【課程背景】

“人工智能從你出生那天就認(rèn)識(shí)你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡(jiǎn)史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習(xí)慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。人機(jī)協(xié)作越來越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應(yīng)用的智能客服。伴隨AI技術(shù)提升和客服價(jià)值深化，中國(guó)客服行業(yè)也正視進(jìn)入了智能發(fā)展的新時(shí)代。

智能時(shí)代下的客服行業(yè)和應(yīng)用面臨著重要的多場(chǎng)景挑戰(zhàn)，到底什么是智能客服？智能客服框架怎么建設(shè)和應(yīng)用？智能客服涉及的崗位要怎么設(shè)置和考核？智能客服的指標(biāo)是什么等等問題都成為每個(gè)客服運(yùn)營(yíng)人和企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。本節(jié)將從數(shù)智化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)歷程設(shè)計(jì)、場(chǎng)景化智能客服設(shè)計(jì)、指標(biāo)及崗位設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述和答疑。

【課程特色】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的親身實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

 【課程收益】

l 清晰明了理解智能客服框架及定義

l 掌握數(shù)智化客服運(yùn)營(yíng)的核心要義和工具

l 熟悉了解智能客服工具的各類應(yīng)用

l 學(xué)會(huì)建設(shè)服務(wù)智能場(chǎng)景化分析

l 掌握各項(xiàng)指標(biāo)和崗位的設(shè)計(jì)和考核

l 熟悉AI智能和人工客服的配合邏輯和規(guī)誤區(qū)

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】客服中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理人員、智能客服運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)希望了解和熟悉智能客服應(yīng)用的人

【課程時(shí)間】9小時(shí)

【課程大綱】

第一章： 數(shù)智化客服是什么

l 客服中心發(fā)展歷程

l 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的數(shù)智化客服中心

l 數(shù)智化客服體系做什么

l 數(shù)智化客服體系框架建設(shè)

討論：說說你體會(huì)到的數(shù)智化客服感受

第二章： 數(shù)智化客服運(yùn)營(yíng)

l 數(shù)智化客服的應(yīng)用和場(chǎng)景

l 智能運(yùn)營(yíng)框架體系建設(shè)

l 智能運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和崗位設(shè)計(jì)

討論：智能客服≠智障客服？

第三章： 服務(wù)歷程設(shè)計(jì)

l 服務(wù)歷程是什么

1. 用戶問題解決過程展示

2. 服務(wù)歷程的解決力和費(fèi)力度

3. 服務(wù)歷程設(shè)計(jì)的基本原則

l 通過服務(wù)歷程改善服務(wù)體驗(yàn)

1. 用服務(wù)率評(píng)價(jià)改善工作

2. 改善服務(wù)體驗(yàn)的場(chǎng)景和路徑

3. 改善服務(wù)體驗(yàn)的工具介紹和應(yīng)用

4. 不同業(yè)務(wù)階段的體驗(yàn)改進(jìn)

l 服務(wù)歷程的復(fù)盤和持續(xù)改善

1. 如何做服務(wù)歷程復(fù)盤

2. 持續(xù)改善的機(jī)制和應(yīng)用

討論：總結(jié)畫出本企業(yè)的服務(wù)歷程

第四章： 數(shù)智化客服的場(chǎng)景化

l 智能客服環(huán)節(jié)的價(jià)值

l 用戶需求產(chǎn)生的場(chǎng)景化客服入口

l 智能服務(wù)門戶的關(guān)鍵模塊及門戶管理

l 數(shù)智化客服解決率提升方法

l 智能服務(wù)引擎的關(guān)鍵技術(shù)引用

l 關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)機(jī)制

第五章： 數(shù)智化客服的人工客服管理

l 智能生產(chǎn)力管理

1. 智能生產(chǎn)力管理全場(chǎng)景

2. 通過運(yùn)營(yíng)管理提升效率

3. 彈性運(yùn)營(yíng)能力的提升

4. 服務(wù)分級(jí)分流能力

5. 波峰波谷的管理系統(tǒng)

6. 生產(chǎn)力管理的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)

l 智能客服下的人工解決

1. 解決流程的分類和設(shè)計(jì)

2. 提升人工解決力

3. 人工客服主流程及系統(tǒng)支撐

第六章：互動(dòng)答疑