何才能保持溝通的高效順暢呢？如何通過高質(zhì)量溝通實(shí)現(xiàn)班組的正常化管理？都有哪些技術(shù)手段？

Contents / 內(nèi)容

管理游戲引入：拷貝如何不走樣。

有效構(gòu)建終端影響力的三大要素。

識(shí)別并應(yīng)對(duì)客戶的四大管理工具。

實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的五大潤(rùn)滑劑。

雙向互動(dòng)中高效應(yīng)對(duì)的六大同步。

影視案例：《聞香識(shí)女人》片斷

互動(dòng)訓(xùn)練：究竟這是誰的錯(cuò)誤呢？

3、班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理

我們要能回答：班組團(tuán)隊(duì)管理對(duì)于班組長(zhǎng)來說極為重要，是班組凝聚力的最終保證，如何分析自己的團(tuán)隊(duì)角色？如何管理自己的上司？如何管理自己的班組成員？如何管理員工的情緒？如何激勵(lì)員工？如何處理員工的沖突？如何管理員工的期望值？

Contents / 內(nèi)容

組織角色與團(tuán)隊(duì)角色深入之分析。

你在團(tuán)隊(duì)中究竟屬于那種角色呢。

班組長(zhǎng)如何高效率管理你的上司。

班組長(zhǎng)如何高效率管理你的下屬。

班組長(zhǎng)如何高效管理員工期望值。

班組長(zhǎng)如何高效率管理員工情緒。

班組長(zhǎng)如何高效率激勵(lì)你的員工。

班組長(zhǎng)如何管理班組的員工沖突。

影視案例：《兵臨城下》片斷分析

案例分析：一次部門沖突處理方法

4、班組長(zhǎng)之現(xiàn)場(chǎng)的管理

我們要能回答：班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理技能是核心技能之一，如何避免現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū)？如何應(yīng)用5S方法管理現(xiàn)場(chǎng)？如何處理現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件？如何對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)地分析？處理的流程和方法是什么？

Contents / 內(nèi)容

班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理幾大誤區(qū)與挑戰(zhàn)。

班組長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的四大工具。

班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的四大要素解析。

班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)之管理5S方法應(yīng)用。

班組長(zhǎng)做好關(guān)鍵時(shí)刻的現(xiàn)場(chǎng)管理。

工作現(xiàn)場(chǎng)緊急及突發(fā)事件的原則。

班組長(zhǎng)高效分析現(xiàn)場(chǎng)問題的思路

班組長(zhǎng)處理突發(fā)事件流程與方法

案例分析：一件突發(fā)事件的思索

影視案例：《卡特教練》現(xiàn)場(chǎng)分析

5、客戶服務(wù)與投訴處理

我們要能回答：服務(wù)和投訴處理也是班組長(zhǎng)的職責(zé)之一，如何運(yùn)用有效的思維去主動(dòng)為客戶服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和忠誠(chéng)？如何用科學(xué)的方法和手段處理客戶投訴？如何減少客戶的流失率？

Contents / 內(nèi)容

兩個(gè)劍客決斗所帶來的深入思考。

附加價(jià)值與實(shí)用價(jià)值的有效組合。

班組客戶投訴實(shí)質(zhì)與關(guān)鍵是什么。

班組員工的滿意是客戶滿意基礎(chǔ)。

班組長(zhǎng)處理客戶投訴流程與方法。

班組長(zhǎng)挖掘客戶投訴需求五步法。

角色模擬：一個(gè)運(yùn)籌帷幄班組長(zhǎng)

案例分析：一次非同尋常的投訴

6、班組長(zhǎng)的自我之管理

我們要能回答：班組長(zhǎng)的自我約束能力非常重要，如何管理自己的時(shí)間增強(qiáng)工作效率？如何給自己進(jìn)行減壓？如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯？

Contents / 內(nèi)容

班組長(zhǎng)管理之高效率時(shí)間管理。

班組長(zhǎng)日常工作壓力緩解管理。

清晰界定自己未來發(fā)展之方向。

不斷設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)。

擁抱未來 — 拋出你職業(yè)之錨。

影視案例：由“海炮”引發(fā)思考

Training Style/培訓(xùn)方式：

突出案例分析、注重模擬演練、重構(gòu)知識(shí)脈絡(luò)、幽默生動(dòng)講授