課程大綱

一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象1、培訓(xùn)對(duì)象

電商平臺(tái)客服

2、培訓(xùn)時(shí)間

2天培訓(xùn) 3天輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）

3、培訓(xùn)目標(biāo)

1) 了解電商交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電商交叉營(yíng)銷的思維理念、心態(tài)定位；

2) 掌握電商交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，敏銳發(fā)現(xiàn)電商營(yíng)銷中交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)；

3) **大量的案例分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷的能力；

4) 掌握電商交叉營(yíng)銷文字話術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫(xiě)技巧。二、項(xiàng)目思路具體工作思路時(shí)間呈現(xiàn)：（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）

1、問(wèn)卷調(diào)研期

調(diào)研時(shí)間：課程開(kāi)展前1至2周

調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問(wèn)卷調(diào)研表，由員工進(jìn)行填寫(xiě)，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問(wèn)題困惑所在，為課程開(kāi)展更具針對(duì)性。并由企業(yè)提供話術(shù)腳本及企業(yè)學(xué)員真實(shí)營(yíng)銷錄音、文字案例，講師進(jìn)行前置優(yōu)化。

具體產(chǎn)出：文字版話術(shù)優(yōu)化稿一份。

2、集中培訓(xùn)期

培訓(xùn)時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行營(yíng)銷能力提升集中培訓(xùn)，包括產(chǎn)品包裝、營(yíng)銷能力、溝通能力、解決問(wèn)題能力等方面的板塊內(nèi)容。（詳見(jiàn)課程大綱）

具體產(chǎn)出：文字版課程話術(shù)稿一份。

3、跟崗輔導(dǎo)期

輔導(dǎo)時(shí)間：3天（6小時(shí)/天）（根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整）

輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對(duì)一的員工不脫崗跟蹤輔導(dǎo)。輔導(dǎo)內(nèi)容包括營(yíng)銷工具運(yùn)用、營(yíng)銷技巧運(yùn)用、營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用等，并**現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)解決提升。

具體產(chǎn)出：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)銷龍虎榜表、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)銷效果對(duì)照表。

4、整理復(fù)盤期

復(fù)盤時(shí)間：1小時(shí)/天

復(fù)盤內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的相關(guān)表現(xiàn)進(jìn)行整理復(fù)盤，分別提出員工個(gè)性及共性問(wèn)題，并提出提升方案及方法，并布置相關(guān)后續(xù)跟蹤作業(yè)。同時(shí)表彰表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)員給與肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，作為后續(xù)跟蹤提升的標(biāo)桿。

具體產(chǎn)出：共性問(wèn)題文字版整理稿一份，員工個(gè)性問(wèn)題建議表一份。

5、跟蹤反饋期

跟蹤時(shí)間：3個(gè)月

跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，**布置作業(yè)、反饋問(wèn)題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對(duì)一或一對(duì)多遠(yuǎn)程咨詢輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。

6、具體產(chǎn)出整理

1) 文字版話術(shù)優(yōu)化稿一份。

2) 文字版課程話術(shù)稿一份。

3) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)銷龍虎榜表。

4) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)銷效果表。

5) 文字版共性問(wèn)題整理稿一份。

6) 文字版員工個(gè)性問(wèn)題建議表一份。

7) 文字版項(xiàng)目結(jié)束整理報(bào)告一份。三、課程大綱課程收益：

1) 了解電商交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電商交叉營(yíng)銷的思維理念、心態(tài)定位；

2) 掌握電商交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，敏銳發(fā)現(xiàn)電商營(yíng)銷中交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)；

3) **大量的案例分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷的能力；

4) 掌握電商交叉營(yíng)銷文字話術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫(xiě)技巧。

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化**板塊 電商交叉營(yíng)銷認(rèn)知與思維定位1.1電商交叉營(yíng)銷的意義與價(jià)值

1.2電商交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)

1.3電商服務(wù)與交叉營(yíng)銷區(qū)別

1.4電商交叉營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)在哪里

案例：消費(fèi)者為什么抗拒被營(yíng)銷

案例：柔性替換式服務(wù)營(yíng)銷與硬性過(guò)渡式直接營(yíng)銷

第二板塊 電商交叉營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析

2.1電商咨詢中的銷售機(jī)會(huì)

案例：你們有沒(méi)有XXX類的產(chǎn)品

2.2電商購(gòu)買中的銷售機(jī)會(huì)

案例：這款產(chǎn)品很不錯(cuò)、你們平臺(tái)很不錯(cuò)，我第二次來(lái)你們平臺(tái)購(gòu)物了

2.3投訴抱怨中的銷售機(jī)會(huì)

案例：你們這算什么態(tài)度，問(wèn)你們都不回，我以后都不在你們平臺(tái)消費(fèi)了

2.4客戶挽留中的銷售機(jī)會(huì)

案例：我可是老客戶了，你們?cè)趺淳筒荒茴~外送點(diǎn)東西、額外給些優(yōu)惠

2.5電商售后中的銷售機(jī)會(huì)

案例分析：如何敏銳的捕捉銷售機(jī)會(huì)

第三板塊 電商營(yíng)銷溝通氛圍塑造

3.1電商溝通“聽(tīng)”技巧“說(shuō)者為王”

文字及語(yǔ)音型傾聽(tīng)的三層特殊含義

文字及語(yǔ)音型傾聽(tīng)的障礙

案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

文字及語(yǔ)音型傾聽(tīng)的兩個(gè)層次

文字及語(yǔ)音型傾聽(tīng)的五個(gè)技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、語(yǔ)言）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次抱怨型客戶的澄清

模擬訓(xùn)練：文字傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題需求

3.2電商溝通“問(wèn)”技巧“主動(dòng)提問(wèn)”

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

提問(wèn)遵循的原則

兩層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答文本話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答文本話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶的產(chǎn)品需求激活

3.3電商溝通“答”技巧“優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)”

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在營(yíng)銷中的運(yùn)用

案例：電商售后投訴的人員、服務(wù)、產(chǎn)品引導(dǎo)

3.4電商溝通“答”技巧“顧慮共情”

對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)

有效共情的快速表達(dá)

案例：電商營(yíng)銷及售后過(guò)程中的共情運(yùn)用

3.5電商溝通“答”技巧“友好贊美”

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營(yíng)銷的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：文字贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

贊美的三大方法

案例：如何**文字贊美男性、女性、投訴、合作及疑問(wèn)客戶

第四板塊 電商交叉營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率提升實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

4.1電銷營(yíng)銷轉(zhuǎn)化技巧“三則一言”

“兩秒法則”

“停頓法則”

“媽爸了法則”

“四字真言”

4.2電商交叉營(yíng)銷切入30秒的藝術(shù)

電商切入交叉營(yíng)銷的常用文字話術(shù)句型

電商切入交叉營(yíng)銷的原則和技巧

30秒中的非措辭部分

案例分析：如何切入電商交叉銷售

4.3電商交叉營(yíng)銷中需求挖掘與激發(fā)

避免你的電商交叉營(yíng)銷變成線上客戶騷擾

客戶類型及應(yīng)對(duì)策略

如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘并激發(fā)客戶需求

情景模擬演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

4.4電商交叉營(yíng)銷產(chǎn)品介紹技巧

線上無(wú)效產(chǎn)品介紹分析

線上文字介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)

產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意事項(xiàng)

產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表

產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法

案例：產(chǎn)品介紹核心方法運(yùn)用

情景模擬演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

4.5電商營(yíng)銷投訴售后公式化處理

正確理解客戶異議

電商異議處理的兩大基本準(zhǔn)則

客戶異議核心分類

異議處理能力提升的解決公式

案例：客戶不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧

文本話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本

4.6電商交叉營(yíng)銷臨門一腳

無(wú)效促成分析

主動(dòng)促成信號(hào)的把握

有效主動(dòng)促成的文字信號(hào)

有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)

主動(dòng)開(kāi)口、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)關(guān)懷

有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧

有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留

演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用

4.7電商交叉營(yíng)銷腳本話術(shù)設(shè)計(jì)與訓(xùn)練

向客戶交叉銷售的條件

向客戶交叉銷售的時(shí)機(jī)

向客戶交叉銷售的策略

向客戶交叉銷售的話術(shù)

課程回顧與問(wèn)題解答四、輔導(dǎo)流程跟崗輔導(dǎo)日課程表

（注：日課程表會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整）序號(hào)安排課程內(nèi)容地點(diǎn)學(xué)員組長(zhǎng)培訓(xùn)講師助教備注1晨會(huì)注意要點(diǎn)

定指標(biāo)

激勵(lì)舉措

分組PK會(huì)議室參加會(huì)議

了解流程記錄、學(xué)習(xí)主持會(huì)議根據(jù)講師安排協(xié)助相關(guān)工作；做好會(huì)議中，相關(guān)內(nèi)容的記錄，形成方法和問(wèn)題、話術(shù)總結(jié)的文檔；協(xié)助管理員整理學(xué)員狀況說(shuō)明。 2實(shí)戰(zhàn)

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)巡檢

一對(duì)一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿辦公區(qū)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用跟隨巡檢，一對(duì)一輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與標(biāo)桿，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)自己團(tuán)隊(duì)開(kāi)單量報(bào)給助教巡檢

一對(duì)一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿組長(zhǎng)跟進(jìn)

輔導(dǎo)隊(duì)員4半天總結(jié)通報(bào)半天狀況

共性問(wèn)題分析

優(yōu)秀營(yíng)銷技巧

異議處理分享會(huì)議室心得分享

提出問(wèn)題記錄、學(xué)習(xí)主持會(huì)議 5實(shí)戰(zhàn)

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)巡檢

一對(duì)一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿辦公區(qū)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用跟隨巡檢，一對(duì)一輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與標(biāo)桿，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)自己團(tuán)隊(duì)開(kāi)單量報(bào)給助教巡檢

一對(duì)一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿組長(zhǎng)跟進(jìn)

輔導(dǎo)隊(duì)員6總結(jié)激勵(lì)通報(bào)全天狀況

實(shí)施日激勵(lì)會(huì)議室心得分享

提出問(wèn)題記錄、學(xué)習(xí)主持會(huì)議 7復(fù)盤與

腳本更新共性問(wèn)題分析

營(yíng)銷優(yōu)秀套路、話術(shù)、異議處理整理與更新會(huì)議室

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分享當(dāng)天營(yíng)銷技巧優(yōu)點(diǎn)與不足，制定后續(xù)目標(biāo)。當(dāng)日輔導(dǎo)工作的優(yōu)點(diǎn)與提升點(diǎn)整理；發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀、問(wèn)題與提出解決建議。實(shí)戰(zhàn)復(fù)盤文檔匯總

號(hào)召總結(jié)

學(xué)員目標(biāo)記錄組長(zhǎng)需把輔導(dǎo)過(guò)程中的問(wèn)題與優(yōu)秀營(yíng)銷匯總發(fā)給老師