課程大綱

課程收益：

1、掌握銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

2、樹立正確的服務(wù)意識

3、熟悉銀行服務(wù)流程

4、掌握銀行服務(wù)禮儀

5、掌握銀行高柜的營銷要點(diǎn)

6、掌握不同客戶的營銷技術(shù)

7、借助網(wǎng)點(diǎn)中硬件環(huán)境的進(jìn)行營銷

8、網(wǎng)點(diǎn)柜臺中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

9、掌握柜臺客戶的溝通技能

10、了解客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)候的心理狀態(tài)

授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2--3天  6小時(shí)/天

課程大綱：

**部分  高柜柜員的服務(wù)管理

1、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜員工基本技能提升

  案例分享：對服務(wù)的重新認(rèn)知？

2、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)流程的梳理

  案例分享：客戶在意的是什么？

3、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

  案例分享：習(xí)慣體現(xiàn)價(jià)值

4、精品銀行網(wǎng)點(diǎn)良性的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

  案例分享：招行的“因您而變”

4、5、高柜區(qū)現(xiàn)場環(huán)境管理要點(diǎn)分享

  案例分享：現(xiàn)場環(huán)境6s管理帶來的客戶信任

第二部分   銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、優(yōu)秀柜員工作指引

? 營業(yè)前

? 營業(yè)中

? 營業(yè)后

2、優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

? 站相迎（招手迎）

? 笑相問

? 雙手接

? 及時(shí)辦

? 巧營銷

? 提醒遞

? 目相送

3、服務(wù)禮儀規(guī)范

1）儀容儀表規(guī)范

男士儀容儀表規(guī)范

女士儀容儀表要求

2）表情神態(tài)

與客戶目光接觸的三角四邊原則

3）微笑

   微笑訓(xùn)練（看到了八顆牙齒，卻沒有看到微笑）

2、禮儀規(guī)范

1）形態(tài)禮儀：

正確站姿規(guī)范

正確坐姿規(guī)范

正確行姿規(guī)范

正確蹲姿規(guī)范

正確鞠躬規(guī)范

2）接待禮儀：

握手禮儀、接遞物品、遞接資料禮儀、方向指引、手勢、閱讀簽字指示禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接打電話禮儀

第三部分   客戶投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢

  案例分享：

2、客戶投訴處理技巧技能一

  案例分享：

3、客戶投訴處理技巧技能二

  案例分享：

4、客戶投訴處理技巧技能三

  案例分享：

5、客戶投訴處理技巧技能四

  案例分享：

第四部分  高柜柜員的陣地營銷

1、正確認(rèn)知高柜的“營銷”

  案例分享：

2、高柜柜員的未來之路在哪？

  案例分享：

3、高柜營銷的的兩大特征

  案例分享：高柜的服務(wù)是否也是營銷

第五部分  

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜區(qū)硬件營銷功能的設(shè)計(jì)

  案例分享：

2、高柜區(qū)產(chǎn)品營銷流程的細(xì)化分解

  案例分享：

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

案例分享：

第六部分  高柜柜員客戶營銷過程中的五大營銷技能

1、高柜柜員營銷客戶中的換位思考

  案例分享：

2、高柜柜員營銷中贊美客戶的技能訓(xùn)練

  案例分享：

3、高柜柜員營銷中傾聽能力提升

  案例分享：

4、高柜柜員營銷中的客戶預(yù)期管理

案例分享：

5、高柜柜員營銷中的良好心態(tài)

  案例分享：

第七部分  高柜柜員崗位中的聯(lián)動營銷技能培訓(xùn)

1、高柜柜員銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷流程設(shè)計(jì)原則

  案例分享：

2、高柜柜員銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

  案例分享：

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練

案例分享：

第八部分  高柜柜員網(wǎng)點(diǎn)營銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效達(dá)成精品網(wǎng)點(diǎn)營銷的**有效手段