課程大綱

網(wǎng)點服務(wù)與銷售技巧提升培訓大綱
【課程目的】：
1．銀行員工職業(yè)心態(tài)建設(shè)，使其了解工作的價值；　
2．樹立員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銷售心態(tài)，使服務(wù)更有度；
3．掌握工作中的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶現(xiàn)場滿意度；
4．學會靈活運用服務(wù)技巧，處理工作中的突發(fā)事件；
5．提高廳堂聯(lián)動銷售技巧，增強團隊凝聚力，使網(wǎng)點銷售更有效率；
【課程對象】：網(wǎng)點員工
【課程大綱】：
課程時間課程模塊課程主要內(nèi)容
一上午

第一天

 模塊二：
現(xiàn)場服務(wù)禮儀與規(guī)范
1、銀行客戶對于現(xiàn)場服務(wù)的感知
硬件與軟件
2、現(xiàn)場服務(wù)對員工的要求
3、現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范流程穿越
1）主動迎候客戶的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-首問語
服務(wù)人員肢體語言
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
2）主動了解客戶需求的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-征詢語
服務(wù)人員肢體語言
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
3）積極響應客戶需求的規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-應答語
客戶資料的遞與接
如何正確的指導客戶填寫單據(jù)
服務(wù)人員的服務(wù)禁忌
4）處理客戶投訴抱怨規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-致歉語
快速響應客戶投訴的步驟
5）主動送別客戶規(guī)范
服務(wù)人員規(guī)范用語-送別語
客戶服務(wù)滿意確認
表達繼續(xù)為客戶服務(wù)之意愿



第一天午

模塊三：
現(xiàn)場十大服務(wù)情景重現(xiàn)
情景一：客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全
情景二：客戶憑證填寫錯誤
情景三：客戶辦理掛失補卡
情景四：收到客戶的假鈔
情景五：客戶要辦理銷戶或大額取現(xiàn)
情景六：安撫等候區(qū)客戶
情景七：遇到客戶不文明行為
情景八：客戶提出不合理要求
情景九：現(xiàn)場分發(fā)產(chǎn)品宣傳單
情景十：特殊客戶的接待

第一天晚間

模塊四：
服務(wù)禮儀規(guī)范訓練

1、站姿-坐姿-行姿
2、鞠躬禮-欠身禮
3、手勢的運用
4、面部表情的訓練
5、引導禮儀訓練
通過訓練，使服務(wù)人員的禮儀動作更加規(guī)范，運用更嫻熟。

第二天上午

模塊一：
關(guān)于廳堂聯(lián)動銷售的幾點思考1、什么是銷售與聯(lián)動銷售？
2、掌握聯(lián)動銷售技巧前先應具備什么素質(zhì)？
3、轉(zhuǎn)型后的員工角色定位
人人是經(jīng)理、個個做銷售
上午模塊二：
聯(lián)動銷售全流程解析1、員工常見銷售誤區(qū)
準備不充分
不愿意開口
只賣簡單的產(chǎn)品，不愿賣復雜的中間業(yè)務(wù)
與客戶觀點形成對抗
只進行單一產(chǎn)品推薦
……
2、如何有效解決存在的以上誤區(qū)：
認識銷售模式的轉(zhuǎn)變
全情境銷售環(huán)節(jié)解析
模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解動作一：銷售前的準備工作
1、了解你的客戶－消費心理分析
青年人消費心理
老年人消費心理
女性消費心理
男性消費心理
2、了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
3、銷售人員的品味提升

第二天下午

模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解動作二：主動接觸你的客戶
1、中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
2、慧眼識人—廳內(nèi)價值客戶的識別
3、建立與客戶友好關(guān)系的技巧
視頻欣賞：小姐，我只是來買手機的！
氛圍的技巧
稱呼的技巧
設(shè)框的技巧
4、大堂人員如何從服務(wù)切入銷售
服務(wù)探詢式
主動出擊式
5、柜面人員快速銷售技巧與話術(shù)
業(yè)務(wù)受理前-業(yè)務(wù)受理中-業(yè)務(wù)結(jié)束時

第三天
上午
模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解動作三：客戶需求快速甄別
1、確定客戶需求的技巧
2、有效問問題的五個關(guān)鍵
3、需求調(diào)查提問四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項
6、如何聽出話中話？
7、課堂討論：中醫(yī)與銀行營銷
動作四：個金產(chǎn)品的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1、如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品—從賣點到買點
2、提煉產(chǎn)品利益的FABE模式
3、學員運用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點
4、產(chǎn)品介紹的完整流程示范
第三天下午模塊三：
廳堂聯(lián)動銷售動作分解動作五：客戶異議與目標達成
異議的分類
分析異議產(chǎn)生的原因
處理銷售異議的辦法
發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號
促成交易的幾種話術(shù)
動作六：后期的跟進工作-真正的銷售在售后
1、二次跟進什么時候開始？
2、如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶？
電話銷售時產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
如何處理電話預約時的客戶異議
銷售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預熱，提升電話成功率
模塊四：
廳堂銷售情景訓練通過精選多個在網(wǎng)點銷售過程中的案例，讓學員以角色扮演的形式，掌握銷售的流程，并提高現(xiàn)場解決問題的能力。
結(jié)營儀式