課程大綱：
第一講：銷售禮儀基本要求
一、尊重為本
二、熱情大方 討論：什么是熱情三到
三、善于表達
四、形式規(guī)范
五、印象深刻
第二講、銷售人員服務接待形象禮儀——為你的成功設計形象
一、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
二、面部、手部、皮膚的護理
三、女士化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
四、女士化妝與男士修面的具體要領
五、工裝的穿著要求與禮儀
第三講：銷售人員服務接待形體語言訓練——無聲勝有聲
一、挺拔端莊的站姿要領與訓練
二、自信穩(wěn)重行姿要領與訓練
三、優(yōu)雅大氣坐姿要領與訓練
四、規(guī)范文明的蹲姿要領與訓練
五、服務交談手勢要領與訓練
六、注視目光要領與訓練
第四講：贏得客戶信賴的表情與微笑訓練——你的微笑價值百萬
一、面部表情——眼神的應用
1、注視的部位
2、注視的角度
3、注視的技巧
4、注視的時間
二、面部表情——微笑的魅力
1、笑的種類
2、微笑的要領
3、帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
三、微笑的訓練
1、他人誘導法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習慣性微笑
5、牙齒暴露法
第五講：客戶溝通禮儀與技巧
一、客戶溝通的語言原則
1、表情自然
2、語調適中
3、真誠自信
4、熱情禮貌
5、清晰簡潔
6、不卑不亢
7、氣氛和諧
二、贊美客戶的秘訣
情景模擬：現(xiàn)場角色扮演對客戶進行贊美
三、銷售常用禮貌用語
四、開放型問題與封閉型問題
五、 主動相迎客戶時的語言技巧
1、問好式
2、放任式
3、插入式
4、應答式
5、迂回提問式
六、主動相應客戶時的禁忌
第六講、客服電話禮儀培訓——提高通話質量
一、接聽電話禮儀
1、重要的第一聲
2、清晰明朗的聲音
3、準確迅速的接聽電話
4、熱情的應答
5、認真做好電話記錄
6、掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時機
2、掌握通話時間
3、態(tài)度要友好
4、用語要規(guī)范
三、通話用語
1、禮貌用語
2、規(guī)范用語
3、文雅用語
4、溫和用語
四、電話形象的重要性
1、要重視工作效率
“知”、“覺”、“動”、“考”階段論
電話應對要有說服力
2、如何對待投訴電話
3、盡量多用附加語言
交談與理解
先思考再表達
五、電話禮儀禁忌