培訓目標:

提升營業(yè)廳的關鍵是提升“關鍵人物” 即營業(yè)廳骨干（店長、值班經(jīng)理等）的素質和能力。本次培訓將通過切實提升店長/值班經(jīng)理的素質能力來達到提升營業(yè)廳服務和銷售能力的目的。

1.提升營業(yè)骨干人員的基礎管理技能，彌補亟需的管理意識和管理技巧短板（這是營業(yè)廳管理人員普遍薄弱的環(huán)節(jié)），促進營業(yè)骨干人員自身成長和提升；

2.提升營業(yè)骨干人員自身服務規(guī)范和主動營銷的水平（專業(yè)度），即營業(yè)店長或值班經(jīng)理知道“正確的是什么”；

3.通過提供督導工具（表格）和現(xiàn)場訓練，提升營業(yè)店長/值班經(jīng)理的敏感度，讓他們在現(xiàn)場能夠發(fā)現(xiàn)問題（敏感度）；

4.提升營業(yè)骨干人員在營業(yè)廳現(xiàn)場訓練和督導下屬的技巧，包括示范、指導、溝通技巧等，讓下屬能夠快速掌握并愿意改善，最終解決問題；

5.提升營業(yè)廳骨干人員對于營業(yè)廳營銷的認知，學會通過有效的展陳提升營業(yè)廳的銷售業(yè)績

培訓對象:

營業(yè)廳店長/店面經(jīng)理、值班經(jīng)理

培訓時間:

管理技能篇：2天

服務督導與現(xiàn)場管理篇：2天

主動營銷督導篇：2天

營業(yè)廳展陳篇：1天

學員人數(shù):

為保障培訓效果，人數(shù)需控制在30人以內。同時，課程在實施前需進行2天的前期調研。

授課形式:

授課形式有兩種：

第一種為分組式，分4-5組，每組6-7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動研討等。

第二種為現(xiàn)場指導，由學員在現(xiàn)場或模擬現(xiàn)場進行督導，老師進行現(xiàn)場“一對一”、“手把手”的輔導，從而快速提升學員的督導技能。

內容大綱:

管理技能篇（2天）

主要內容為作為營業(yè)店長/值班經(jīng)理應該具備的管理意識、管理技巧、溝通能力、溝通技巧、培育下屬等管理素質和管理技巧。

• 為什么店長和值班經(jīng)理是營業(yè)廳的“關鍵人物”？
• 從管理者的影響力談“營業(yè)員怎么經(jīng)常不聽你的話”
• 視頻《代理班長》：營業(yè)店長應該干什么？
• 突破慣性思維：在重復中創(chuàng)新
• 效能意識：營業(yè)廳任何時候不能為了“做而做”
• 營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)與改善：專業(yè)度、敏感度、重視度
• 問題的類型與應對方法：我們應該重視哪些問題？
• 營業(yè)廳管理與細節(jié)的關系
• 案例“一次早會”：是什么讓我們對營業(yè)廳問題視而不見？
• 營業(yè)廳早會怎么開：示范、演練與輔導
• 在營業(yè)廳輔導下屬的關鍵技巧
• 營業(yè)廳員工激勵（80后，90后員工的特點）

服務督導和現(xiàn)場管理篇（2天）

主要內容為營業(yè)廳服務的督導管理技巧培訓和訓練，包括員工訓練方法示范，督導敏感性培養(yǎng)，督導工具使用，現(xiàn)場員工督導中的溝通技能、示范技能、營業(yè)廳現(xiàn)場管理等，包括理論講授、角色演練和現(xiàn)場輔導。

• 客戶如何看待服務：營業(yè)廳管理者換位思考
• 營業(yè)廳服務流程
• 接待準備與營業(yè)廳各崗位“第一句話”規(guī)范要求
• 理解客戶：傾聽、提問與復述關鍵技巧
• 營業(yè)廳“請求式說話方式”
• 可以滿足的客戶需求的服務規(guī)范細節(jié)要求
• “客戶來辦事，這事辦不了”——如何應對不能滿足客戶的需求
• 送別三件事與規(guī)范技巧
• 為什么送別這么不流程——送別的技巧
• 送別時的特殊情況處理
• 營業(yè)廳各崗位（以一臺清、導購、拆機三個典型崗位為例）服務規(guī)范流程與服務技巧與現(xiàn)場訓練
• 《服務規(guī)范與技巧評分表》16項指標解釋
• 快樂三人組：服務規(guī)范與督導（打分）演練
• 營業(yè)廳現(xiàn)場服務規(guī)范督導演練（講師一對一輔導）
• 在教導一線員工時善用溝通技巧

主動營銷督導篇（2天）

主要內容為營業(yè)廳主動營銷督導管理技巧培訓和訓練，包括主動營銷技能再提升、營業(yè)廳整體主動營銷能力提升方法和思路、寫營銷腳本技巧、主動營銷現(xiàn)場督導工具使用與演練等。

• 營業(yè)廳主動營銷的四個關鍵點
• 營業(yè)廳“營銷高手”的畫像
• 如何提升營業(yè)員主動營銷的意識
• 為什么要“一句話營銷”？
• 三種典型的主動營銷開場白
• 什么叫“好的營銷腳本”
• 如何寫出有用的“營銷腳本”：步驟與結構
• 營業(yè)廳“理財表”的使用技巧與注意點
• 提升營業(yè)員處理異議的技巧，營業(yè)店長能夠做得是什么？
• 主動營銷技巧現(xiàn)場角色扮演（以熱推產(chǎn)品為例）
• 主動營銷督導表格技巧說明
• 技巧四重奏：主動營銷打分團隊演練
• 營業(yè)廳現(xiàn)場觀察與輔導（講師一對一輔導）

營業(yè)廳展陳篇（1天）

• 提升營業(yè)廳效益的“四流三率”
• 執(zhí)行營銷案的工作任務清單（結合主動營銷督導）
• 五環(huán)展陳
• 廳外拉動：橫幅、堆頭等物料的使用指南
• 廳內焦點：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南
• 營業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化
• 功能區(qū)展陳指南
• 專題：業(yè)務臺席展陳