課程大綱

*課程大綱：

一、銀行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析

（一）銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

1、銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

2、我國(guó)銀行與外交銀行競(jìng)爭(zhēng)的比較分析

3、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

4、服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例研討

（二）發(fā)展趨勢(shì)—提升銀行業(yè)的服務(wù)

1、為何要提升銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力

2、客戶(hù)心目中的銀行服務(wù)存在的問(wèn)題

3、客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度**大，營(yíng)業(yè)廳損失**小

案例研討

二、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

（一）以客戶(hù)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、客戶(hù)需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從調(diào)整內(nèi)心開(kāi)始

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心 ，更要有責(zé)任心

4、全方位提升服務(wù)質(zhì)量

案例研討

（二）讓服務(wù)落到實(shí)處

1、打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)態(tài)度

2、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)

3、微笑服務(wù)如何能持之以恒

4、只要真心，客戶(hù)就會(huì)給你回報(bào)

案例研討

三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

2、得體儀態(tài)

3、基本服務(wù)禮儀

四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

1、不懂得傾聽(tīng)，就無(wú)從談溝通

2、無(wú)意義的發(fā)問(wèn)只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間

3、用妥善的措辭與客戶(hù)交談

4、什么是更好的服務(wù)用語(yǔ)

（二）高效溝通

1、高效客戶(hù)溝通六部曲

2、尊重客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

3、積極反饋，了解客戶(hù)需求

4、用客戶(hù)喜歡的方式說(shuō)話(huà)

五、大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

（一）客戶(hù)的感知需求分析

1、了解客戶(hù)的性格特點(diǎn)

2、了解不同客戶(hù)的金融需求

3、如何識(shí)別客戶(hù)

情景演練

（二）如何做到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

2、大堂經(jīng)理銷(xiāo)售方式

3、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)記心里

情景演練

六、大堂經(jīng)理服務(wù)管理之營(yíng)業(yè)廳的一天

（一）營(yíng)業(yè)前

1、職業(yè)形象塑造

2、工作事項(xiàng)梳理

3、服務(wù)設(shè)施檢查

（二）營(yíng)業(yè)中

1、維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序

2、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)識(shí)別與分流

3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、教育客戶(hù)、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

4、收集信息，調(diào)解爭(zhēng)議

（三）營(yíng)業(yè)后

1、記錄客戶(hù)信息并反饋意見(jiàn)

2、檢查各類(lèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備

3、自我總結(jié)，評(píng)估

七、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程

1、為什么 要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

2、開(kāi)門(mén)迎客的流程

3、業(yè)務(wù)接待的流程

4、業(yè)務(wù)咨詢(xún)的流程

情景演練

八、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧

（一）客戶(hù)為什么會(huì)抱怨、投訴

1、產(chǎn)生抱怨、投訴的原因

2、客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

3、良好的投訴處理能為銀行帶來(lái)什么

4、銀行避免被投訴的主要措施

案例研討

（二）客戶(hù)投訴處理技巧

1、客戶(hù)抱怨、投訴處理的步驟

2、處理投訴過(guò)程中的大忌

案例研討

九、中銀協(xié)3.0服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)看大堂經(jīng)理服務(wù)與管理

1、標(biāo)準(zhǔn)解讀

2、大堂經(jīng)理服務(wù)重點(diǎn)

十、大堂經(jīng)理特色服務(wù)技能提煉

1、英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練

2、管理手語(yǔ)訓(xùn)練

3、常見(jiàn)手語(yǔ)訓(xùn)練