一、基本電話禮儀
電話用語
建立聲音形象
電話禮儀 ——看不見的禮儀
二、撥打電話禮儀
通話前確定簡潔合理的內容
時間長度的把握
如何表現文明
公務人員電話禁忌
三、接聽電話禮儀
接聽電話基本用語
程序要求和語氣要求
了解來話需求，合理應答
持機稍候和轉達電話要求
第六模塊工作溝通禮儀
一、公眾溝通
公眾的不認可將導致
公眾常見類型及特點
溝通六道
公眾異議的處理：
二、同事溝通
彼此尊重，換位思考
工作場合，摒棄私人感情溝通
如有誤會，誠心化解障礙
影響同事關系的十個“小節”（與領導、與同事）
三、語言規范
問答用語
致謝用語
道歉用語
工作忌語
