第一階段：《快樂工作，輕松經(jīng)營——店長(zhǎng)管理能力提升》（2天）

課程導(dǎo)入：店長(zhǎng)為什么這么累？
第一單元：王牌店長(zhǎng)的角色定位
頭腦風(fēng)暴：什么是員工/顧客/老板最喜歡的店長(zhǎng)？
店長(zhǎng)的8大角色
店長(zhǎng)管理之“王”道
店長(zhǎng)是店鋪的靈魂
如何成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)？
【分組練習(xí)】：王牌店長(zhǎng)自畫像

第二單元：店長(zhǎng)快樂工作之心態(tài)修煉
1、積極樂觀的心態(tài)
保持喜悅心，把微笑掛在臉上
發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的
被拒絕是銷售的家常便飯，唯有您是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復(fù)能力才會(huì)最強(qiáng)
保持快樂心情的良藥——信念換框
【視頻欣賞】：跳跳羊的快樂舞蹈

2、像老板一樣思考
我在為誰工作？
店長(zhǎng)職業(yè)規(guī)劃
保持老板的心態(tài)，像老板一樣思考
碰到困難有問題分析更有解決方案
【案例研討】：賣鞋的故事
【落地工具】：?jiǎn)栴}樹分析法，魚骨圖

3、主動(dòng)學(xué)習(xí)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，只有不斷學(xué)習(xí)才能不斷進(jìn)步
適時(shí)清空自己，保持空杯心態(tài)
你可以不學(xué)習(xí)，但是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在學(xué)習(xí)
數(shù)字里的命運(yùn)密鑰
【案例分析】：每天5分鐘帶來的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

4、感恩、包容、換位思考
感恩和珍惜生命的際遇
感恩身邊每一個(gè)幫助我們成長(zhǎng)的人
【心靈體驗(yàn)】：感恩之旅
幾張圖片帶來的思考
站在對(duì)方的立場(chǎng)換位思考
【游戲互動(dòng)】：我要看到人

5、分享、協(xié)作、共贏
團(tuán)隊(duì)的力量
與團(tuán)隊(duì)一起成功
競(jìng)爭(zhēng)與合作
營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍
沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
【視頻欣賞】：狼的團(tuán)隊(duì)精神

第三單元：店長(zhǎng)管理三字真經(jīng)——德、法、術(shù)
以德服人：以身作則的個(gè)人魅力
【視頻欣賞】：其身不正，何以服眾？
以法治人：有法可依，有法必依
【案例分析】：護(hù)膚品專賣店零過期損耗的秘密
【管理工具】：燙火爐原則
以術(shù)融人：高效溝通，制造快樂
及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工情緒，主動(dòng)溝通
積極聆聽，甘當(dāng)員工的“垃圾桶”
戒掉負(fù)面的口頭禪
【案例分享】：強(qiáng)勢(shì)店長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變
指令清晰，標(biāo)準(zhǔn)明確
適時(shí)激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣
寬容
換位思考
學(xué)會(huì)贊美
藝術(shù)地批評(píng)：蘿卜加大棒
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：贊美的技巧與藝術(shù)
讓你的員工受到重視
【案例分享】：8年零流失率服裝門店的“家”文化

第四單元：店長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)輕松經(jīng)營的五項(xiàng)管理技能
管理技能（一）——員工管理
1、終端導(dǎo)購流失的原因分析
2、門店員工的選、用、育、留
如何招到優(yōu)秀員工？——根據(jù)需求設(shè)計(jì)問題
【頭腦風(fēng)暴】：什么是員工心目中的好公司？
用人之道：把合適的人放在合適的位置
店長(zhǎng)要積極培育下屬
建立熱情快樂的“家”文化體系
善于幫員工做職業(yè)規(guī)劃
3、員工心理-----馬斯洛需求層次理論
【視頻欣賞】：識(shí)別員工危險(xiǎn)信號(hào)，留住優(yōu)秀員工
4、員工激勵(lì)八種方法
5、員工排班與績(jī)效考核
【案例研討】：撞鐘，誰之過？

管理技能（二）——例會(huì)管理
1、每日例會(huì)的意義是什么
2、例會(huì)的分類和時(shí)間控制
3、高效晨會(huì)、交班會(huì)、夕會(huì)流程
4、如何讓例會(huì)走出形式主義
5、通過例會(huì)監(jiān)控和管理銷售目標(biāo)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：晨會(huì)流程
【落地工具】：店鋪會(huì)議記錄本

管理技能（三）——貨品管理
貨品管理的“三心二意”
快進(jìn)快銷的貨品管理流程
上貨跟進(jìn)，寧讓貨等人，別讓人等貨
掌握暢銷品補(bǔ)貨時(shí)間點(diǎn)及補(bǔ)貨量：不要等到缺貨才補(bǔ)貨
暢、滯銷貨品分析
【落地工具】：暢滯銷貨品分析表
提前發(fā)現(xiàn)滯銷品及有效促銷策略：庫存是個(gè)過程而非結(jié)果
如何設(shè)定每日主推產(chǎn)品，推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)
【案例分享】：“蘋果”款帶來的效益
門店收貨流程
9、貨品盤點(diǎn)

管理技能（四）——現(xiàn)場(chǎng)管理
優(yōu)秀的賣場(chǎng)形象是吸引顧客的關(guān)鍵
良好的導(dǎo)購形象是顧客停留的關(guān)鍵
流暢的動(dòng)線設(shè)計(jì)是聚攏人氣的關(guān)鍵
科學(xué)的陳列布局是提升成交的關(guān)鍵
正確的淡場(chǎng)管理是顧客進(jìn)店的關(guān)鍵
【頭腦風(fēng)暴】：淡場(chǎng)沒有人，導(dǎo)購做什么？

管理技能（五）——顧客管理
顧客管理的困惑與難題
顧客分類模型
顧客流失的原因分析
建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會(huì)
關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)
VIP顧客的接待服務(wù)技巧
八大機(jī)制，推拉結(jié)合經(jīng)營客群
【落地工具】：VIP顧客檔案
【落地工具】：店長(zhǎng)每日檢查表

第二階段：《店長(zhǎng)復(fù)制，零售教練——店長(zhǎng)培訓(xùn)能力提升》（2天）


課程導(dǎo)入：店長(zhǎng)自我評(píng)價(jià)：培訓(xùn)師的角色扮演得如何？
第一單元店長(zhǎng)如何成為零售教練
連鎖終端員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
店長(zhǎng)做好員工培訓(xùn)的四大好處
店長(zhǎng)=零售教練=零售 教練
零售教練必須具備的知識(shí)和技能
店長(zhǎng)成為優(yōu)秀零售教練的四要素：喜歡、自信、悟性、德行
塑造良好的教練形象
【案例分析】：零售教練的功能與作用

第二單元：零售教練的溝通藝術(shù)
1、溝通的幾種模式
2、溝通的三要素
3、語言溝通的溝通漏斗
【互動(dòng)游戲】：老板給你加工資
4、溝通中的傾聽技巧
6、溝通的最高境界：說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說
7、了解下屬的內(nèi)在需求
8、領(lǐng)袖都是演說高手
9、店長(zhǎng)需要提高演講和培訓(xùn)技術(shù)
【視頻分享】：我只是要喝奶

第三單元：店長(zhǎng)教練與培訓(xùn)技術(shù)
店長(zhǎng)培訓(xùn)中常見的六個(gè)誤區(qū)
學(xué)員對(duì)信息的接收方式及效果
終端門店培訓(xùn)常用的教學(xué)方法
講授法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
案例法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
研討法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
演練法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
【視頻分享】：培訓(xùn)流程
4、門店培訓(xùn)三部曲
內(nèi)容設(shè)計(jì)及準(zhǔn)備（5W1H）
培訓(xùn)執(zhí)行中的內(nèi)容組織和現(xiàn)場(chǎng)控制
培訓(xùn)效果評(píng)估和跟進(jìn)
【案例實(shí)操】：新員工入職培訓(xùn)流程與方法
　　

第四單元銷售服務(wù)流程培訓(xùn)技巧
一迎接顧客
1、售前準(zhǔn)備
【視頻欣賞】：《亮劍》片段
2、導(dǎo)購的形象決定顧客腳步
3、迎接顧客第一件事：真誠的微笑
4、迎接顧客的語言模板
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和語言、語音、語調(diào)}

二接近開場(chǎng)
1、老顧客接待技巧
2、接近顧客的時(shí)機(jī)
3、特殊狀況接待技巧
4、巧妙站位，截流顧客
【培訓(xùn)演練】：如何留住轉(zhuǎn)一圈就走的顧客？
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：導(dǎo)購跟單動(dòng)作與站位技巧，截流話術(shù)}

三探尋需求

了解顧客需求，提升購買力
分析顧客的表層需求與心理需求
如何打開顧客心門——贊美
【培訓(xùn)演練】：通過游戲了解贊美的技巧和方法
望問聞切探尋和引導(dǎo)顧客需求
【視頻分享】：神醫(yī)喜來樂如何引導(dǎo)顧客需求
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：贊美技巧和話術(shù)，探尋需的觀察和詢問引導(dǎo)技巧}

四產(chǎn)品介紹
顧客購買動(dòng)機(jī)分析
產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)和內(nèi)容
3、FABE銷售法則和話術(shù)
4、幫顧客構(gòu)圖激發(fā)顧客的購買欲

【現(xiàn)場(chǎng)演練】：FABE銷售話術(shù)和構(gòu)圖話術(shù)
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：商品介紹的標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)，F(xiàn)ABE的具體運(yùn)用和話術(shù)}
五引導(dǎo)試穿
1、為什么顧客不愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品

2、營造舒適的體驗(yàn)環(huán)境

3、顧客試穿的服務(wù)6步曲
4、引導(dǎo)試穿：眼神 微笑 語言 動(dòng)作
【案例分享】：“受傷”的顧客
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：引導(dǎo)顧客試穿的服務(wù)流程、動(dòng)作、話術(shù)}

六異議處理
顧客異議背后的含義
面對(duì)顧客異議導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)
【案例分析】：小麗的兩次相親
巧妙處理顧客異議的3個(gè)步驟

常見的異議處理
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：AAFAB異議處理話術(shù)
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：異議處理的正確心態(tài)、技巧、話術(shù)}

七臨門一腳
1、為什么顧客遲遲不肯買單？

2、顧客成交的4大秘訣
3、即將成交的6大信號(hào)
4、快速成交的6種方法
【案例分析】：試衣間的故事
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：成交機(jī)會(huì)的把握，不同成交方法的使用技巧和話術(shù)}

八連帶銷售

如何做好連帶銷售
【案例分析】：服裝店一單20件的銷售技巧
連帶銷售成功3步曲
連帶銷售的3大時(shí)機(jī)

4、連帶銷售的6種方法
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：連帶銷售現(xiàn)場(chǎng)PK
{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：連帶銷售的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與應(yīng)對(duì)技巧}

九收銀送賓

確認(rèn)商品，快速收銀
售后細(xì)節(jié)，溫馨提示
建立檔案，完善資料
禮貌送客，客情維護(hù)

{店長(zhǎng)培訓(xùn)要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化收銀流程和話術(shù)，規(guī)范顧客檔案管理}


第三階段：《抓住關(guān)鍵，引爆業(yè)績(jī)——單店盈利能力提升》（2天）

課程導(dǎo)入：為什么店長(zhǎng)總在忙、盲、茫？
第一單元：門店業(yè)績(jī)自我評(píng)估與數(shù)據(jù)分析
門店業(yè)績(jī)自我評(píng)估的目的與作用
數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵
影響門店盈利的關(guān)鍵指標(biāo)
各個(gè)評(píng)估變量的內(nèi)涵
【學(xué)員練習(xí)】：為自己的店鋪綜合評(píng)分
如何提高各個(gè)變量的分值
【頭腦風(fēng)暴】：分別找出改變每個(gè)變量的10種方法
6、店鋪管理木桶理論

第二單元：終端數(shù)學(xué)：營業(yè)額=一量五率
一、吸引顧客注意，增加客流量
門店選址決定客流量
先天不足后天補(bǔ)，小花招吸引客流
【案例分析】：地理位置不佳的店鋪如何增加客流量
從線下到線上，開發(fā)準(zhǔn)客戶
【案例分析】：線上開發(fā)帶來的效益
活動(dòng)策劃，各施神通搶客流
【案例分析】：內(nèi)衣店的成功案例
客情維護(hù)，利用顧客轉(zhuǎn)介紹

二、引導(dǎo)顧客腳步，提高進(jìn)店率
視覺：門店陳列、人員形象、門頭、燈光、色彩、POP裝飾
嗅覺：店內(nèi)空氣濕度、氣味，是否有異味等
聽覺：門店的背景音樂、導(dǎo)購聲、促銷信息廣播等
觸覺：顧客對(duì)商品的手感、濕度、好奇感等
感覺：顧客對(duì)人員、溫度、空間感、親切感、感知等

三、鼓勵(lì)顧客試穿，提高試穿率
為什么顧客總是轉(zhuǎn)一圈就走？
【現(xiàn)場(chǎng)討論】：為什么顧客不愿試穿？
用贊美打開顧客的心門
巧妙站位，留住顧客
二次攔截，增加機(jī)會(huì)
如何將顧客帶進(jìn)試衣間：眼神 微笑 語言 手勢(shì)
顧客試穿6步曲
顧客試穿時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：怎樣將顧客帶進(jìn)試衣間？

四、巧妙處理異議，提高成交率
顧客異議背后的含義
顧客購買動(dòng)力不足的原因分析
順、轉(zhuǎn)、推——異議處理三步曲
ＡＡＦＡＢ異議處理法
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：用ＡＡＦＡＢＮ話術(shù)消除顧客異議
5、抓住顧客成交信號(hào)，及時(shí)踢單
6、綜合運(yùn)用銷售道具解決實(shí)戰(zhàn)問題
7、結(jié)合買點(diǎn)與賣點(diǎn)，給顧客一個(gè)購買的理由
【視頻欣賞】：巧妙處理異議的正、反話術(shù)

五、熟悉產(chǎn)品搭配，提高連帶率
做顧客信任的導(dǎo)購員
收集顧客信息，挖掘消費(fèi)潛力
連帶銷售的6種方法
提高連帶銷售的前提
連帶銷售成功3步曲
【案例分析】：一單成交20件，如何做到？

六、提升服務(wù)質(zhì)量，提高返單率
同質(zhì)化時(shí)代顧客服務(wù)的重要性
顧客培養(yǎng)從每一次生意開始
稱呼顧客——拉近距離的核武器
給顧客創(chuàng)造愉快的購物體驗(yàn)：臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快
如何讓未成交顧客回來：登門檻效應(yīng)、留面子效應(yīng)
【案例分析】：小美為什么能打動(dòng)顧客？
6、積極處理顧客投訴
7、顧客認(rèn)知度—情感忠誠—意向忠誠—行為忠誠
8、建立高效的客戶維系流程

第三單元：科學(xué)促銷，引爆沸點(diǎn)
一、促銷前的準(zhǔn)備工作
明確促銷目的，鎖定目標(biāo)客戶群
分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力
預(yù)算促銷費(fèi)用，分析盈虧平衡點(diǎn)
熟悉活動(dòng)方案，分解目標(biāo)和任務(wù)
盤點(diǎn)門店貨品，提前補(bǔ)貨或調(diào)貨
營造活動(dòng)氣氛，短信邀約老顧客
做好員工培訓(xùn)，召開促銷說明會(huì)

二、促銷中的注意事項(xiàng)
1、人員分工明確，團(tuán)隊(duì)默契配合
2、制造熱銷氛圍，吸引更多顧客
3、提升服務(wù)意識(shí)，塑造品牌形象
4、掌握銷售技巧，快速成交顧客
5、把控庫存動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充貨品
6、跟進(jìn)銷售目標(biāo)，調(diào)整員工狀態(tài)
7、從視覺到聽覺的360度促銷現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施
【案例分析】：促銷不在于折扣有多少而在于氛圍有多好

三、促銷后的總結(jié)分析
1、活動(dòng)效果分析評(píng)估
2、分析活動(dòng)中存在的問題，提出改進(jìn)措施
3、活動(dòng)中員工表現(xiàn)，績(jī)效考核
4、對(duì)活動(dòng)中積累的顧客資源進(jìn)行分類管理
【視頻案例】：反敗為勝的促銷活動(dòng)

第四單元：目標(biāo)管理，業(yè)績(jī)倍增
為何要進(jìn)行目標(biāo)管理
【視頻分享】：目標(biāo)的力量
2、制定有效的目標(biāo)
3、目標(biāo)管理SMART原則
4、店長(zhǎng)如何落實(shí)與分解銷售目標(biāo)
5、將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃
【現(xiàn)場(chǎng)