180min

客戶體驗提升的意義和價值

? 課前互動，分組破冰

? 客戶體驗提升的重要性

? 4S店客戶體驗實施現狀和誤區

? 4S店怎樣建立以客戶為導向銷售模式

? 管理層在客戶體驗提升中的定位和作用

? 案例分析

1、4S店銷售主要靠銷售更多還是促銷為主，客戶導向的理念沒有建立

2、4S店的銷售過多依賴話術完成，用試乘試駕取代客戶體驗

2、 

頭腦風暴

小組討論

講師講解

樹立以客戶為導向的意識，明確客戶體驗的作用。

240min

客戶體驗提升五步法

? 五步提升法概述

? 預診分析法目的、原則、工具、方法

? 預診分析法應用案例

? 行為觀察法目的、原則、工具、方法

? 行為觀察法應用案例

? 根源分析法目的、原則、工具、方法

? 根源分析法應用案例

? 行動計劃法目的、原則、工具、方法

? 行動計劃法應用案例

? 改進優化法目的、原則、工具、方法

? 改進優化法應用案例

1、 多數店的客戶體驗停留在靠經驗，沒有科學的方法和工具

2、 多數店的客戶體驗提升是單一的，通過復制別家店的做法，缺乏體現本品牌特色的提升方法。

提問

小組討論

角色模擬

課堂練習

案例分析

掌握客戶體驗提升的方法和工具，并能在工作中應用。

240min

 如何利用好展廳資源提升客戶體驗

? 展廳外部資源的利用

? 怎樣利用好展車提升客戶體驗

? 怎樣利用文化墻、客戶園地等資源提升客戶體驗

? 怎樣利用洽談區、休息區提升客戶體驗

? 怎樣利用銷售工具包提升客戶體驗

? 怎樣通過宣傳彩頁、橫幅標語、易拉寶等提升客戶體驗

? 怎樣通過客戶接待提升客戶體驗

? 怎樣通過客戶提升客戶體驗

? 怎樣通過網絡提升客戶體驗

? 怎樣通過微信提升客戶體驗

? 怎樣通過電話提升客戶體驗

? 精彩案例分享

1、 展廳的資源更多停留在展示層面還沒上升到體驗層面

2、 展廳資源在提升客戶體驗中還沒有發展太大作用

講師講解

分組練習

案例分析

視頻分享

角色模擬

掌握好利用團隊、展廳資源、客戶、網電微進行客戶體驗提升的思路和方法，并能在實際中應用

180min

如何通過場景構建提升客戶體驗

? 場景構建的目的意義和作用

? 怎樣通過軟文進行場景構建

? 怎樣通過照片、圖片進行場景構建

? 怎樣通過視頻進行場景構建

? 怎樣通過活動進行場景構建

? 怎樣通過展廳布置進行場景構建

? 精彩案例分享

? 課程回顧，考試

1、多數4S店對場景構建在銷售中的作用意義缺乏認識

2、4S銷售更多停留在賣產品層面，場景構建做的很少。

互動式演講

小組討論

課堂練習

案例分析