課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要**產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快之優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升。

企業(yè)痛點(diǎn)：客戶體驗(yàn)管理提升涉及到方方面面，需要投入的總體資源也很多。有沒有哪部分是需要優(yōu)先改善，并且能產(chǎn)生投入小、見效快的效果呢？答案就是優(yōu)先提升服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，它在實(shí)踐中已經(jīng)被證明為很多企業(yè)所采用。

課程收益：

企業(yè)層面：幫助企業(yè)找到一個(gè)能用較少的投入，并在較短的時(shí)間內(nèi)提升客戶體驗(yàn)的有效方法，并讓學(xué)員掌握使用這些方法的知識(shí)和技能，客戶口碑和企業(yè)形象得到提升，有效助力營(yíng)銷增長(zhǎng)和公司持續(xù)成長(zhǎng)。

學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧方面的專業(yè)知識(shí)和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

服務(wù)標(biāo)桿：**培訓(xùn)掌握的技能，幫助學(xué)員在后續(xù)的服務(wù)管理工作中，有效推進(jìn)標(biāo)桿管理，塑造更多的服務(wù)明星，讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事得到更好的傳播。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)客戶實(shí)際需要調(diào)整）

課程對(duì)象：客服及呼叫中心體系的一線及中基層管理人員

課程方式：主題講授視頻賞析案例討論情景演練團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具四：服務(wù)意識(shí)的層次模型

工具五：個(gè)性化服務(wù)的模型

工具六：優(yōu)秀聲音形象模型

工具七：有效服務(wù)溝通模型

工具八：九型人格分析與溝通模型

課程大綱

案例導(dǎo)入：某醫(yī)檢行業(yè)的頭部公司的快速提升客戶體驗(yàn)的案例

**講：正確認(rèn)識(shí)“服務(wù)”——關(guān)于服務(wù)的“核心”

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1.什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

3.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4.新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人

二、服務(wù)的十大要素

1.客戶滿意度

2.KANO客戶需求

3.客戶忠誠(chéng)

4.潛在需求

5.凈推薦值（NPS）

6.服務(wù)渠道

7.服務(wù)方式

8.客戶終生價(jià)值

9.關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10.客戶體驗(yàn)管理

核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)管理

第二講：服務(wù)的“根”——意識(shí)提升

一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動(dòng)

表現(xiàn)三：同理心

二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

原因二：專業(yè)知識(shí)不足

原因三：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因四：沒有服務(wù)文化傳承

三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測(cè)需求

四、提升服務(wù)意識(shí)的六大方法

1.素質(zhì)模型

2.入職培訓(xùn)

3.技能訓(xùn)練

4.分層輔導(dǎo)

5.服務(wù)標(biāo)桿

6.壓力釋放

案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）

五、提升個(gè)性化服務(wù)水平的技巧

1.因人而異

2.因時(shí)而變

3.因地制宜

案例：美的、海爾、小米等

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化演練

第三講：服務(wù)的“枝”——溝通技巧提升

一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評(píng)判的三維度）

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調(diào)

案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升

二、溝通技巧提升

1.有效服務(wù)溝通的四部曲

**部曲：挖掘需求

第二部曲：表達(dá)同理

第三部曲：正面表達(dá)

第四部曲：提出方案

演練：結(jié)合企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景的溝通四部曲的演練

2.九型人格分析與溝通技巧

3.投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧

三、服務(wù)營(yíng)銷技巧提升

工具：FBA法則

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的FBA法則話術(shù)設(shè)計(jì)

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的FBA法則話術(shù)分小組演練及PK

四、內(nèi)部客戶溝通技巧提升

1.正確認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶

1）內(nèi)部客戶的種類——員工、經(jīng)銷商、服務(wù)商、供應(yīng)商等

2）內(nèi)部客戶在服務(wù)價(jià)值鏈中的價(jià)值

2.內(nèi)部客戶溝通的要點(diǎn)

1）內(nèi)部溝通方式的合理選擇

2）內(nèi)部溝通技巧的核心要點(diǎn)

演練：常見內(nèi)部客戶溝通類型

五、溝通技巧提升的知識(shí)管理

1.知識(shí)管理體系的建立：

1）客服知識(shí)管理組織體系的建立

2）客服知識(shí)管理流程的建立

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的知識(shí)管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)

2.模板庫(kù)的管理要點(diǎn)

1）模板庫(kù)的場(chǎng)景梳理要點(diǎn)

2）模板庫(kù)的維護(hù)管理要點(diǎn)

第四講：服務(wù)的“葉”——客服壓力調(diào)節(jié)與服務(wù)質(zhì)量

一、客服人員的壓力三大來源

來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級(jí)的溝通

3）與平級(jí)的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我

1）自我認(rèn)識(shí)

2）個(gè)人能力

3）身體及其他方面原因

二、有效的壓力調(diào)節(jié)措施

措施一：微笑修煉

措施二：管理的提升

措施三：心理輔導(dǎo)

措施四：自我調(diào)節(jié)

1）觀念的轉(zhuǎn)變

2）環(huán)境的轉(zhuǎn)變

3）學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變

4）愛好與鍛煉