課程大綱

針對行業(yè) 通用培訓(xùn)對象 總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理. 課程收益 　　

1、培養(yǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而不是客戶服務(wù)管理者

　　2、正確認(rèn)知服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要性

　　3、快速掌握建立服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵操作點(diǎn)

　　4、學(xué)習(xí)建立服務(wù)系統(tǒng)的步驟和基本工具
課程大綱 　　專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)　　

——服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力塑造與提升　　

單元一、發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度　　

 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)　　

 領(lǐng)導(dǎo)：從自己開始　　

 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)有的特質(zhì)　　

 自我評估，找到突破方向　　

 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人面對的挑戰(zhàn)　　

 增強(qiáng)迎接挑戰(zhàn)的自信　　

單元二、組建高績效的客服團(tuán)隊(duì)　　

 客服人員的特性　　

 服務(wù)人員的篩選標(biāo)準(zhǔn)　　

 選對人：服務(wù)人員的面試甄選技巧　　

 服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展　　

 讓客服人員認(rèn)識到工作的價值和意義　　

 團(tuán)隊(duì)的形成及生命周期　　

 團(tuán)隊(duì)成員角色類型和功能　　

讓不同的成員發(fā)揮所長　　

增加團(tuán)隊(duì)成員的了解和信任

單元三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的激勵和授權(quán)　　

 了解激勵的重要性　　

 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略　　

 訂立并溝通愿景，吸引隊(duì)員　　

 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)　　

 學(xué)習(xí)發(fā)掘客服員工優(yōu)點(diǎn)并加以期許　　

 培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法　　

 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎勵機(jī)制　　

 授權(quán)才能讓一線服務(wù)更好　　

單元四、培訓(xùn)和輔導(dǎo)服務(wù)人員　　

 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該是一個教練　　

 服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的要點(diǎn)　　

 隨時隨地進(jìn)行Coach　　

 培養(yǎng)更大的包容力　　

 改正下屬錯誤，不致引起反感