課程目標:

1、了解當前房地產行業客戶需求的趨勢

2、了解房地產行業客戶觸點

3、了解房地產行業設計投訴敏感點

4、認知客戶的不滿意或體驗痛點，就是產品或流程必須的改善點

5、清楚業務閉環是服務團隊保持客戶思維的一個很好工具，它有助于理解客戶聲音的本質以及更好的傳遞客戶需求

課程對象:

工程經理、物業經理，營銷經理、項目經理、各職能部門負責人、其他企業中高層管理人員、及全體設計和客服人員等。

課程大綱:

第一單元互動分析

1.不同年齡入住需求點調研

2.買桃事件引起的思考

3.市場在變，客戶期望

小結：懂她才知道如何愛她

第二單元客戶觸點24項

1.園區出入口—儀式感是一種臉面

2.園區道路—安全是關鍵

3.地下車庫—轉彎半徑誰偷了

4.車位—你的愛車能停嗎？

5.非機動車坡道—摔跤的坡道誰之錯？

6.電梯—噪音帶來的麻煩

7.設施設備—輻射你我他？

8.園區圍墻—私密性不私密

9.建筑外立面—好看還是“好看”

10.空調—裝不進？

11.景觀綠化—“臥”在綠化里

12.游泳池—假的？

13.消防樓道—強制性規范不能忘

14.進戶門—門和門是近親？

15.廚房—小空間不大意

16.陽臺欄桿—你的高度夠了嗎？

17.…………

小結：歸家動線儀式感

景觀綠化環境美

功能使用看用心

居住體驗便利性

第三單元客戶敏感點分析

1.材料類客戶敏感點分析

室內安防系統

水管管線

外墻保溫隔音

家庭入戶門

室內窗戶

電梯

2.景觀類客戶敏感點分析

綠化植被

小區景觀照明

小區道路

小區水系

景觀廊亭

樹種選取

3.規劃設計類客戶敏感點分析

機動車停車位、

垃圾收集點位置、

小區智能安防、

幼兒園、

空調外機位、

非機動車停車位

4.工程類客戶敏感點分析

工程質量通病：開裂和滲漏

5.風格類客戶敏感點分析

小結：實用功能排首位

居住體驗不忽略

貨真價實不可欺

建筑通病要規避

第四單元案例分享

1.影響采光、視線投訴群訴案例

2.居住使用存在安全隱患投訴案例

3.逆天設計類投訴案例

4.差異化對待的引起的投訴案例

5.售后維保檢查帶來的投訴案例

6.水電氣暖引發的投訴案例

小結：房地產首先是商品、產品，然后才是作品

短期利潤和長期利益需平衡

第五單元客服業務風險管控節點（缺陷案例、產品標準化）

1.滿意度原聲再現

2.日常投訴總結分析

3.項目風控工作排查問題分析

4.客服嵌入式節點風險管控

5.客服業務施工圖審查要點

小結：運營經營思維培養人

業務閉環拉通鍛煉人

風險管控前置化

客戶研究專業化

總結&答疑互動