遠程客戶經(jīng)理電話營銷實戰(zhàn)技巧提升課綱

            《電話營銷技巧提升班》

導語：

?  電話服務營銷的最高境界修煉

?  遠程客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃

第一篇：客戶消費心理分析篇

? 客戶性格分析

2 客戶性格特征分析

2 客戶語言模式分析

2 客戶聲音特征分析

2 不同性格客戶的心理需求

? 客戶類型及消費心理分析

2 客戶為什么抵觸電話營銷？

2 客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？

2 客戶消費心理的兩大核心需求

? 客戶的八種購買類型分析

2  “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “品質型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

2   

第二篇：遠程客戶經(jīng)理電話溝通技巧篇  

電話溝通技巧一：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽中停頓的使用

?  傾聽的層次

?  傾聽的四個技巧

?  現(xiàn)場演練：遠程客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦得利寶理財產(chǎn)品，客戶說你們的收益比其它銀行低

溝通技巧二：引導

?  引導之揚長避短的運用—— 把產(chǎn)品缺點變成優(yōu)點

?  在電話中如何運用引導技巧

?  現(xiàn)場演練：你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運用揚長避短）

?  小練習：你們交通e貸通辦理手續(xù)太麻煩了

溝通技巧三：同理

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認識

?  表達同理心的3種方法

?  同理心話術的三個步驟

?  現(xiàn)場練習：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣）

?  案例分析:某銀行呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

?  案例分析：現(xiàn)在騙子太多，我怎么知道你們是不是銀行的

溝通技巧四：贊美

?  贊美客戶的目的

?  贊美的方法

?  贊美的3點

?  電話中贊美客戶

?  現(xiàn)場訓練：如何贊美大客戶拉近關系

?  如何贊美有意向的客戶促成合作

第三篇：遠程客戶經(jīng)理升級版電話營銷技巧及腳本設計篇   

       腳本制作核心要點

       腳本運用三大核心技巧

       營銷技巧一：開場白腳本設計

      開場白腳本設計兩大原則

      開場白設計的三要素

      開場白禁用語和常用詞

      開場白讓客戶無法拒絕的話術設計

      開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理

      開場白客戶情緒不好，應對話術處理

      開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應對話術

      遠程經(jīng)理不同項目的腳本設計

       理財產(chǎn)品開場白腳本設計

       信用卡推薦開場白腳本設計

       貸款產(chǎn)品開場白設計

       基金產(chǎn)品開場白設計

       保險產(chǎn)品開場白設計

       營銷技巧二：挖掘客戶需求腳本設計

      挖掘客戶需求的工具是什么

      提問的目的

      提問的兩大類型

      外呼提問遵循的原則

      三層提問法

       信息層問題設計及應答話術

       問題層提問設計及應答話術

       解決問題層提問設計及應答話術

      現(xiàn)場演練：理財產(chǎn)品挖掘需求問題設計

      現(xiàn)場演練：貸款產(chǎn)品挖掘需求問題設計

      腳本設計與應用：基金產(chǎn)品挖掘需求問題設計

       營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹腳本設計

      產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

      提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

      好處介紹法腳本設計

      對比介紹法腳本設計

      主次介紹法腳本設計

      客戶見證法腳本設計

      錄音分析：對比介紹

      現(xiàn)場模擬：使用對比介紹 好處介紹

      現(xiàn)場模擬：使用主次介紹 客戶見證

       營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧腳本設計

      正確理解客戶異議

      客戶說“價格太貴”的心理活動

      客戶說“你們服務不好”的心理活動

      客戶說“你們這個活動不好”的心理活動

      客戶異議處理的四種萬能方法

       “認同法則”腳本設計

       “同理法則”腳本設計

       “贊美法則”腳本設計

       “催眠法則”腳本設計

      客戶常見異議

       當開場白后，客戶就說：“我不需要”應對技巧

       當介紹了業(yè)務活動亮點后，客戶說：“不需要”應對技巧

       介紹活動后，客戶說“我不感興趣”應對技巧

       介紹活動后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

       客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

       客戶說：“我沒錢，錢都在股市里面”，應對技巧

       客戶說：“你們的收益沒有其它銀行高”，應對技巧

       客戶說：“你們的基金能夠保證收益達到多少嗎？”應對技巧

       客戶說：“我有朋友在其它銀行，我打算找他買”應對技巧

       客戶說：“你們的貸款項目太麻煩了”應對技巧

       客戶說：“你們的手續(xù)費太貴了，不劃算”應對技巧

       客戶說：“你們銀行說的都是騙人的，我不相信”應對技巧

       客戶說：“暫時不要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧

       客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

       客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應對技巧

       營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交腳本設計

      隱性成交信號的洞察與把控

      促成信號的把握

       促成的語言信號

       促成的感情信號

       促成的動作信號

       案例分析：客戶想與我們合作的18句話

       現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

      常見的6種促成技巧

       直接促成法腳本設計

       危機促成法腳本設計

       二選一法腳本設計

       體驗促成法腳本設計

       少量試用法腳本設計

       客戶見證法腳本設計

       現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

       腳本設計與應用：6種促成的話術編寫

       營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤

      專業(yè)的結束語

      讓客戶滿意的結束語

      結束語中的5個重點

      成交后的轉介紹話術設計

      跟蹤電話的注意事項

      跟蹤電話的時間擬定

      跟蹤電話的腳本設計

         營銷技巧七：客戶信任關系建立

 客戶關系維護的重要意義

 該如何將客戶分級

 客戶關系全方位經(jīng)營模式

 好朋友計劃打造

 客戶朋友圈轉介紹系統(tǒng)打造

 定期關懷客戶

 維系客戶有效工具

 維系客戶落地方法