課程背景

銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，通過幫助大堂經(jīng)理構(gòu)建快樂工作信念體系，塑造團(tuán)隊(duì)大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術(shù)，建立廳堂營銷產(chǎn)品的傳播體系，幫助大堂經(jīng)理提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)價值、營銷理念、管理思路，聯(lián)合一體營銷實(shí)戰(zhàn)技巧， 提升廳堂整體產(chǎn)能

課程目標(biāo)

1.明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人； 2.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價值思路，樹立銀行以“客戶為中心”理念； 3.提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高現(xiàn)場管理與現(xiàn)場督導(dǎo)能力； 4.培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求； 5.提升大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能，拓展甄別客戶開發(fā)能力； 6.學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力；

課程大綱

**天：大堂經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)與情緒管理

**章：大堂經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)

（一）什么是職業(yè)化？

1、什么是職業(yè)化

2、新時代對職業(yè)人的界定

3、企業(yè)家眼中的職業(yè)化

4、職業(yè)人的成功之路

5、個人和職業(yè)的發(fā)展是密不可分的

分組研討：我對職業(yè)化的理解。

（二）職業(yè)化心態(tài)

1、積極樂觀

2、責(zé)任心

3、自信心

4、充滿熱情

5、熱愛學(xué)習(xí)

6、堅(jiān)持不懈

（三）職業(yè)化形象

1、儀容規(guī)范

2、儀表得體

3、儀態(tài)大方

（四）大堂經(jīng)理崗位基礎(chǔ)——職責(zé)

1.你是誰？你在做什么？

2.大堂經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)知

3.大堂經(jīng)理的角色定位

4、大堂經(jīng)理職業(yè)道德

5、大堂經(jīng)理基礎(chǔ)工作(每天、每周、每月、每季、年度)

第二章 情緒壓力調(diào)試

1、壓力與情緒

2、情緒壓力調(diào)試自助方法

3、情緒ABC理論

 情緒壓力調(diào)試自助方法一

 情緒壓力調(diào)試自助方法二

 情緒壓力調(diào)試自助方法三

 情緒壓力調(diào)試自助方法四

第二天  大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀

第三章：大堂經(jīng)理崗位靈魂——服務(wù)

1.你的服務(wù)禮儀價值百萬

2.表情神態(tài)禮儀

3.接待禮儀

4.電話禮儀

5.崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)

6.服務(wù)用語禮儀

第四章：大堂經(jīng)理崗位價值——溝通

（一）表達(dá)百分百清楚

1、有效表達(dá)的基本要求

2、體態(tài)語言基本認(rèn)知

3、靈活運(yùn)用體態(tài)語言

4、把握好空間距離

（二）傾聽百分百專注

1、什么是傾聽

2、傾聽的內(nèi)容

3、提升傾聽能力

4、學(xué)會積極傾聽

（三）溝通百分百成功

1.什么是高效溝通

3.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通

4.如何與同事高效溝通

5.如何與跨部門溝通

第三天 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與廳堂效能工具

第五章：大堂經(jīng)理崗位關(guān)鍵——管理

（一）識別推薦

1、識別推薦流程

2、**時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶

3、客戶進(jìn)門時識別判斷

4、客戶咨詢時識別判斷

5、客戶等候時識別判斷

6、不同客戶針對性推薦

（二）分流引導(dǎo)

1、客戶分流引導(dǎo)

2、貴賓客戶引導(dǎo)

3、潛在貴賓客戶引導(dǎo)

4、普通客戶引導(dǎo)

第六章：廳堂效能管理工具

1、如何從物理環(huán)境布局提升廳堂效率？

2、叫號機(jī)的秘密？

3、如何做到關(guān)注客戶的全面覆蓋？

4、如何減少錯單、落單、空號等問題？

5、廳堂人員如何做好巡視？巡視什么內(nèi)容？

6、廳堂人員站位、補(bǔ)位、轉(zhuǎn)介與聯(lián)合如何有價值搭配？

7、如何**廳堂分區(qū)管理服務(wù)嵌入營銷？

8、如何應(yīng)用在廳堂的抱怨、投訴？**個案掌握具體處理轉(zhuǎn)訴為金技術(shù)？

9、學(xué)員現(xiàn)場演練、點(diǎn)評、討論與總結(jié)。

第四天  大堂經(jīng)理高效營銷技能

第七章：營銷信念構(gòu)建

1、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)潛能的游戲；

2、如何構(gòu)建幸福快樂工作的目標(biāo)；

3、如何在團(tuán)隊(duì)工作中塑造個人意義、信念、成就；

4、目前廳堂營銷現(xiàn)狀：我是如何做營銷？

5、從個案看廳堂聯(lián)合營銷價值；

6、我們需要什么樣的廳堂聯(lián)系營銷信念體系？

第八章：廳堂營銷產(chǎn)品傳播

1、如何策劃廳堂可視化營銷，引起客戶好奇?

2、如何**主題建設(shè)打造廳堂營銷宣傳氛圍?

3、如何提煉產(chǎn)品的核心要點(diǎn)？

4、如何制作客戶一見動心的產(chǎn)品宣傳單張？

5、如何**團(tuán)隊(duì)的搭配建立蒲公英式的傳播圈；

6、如何運(yùn)用常態(tài)話術(shù)成功傳播產(chǎn)品；

7、快速傳播產(chǎn)品的三大訓(xùn)練體系；

8、學(xué)員現(xiàn)場演練、點(diǎn)評、討論與總結(jié)。

第九章 :廳堂一體營銷實(shí)戰(zhàn)技巧

1、看視頻學(xué)習(xí)，如何策劃成功廳堂營銷？

2、廳堂一體營銷流程五步法？

3、廳堂人堂如何與客戶搭訕，建立良好溝通關(guān)系？

4、廳堂人員如何識別客戶四法則？

5、廳堂人員如何把握營銷開口時機(jī)？

6、廳堂人員如何運(yùn)用二次巡視挖掘客戶需求?

7、廳堂人員如何組織策劃廳堂高峰沙龍？

8、廳堂人員如何運(yùn)用常態(tài)話術(shù)、核心一句快速促成？

9、如何將客戶拒絕產(chǎn)生價值互換？

10、廳堂人員如何根據(jù)客戶情況匹配產(chǎn)品、交叉營銷？

11、如何推崇團(tuán)隊(duì)，成功推介？

12、如何呈現(xiàn)一體化營銷？

13、如何覺察客戶信息，快速掌握成交訊息？

14、學(xué)員現(xiàn)場演練、點(diǎn)評、討論與總結(jié)。

第五天  客戶投訴異議與突發(fā)事件處理

第十章：客戶投訴處理（案例教學(xué)）

（一）學(xué)員演練引入

1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”

1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！

1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

1)案例3：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

(二)投訴的真面目

1、客戶為什么會投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

(三)轉(zhuǎn)訴為金

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因（案例教學(xué)）

2、客戶投訴的表現(xiàn)形式（案例教學(xué)）

3、客戶投訴處理的基本原則（案例教學(xué)）

4、客戶投訴處理的基本要求

5、客戶投訴處理流程（案例教學(xué)）

6、客戶投訴處理的技巧（案例教學(xué)）

7、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)（案例教學(xué)）

第十一章:突發(fā)事件處理

1、突發(fā)事件處理的原則

2、突發(fā)事件處理的技巧