第一章節(jié)：為什么要服務(wù)營(yíng)銷
供求關(guān)系的改變
消費(fèi)者需求的變化
競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化
市場(chǎng)投入的可積累性
營(yíng)銷成本的進(jìn)一步降低

第二章節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷為什么這么難
服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
主觀因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
無法量化和確認(rèn)的因素
尊敬與被尊敬的因素
前后臺(tái)的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣傳與實(shí)際的落差

第三章節(jié)：如何通過語言來傳播你的服務(wù)
1．如何說話
2．說話中的轉(zhuǎn)折詞
3．如何應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)
4．哪些是得罪人的話
5．夸贊客戶的技巧
6．說話之前要做什么
7．說話中要做什么
8．說話之后要什么
9．溝通中的依據(jù)說明
10．哪些是過頭的話
11．哪些是正確的廢話

第四章節(jié)：如何通過細(xì)節(jié)來傳播你的服務(wù)
1．面容修飾
2．表情控制技術(shù)
3．全身裝飾
4．隨身用品
5．如何識(shí)別客戶的身體信號(hào)
6．身體動(dòng)作控制
7．電話禮儀
8．名片禮儀

第五章節(jié)：如何通過系統(tǒng)來傳播你的服務(wù)
1．服務(wù)營(yíng)銷是個(gè)系統(tǒng)的工作
2．如何建立持續(xù)的服務(wù)培訓(xùn)體系
3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的如何制定
4．從人員招聘的角度來落實(shí)服務(wù)的問題
5．如何建立第三方服務(wù)監(jiān)督體系

第六章節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷的核心觀念
1．服務(wù)的前提是溝通
2．溝通是一種表演藝術(shù)
3．內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的前提
4．服務(wù)就是在給自己制造機(jī)會(huì)，消除壁壘
5．不該說的話不說，不該做的事別做