課程大綱

課程特色

1. **理論講述和錄像教學(xué)等形式，讓學(xué)員掌握有效溝通的技巧；

2. **大量練習(xí)和案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)和解決溝通難題的技能，從而**終達(dá)到“實(shí)現(xiàn)良好人際互動(dòng)”和“提高工作效率”的目的；

3. **情景模擬和角色扮演，讓學(xué)員不僅能夠在課堂中練習(xí)和鞏固，還能夠回到工作崗位中持續(xù)提升。

課程目標(biāo)

1. 了解有效溝通的意義，深化對(duì)“從對(duì)方角度出發(fā)”的認(rèn)識(shí)；

2. 掌握有效溝通的方法，認(rèn)識(shí)不同的溝通風(fēng)格；

3. 掌握如何與上下級(jí)、平級(jí)溝通的技巧，提高工作效率；

4. 了解同理心溝通的概念和要素，提高人際互動(dòng)能力。

課程對(duì)象

需要提高溝通能力的人員

課程時(shí)長(zhǎng)

1天

授課方式

理論講解＋案例分析＋現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)＋錄像學(xué)習(xí)＋角色扮演＋現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答

課程大綱

課程導(dǎo)入：掃除常見(jiàn)的溝通障礙

案例《易律師的一次乘車經(jīng)歷》

l 定式思維

l 過(guò)早評(píng)判

l 一心二用

l 偏見(jiàn)

課程導(dǎo)入：對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)

**章 溝通的定義

l 溝通是為了表達(dá)意愿

l 溝通是傳遞信息、說(shuō)明事物

l 溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情

l 溝通是創(chuàng)造共識(shí)的過(guò)程

討論：溝通情感的重要性

第二章 溝通的方法

l 從對(duì)方角度出發(fā)的原則

知彼解己

使用對(duì)話的語(yǔ)言體系

l 創(chuàng)建和諧氣氛

尊重

認(rèn)可

贊美

說(shuō)相似的話

聊天談資

l 有效提問(wèn)

狀況詢問(wèn)

問(wèn)題詢問(wèn)

暗示詢問(wèn)

需求-滿足詢問(wèn)

l 同理傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的一般技巧

傾聽(tīng)的三個(gè)層次

  同理心傾聽(tīng)

練習(xí)1：見(jiàn)面三分情的營(yíng)造

練習(xí)2：提問(wèn)和傾聽(tīng)

第三章 溝通的步驟

l 事前準(zhǔn)備

l 創(chuàng)建安全的對(duì)話氛圍

l 表達(dá)觀點(diǎn)

l 處理異議

l 關(guān)注情感

l 達(dá)成共識(shí)

練習(xí)1：對(duì)話氛圍

練習(xí)2：關(guān)注情感（對(duì)方有話說(shuō)）

第四章 溝通的風(fēng)格

l 分析型的特征與溝通技巧

l 支配型的特征與溝通技巧

l 表達(dá)型的特征與溝通技巧

l 親和型的特征與溝通技巧

測(cè)試：溝通風(fēng)格測(cè)試并解析

第五章 溝通的層級(jí)

l 與上級(jí)溝通的技巧

l 與下屬溝通的技巧

l 平級(jí)溝通的技巧

 練習(xí)1：如何接受任務(wù)

練習(xí)2：如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

   第六章 同理心溝通

l 同理心溝通的概念

l 同理心溝通四要素

觀察：區(qū)分觀察和評(píng)論

感受：感受詞匯表（結(jié)合客戶場(chǎng)景）

需要：需要詞匯表（結(jié)合客戶問(wèn)題）

請(qǐng)求：提出容易接受的請(qǐng)求

l 同理心四種回應(yīng)方式：攻擊對(duì)方、攻擊自己、同理自己、同理對(duì)方 

練習(xí)1：認(rèn)同客戶的感受

練習(xí)2：同理客戶