課程背景
隨著**行業(yè)的發(fā)展，人們的要求日益提高和精細(xì)化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著組織的形象和管理水平，間接影響著企業(yè)的效益。
如何提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和溝通能力，有效進(jìn)行日常工作的服務(wù)和店鋪溝通，應(yīng)接受系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升所有一線人員和市場(chǎng)管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、專業(yè)形象、服務(wù)流程、溝通技巧等綜合服務(wù)能力，以達(dá)成令人滿意的結(jié)果。
課程收益：
1、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀的關(guān)鍵，
統(tǒng)一服務(wù)接待中的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高溝通效率和結(jié)果。
2、提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和積極主動(dòng)意識(shí)。
3、掌握市場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范和流程，懂得客戶投訴和異議處理技巧
4、塑造個(gè)人及單位的職業(yè)形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。
授課方式：
以講解、示范、訓(xùn)練為主，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行店鋪日常的溝通工作模擬演練，結(jié)合行業(yè)案例，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程時(shí)間：兩天，6小時(shí)/一天
課程對(duì)象：企業(yè)中基層/服務(wù)人員
課程大綱
項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
預(yù)期效果 |
一：服務(wù)禮儀概述 | 1、企業(yè)的服務(wù)禮儀的定義及特征 1）正確理解服務(wù)禮儀的概念 ü 服務(wù)的定義 ü 禮儀的概念 2）員工需具備的服務(wù)價(jià)值觀 ü 主動(dòng) ü 超越 ü 向上 3）員工要有“四心二意”: ü 忠心、愛(ài)心、用心、同理心 ü 服務(wù)之意、敬人之意 2、服務(wù)的七大特點(diǎn) 3、服務(wù)禮儀的基本要求 4、服務(wù)意識(shí)及心態(tài)的重要性及其影響作用 頭腦風(fēng)暴：**行業(yè)的服務(wù)禮儀有什么重要性和影響作用？
| 了解服務(wù)和禮儀的重要性，尤其是藥材行業(yè)的服務(wù)意識(shí)的重要性。樹立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài) |
二：職業(yè)化形象塑造 | 1、職業(yè)化定義 1) 標(biāo)準(zhǔn)化 2) 規(guī)范化 3) 制度化 2、職業(yè)化心態(tài) 3、職業(yè)化形象 1) 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律 2) 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范 服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求 ü 修面——清爽無(wú)油膩，不留胡子 ü 手——干凈整潔、指甲修剪； ü 頭發(fā)——無(wú)頭屑、長(zhǎng)度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā) ü 化淡妝——女士職業(yè)形象的標(biāo)志 互動(dòng)：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見(jiàn)誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 3）市場(chǎng)人員的職業(yè)儀表規(guī)范 ü 統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則 ü 工作牌的規(guī)范 ü 鞋子的要求 ü 飾物的配飾標(biāo)準(zhǔn) 4、市場(chǎng)人員的表情神態(tài)訓(xùn)練 1) 眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié) 2) 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑 5、市場(chǎng)人員的儀態(tài)規(guī)范 1）身體語(yǔ)言密碼——如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂客戶的心 2）站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 現(xiàn)場(chǎng)示范：正反面教學(xué)示范及演練 | 統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表，塑造專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)的表情神態(tài)、肢體動(dòng)作和儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶和店鋪溝通。 |
三：服務(wù)與接待禮儀 | 1、服務(wù)會(huì)面的問(wèn)候禮儀 1) 點(diǎn)頭禮 2) 微笑示意禮 3) 注目禮 2、稱呼禮儀 1）稱呼的類型 2）稱呼的技巧 3）稱呼的具體方法 3、握手禮 1）握手的動(dòng)作要領(lǐng)——握手歌 2）伸手的次序和原則 3）握手的禁忌 4、鞠躬禮儀 1）鞠躬禮的由來(lái) 2）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 3）鞠躬禮的注意事項(xiàng) 5、奉茶/水的禮儀 1）奉茶/水的時(shí)間 2）奉茶的動(dòng)作 3）奉茶/水的禁忌 6、引導(dǎo)禮儀 1）歡迎的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 2）指示來(lái)訪者進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 3）詢問(wèn)來(lái)訪者的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 4）給來(lái)訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn) 5）帶領(lǐng)來(lái)訪者的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 6）遞接物品的運(yùn)用要領(lǐng)及示范與訓(xùn)練 7）與來(lái)訪者道別的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 互動(dòng)演練：辦公室及市場(chǎng)人員在不同場(chǎng)景對(duì)人接待的儀態(tài)訓(xùn)練 | 通過(guò)培訓(xùn)和練習(xí)，懂得日常工作服務(wù)的常見(jiàn)禮儀，梳理日常服務(wù)的流程和規(guī)范，掌握日常接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 |
四：服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 與語(yǔ)言溝通 | 1、溝通的3A原則 1）提問(wèn)的技巧 2）傾聽(tīng)的六要素 2、服務(wù)語(yǔ)言要求 1）語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握 2）服務(wù)禮儀用語(yǔ)四忌 3）服務(wù)禮儀表達(dá)方式五不問(wèn)
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