課程目標(biāo)

在本課程中， 員工將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會(huì)服務(wù)禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

課程大綱

導(dǎo)言
q        通信行業(yè)服務(wù)人員的視覺印象管理
n         7秒鐘建立**印象
n         3分鐘建立第二印象
q        本次課程我們將分享什么？
模塊一：通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
q        服務(wù)禮儀三問
n         什么是服務(wù)禮儀？
n         如果您是客戶，您理想的服務(wù)是什么？
n         您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？
q        通信行業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)理念
n         移動(dòng)：溝通從心開始
n         聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通
n         電信：用戶至上  用心服務(wù)
q        通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
n         營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
n         上門維安裝、護(hù)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
n         電話客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
模塊二：服務(wù)禮儀之儀態(tài)舉止訓(xùn)練
q        挺拔的服務(wù)站姿訓(xùn)練 
q        端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 
q        穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
q        大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 
q        得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
q        眼神與完美表情訓(xùn)練
q        鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
q        開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
q        迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
模塊三：服務(wù)禮儀之儀容儀表塑造
q        男士的儀容儀表
q        制服的穿著要求
q        西裝及領(lǐng)帶的穿著要求
q        女士的儀容儀表
q        女士西裙的穿著要求
q        女士鞋襪的搭配
q        女士的精致配飾
q        女士絲巾的結(jié)法
q        如何注意形象的細(xì)節(jié)
模塊四：服務(wù)禮儀之服務(wù)流程演練
q        柜面服務(wù)流程
n         迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
n         了解：笑相問、雙手接
n         辦理：快速辦、巧提示
n         推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
n         成交：巧締結(jié)、快速辦
n         送客：雙手遞、起立送
q        體驗(yàn)區(qū)服務(wù)流程
n         體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
n         體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
n         體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
n         體驗(yàn)區(qū)溝通
q        等待區(qū)服務(wù)流程
n         客戶咨詢禮儀
n         給客戶派單禮儀
n         客戶引導(dǎo)禮儀
q        上門安裝、維修服務(wù)流程
n         電話預(yù)約禮儀
n         進(jìn)門禮儀
n         告知禮儀
n         現(xiàn)場(chǎng)清潔禮儀
n         安裝、維修確認(rèn)禮儀
n         告別禮儀
模塊五：如何與客戶進(jìn)行溝通交流
q        準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
q        交流言談的SOFTEN原則
q        開放式提問與封閉式提問
q        了解客戶的肢體語言
q        高效溝通六步曲
模塊六：有效處理客戶投訴與抱怨
q        客戶投訴、抱怨的心理分析
q        十種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
q        影響處理客戶投訴抑怨效果的三大因素
q        客戶抱怨投訴處理的六步驟
q        客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
q        巧妙降低客戶期望值技巧
q        當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
模塊七：客服人員電話服務(wù)禮儀
q        美好的電話形象塑造
q        保持專業(yè)友好聲音形象的方法
q        語言表達(dá)的技巧
模塊八：通信行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)