【課程背景】

在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)運(yùn)營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務(wù)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其所承擔(dān)的責(zé)任愈發(fā)重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗(yàn)，讓客戶在與企業(yè)的每一次交互中都能感受到貼心、專業(yè)和高效，而且還需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效地控制運(yùn)營成本。

本課程的設(shè)立初衷，正是要通過一系列科學(xué)的方法和豐富的實(shí)際案例，為企業(yè)指明方向。比如，通過對大數(shù)據(jù)的分析，精準(zhǔn)洞察客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)降低不必要的成本支出。再比如，借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾吻擅畹仄胶夥?wù)質(zhì)量與成本控制，以達(dá)到最佳效果。幫助企業(yè)在呼叫中心的運(yùn)營中，精準(zhǔn)地找到服務(wù)體驗(yàn)和成本之間的平衡點(diǎn)，切實(shí)解決運(yùn)營過程中的各種實(shí)際問題。從而大幅提升客戶的滿意度，顯著增強(qiáng)成本效能，最終順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

 【課程收益】

1、理解客戶體驗(yàn)與成本效能的平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)整理和管理

2、掌握客戶體驗(yàn)的重要性和評估方法

3、提升成本效能的管理能力

4、設(shè)計(jì)及優(yōu)化客戶旅程與服務(wù)

5、有效處理客戶投訴與反饋

6、應(yīng)用運(yùn)營效率提升工具，資源優(yōu)化與排班管理

7、文化建設(shè)助力體驗(yàn)與效能管理

【課程特色】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 20年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【課程對象】

客服中心運(yùn)營管理人員，流程優(yōu)化、服務(wù)體驗(yàn)人員 ，以及相關(guān)對客戶體驗(yàn)和成本關(guān)系有興趣的人員

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、體驗(yàn)與成本的矛盾點(diǎn)分析

1、用戶體驗(yàn)與成本效能的常見沖突

2、平衡體驗(yàn)與成本的策略

3、成本效能提升中的用戶體驗(yàn)保障

4、互動(dòng)案例：分析實(shí)際案例中的體驗(yàn)與成本沖突

5、課程輸出：學(xué)員制定解決方案并進(jìn)行展示

二、用戶體驗(yàn)的定義與重要性

1、什么是用戶體驗(yàn)

2、用戶體驗(yàn)的重要性和對業(yè)務(wù)的影響

3、客戶期望與實(shí)際體驗(yàn)的5大GAP

4、優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的特征

5、互動(dòng)案例：優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的實(shí)例分析

6、課程輸出：學(xué)員分組討論并列出他們認(rèn)為的優(yōu)秀客戶體驗(yàn)要素

三、成本效能的基本概念

1、成本效能的定義與衡量指標(biāo)

2、呼叫中心成本結(jié)構(gòu)分析

3、成本效能的影響因素

4、成本效能與業(yè)務(wù)績效的關(guān)系

5、互動(dòng)案例：成功成本控制的實(shí)際案例分享

6、課程輸出：學(xué)員分組討論并列出他們當(dāng)前面臨的成本挑戰(zhàn)

四、客戶體驗(yàn)評估方法

1、客戶反饋與滿意度調(diào)查

2、NPS（凈推薦值）和CSAT（客戶滿意度）等指標(biāo)

3、客戶反饋（VOC）分析與報(bào)告

4、改進(jìn)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵步驟

5、互動(dòng)案例：使用實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶體驗(yàn)評估

6、課程輸出：學(xué)員實(shí)踐設(shè)計(jì)簡易客戶滿意度調(diào)查表

五、用戶旅程優(yōu)化

1、用戶旅程繪制的意義

2、什么是用戶旅程及核心概念

3、用戶旅程地圖繪制與分析

4、客戶接觸點(diǎn)識別與優(yōu)化

5、優(yōu)化客戶旅程的實(shí)際案例

6、互動(dòng)案例：使用實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶體驗(yàn)評估

7、課程輸出：學(xué)員繪制自己公司的客戶旅程地圖

六、VIP用戶的運(yùn)營

1、用戶運(yùn)營的核心及方向

2、用戶識別的方式及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

3、用戶的全生命周期管理及體系搭建

4、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施

5、個(gè)性化服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

6、互動(dòng)案例：個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與模擬

7、課程輸出：學(xué)員設(shè)計(jì)并展示個(gè)性化服務(wù)方案

七、多渠道客戶服務(wù)

1、電話、郵件、聊天和社交媒體等多渠道服務(wù)整合

2、各渠道的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

3、多渠道服務(wù)一致性與質(zhì)量管理

4、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

5、互動(dòng)案例：多渠道服務(wù)情景演練

6、課程輸出：學(xué)員設(shè)計(jì)多渠道客戶服務(wù)流程

八、客戶投訴處理與反饋機(jī)制

1、有效的投訴處理策略

2、客戶反饋的收集與利用

3、投訴處理流程與標(biāo)準(zhǔn)

4、投訴復(fù)盤改進(jìn)及預(yù)防

5、互動(dòng)案例：模擬客戶投訴處理

6、課程輸出：學(xué)員編寫標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程

九、科學(xué)的生產(chǎn)力管理（WFM）

1、智能化的運(yùn)營模型分析

2、呼叫中心資源調(diào)配與排班優(yōu)化

3、排班效率提升技巧

4、資源利用率分析與提升

5、數(shù)據(jù)分析與智能決策支持

6、績效考核與激勵(lì)機(jī)制

7、互動(dòng)案例：生產(chǎn)力管理優(yōu)化模擬實(shí)戰(zhàn)

8、課程輸出：生產(chǎn)力管理模型

十、助力運(yùn)營效率提升的工具

1、流程優(yōu)化與精益管理

2、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)

3、呼叫中心績效提升方法

4、流程改進(jìn)的實(shí)際案例

5、互動(dòng)案例：分析并改進(jìn)具體運(yùn)營流程

6、課程輸出：學(xué)員提出并展示流程改進(jìn)建議

十一、互動(dòng)答疑