一、 破冰和熱身，訓練導入
※ 分組競賽、調動情緒進入培訓
※ 服務過程中的情緒資本，快樂就是生產力
2 你與客戶都好嗎？
2 認識了解現實面對的壓力
2 樂在工作四個基礎
二、 客戶服務人員壓力、情緒與心理健康
※ 分組討論與案例分析
1. 客戶服務人員壓力、情緒與心理、生理
2 客戶服務中情緒控制的重要性
2 客服人員的壓力與情緒對工作的影響
2 壓力的預兆、表現
2 壓力狀態自我分析及測評
2. 壓力解析：揭開壓力的“面紗”
※ 緩解壓力之前應當認識自己找到壓力源
※ 壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓
2 認識壓力方能緩解壓力，找根源問自己：壓力是什么？
2 服務過程中情境沖突的壓力：客戶為什么會不滿意？態度可以看得見
2 平衡工作與生活，何為活在當下？如何活在當下
2 服務過程中人與人的匹配，不同性格對壓力感受
三、 善待自己，減壓三部曲
※ 從不同角度認識壓力管理
※ 壓力管理的標本兼治三大策略
2 壓力管理三大策略之一：積極應對，解決問題
2 壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升
2 壓力管理三大策略之三：學會養生，調整狀態
四、 壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升
※ 心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作
※ 強化客服人員的正向情緒
※ 深入了解情緒，提升情商，促進人際和諧并調整自我
※ 游戲案例角色扮演覺察訓練了解情緒
※ 人物對比故事分析視頻分享加深印象
※ 調整心智模式，活在當下，樂在工作！
1. 認識情緒，全面了解情商(EQ)
2 情緒聊天室:何為情緒？情緒何來？
2 EQ究竟是什么？情商的概念、內涵與作用、EQ自測
2 正確認識EQ以及四種基本情緒
2 從IQ走向EQ：情商的作用
2. 體察自己的情緒，高度的自我認知，提升情緒敏感度
2 隨時隨地自我覺察自己情緒：了解人體處理情緒的器官以及反應方式
2 客戶投訴對情緒的影響
2 客服人員全方位情緒管理的理念
3. 管理自己的情緒：做情緒的主人
2 情緒疏解方式：適當表達自己的情緒
2 負面情緒的處理：消除不良情緒的方法
4. 增強正面情緒：自我調整，自我激勵、駕馭情緒的有效方法
2 強化客服人員的正向情緒
5. 識別他人情緒，提升溝通技巧
6. 情緒資本：EQ在管理工作中的應用，建立良好的人際關系人際支持
2 管理者本身的情緒和行為表現對情緒管理的影響
2 和諧的團隊，離不開情商；穩固的團隊，離不開情商；人心理順了，事情也就順利了；目標也好達成了；人才也就留住了；管理也就輕松些了
7. 情商修煉，塑造陽光心態，有效解決壓力
2 塑造陽光心態十大工具
8. 國學中的壓力管理智慧
五、 壓力管理三大策略之三：學會養生，調整狀態
※ 大量的方法與實用技巧，部分現場演練與學員參與訓練相結合
1. 坦然面對壓力
※ 緩解壓力與調節心情的方法
2. 放松與壓力:如何自我放松
※ 肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想
3. 適當運動與壓力緩解
※ 職場健康操 / 運動形式與注意事項
4. 膳食與壓力緩解
※ 合理膳食與健康
5. 音樂與壓力緩解
※ 音樂療法及音樂處方
6. 休閑與壓力:
六、 課程總結
