時長：1天

課程背景：

1、課程站位。立足于煙草行業(yè)高質量發(fā)展、卷煙精益營銷的行業(yè)語境。

2、理論扎實。長期沉浸在煙草領域，既有深厚的理論功底，又注重政治站位。

3、對煙草行業(yè)的政策趨勢、卷煙營銷和品牌培育等有深入研究。案例新穎，資料詳實。

4、對卷煙營銷各領域的“行業(yè)標桿”有深入研究。如廣東煙草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、廣西煙草“丹八桂”、大連春天便利等。

課程特色：

1、卷煙營銷案例新穎，行業(yè)資料翔實。每年在各煙草工業(yè)、商業(yè)系統(tǒng)授課、宣講150場以上；每日抓取、搜集煙草行業(yè)**新的營銷信息，積累了大量、新穎、適用的營銷案例。

2、實操性強——體系模型化，實操方法工具化，教學呈現(xiàn)案例化。來自實戰(zhàn)，服務實戰(zhàn)。基于實操應用提煉出一整套工具和方法，如營銷創(chuàng)新、品牌話術、客戶服務、終端建設等。

3、深入淺出，生動活潑，風趣幽默，互動性強。長期擔任清華大學繼續(xù)教育學院、暨南大學管理學院等校外導師及營銷課題教練，形成了西學理論中國化、培訓咨詢教練化和培訓情景愉悅化等風格，做到有道、有料、有效、有笑。

課程結構：

**項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉

第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內容

第三項修煉：問題管理——逢山開路，遇水架橋

第四項修煉：激勵管理——三法并用，正面導向

第五項修煉：文化管理——同心同德，言行一致

課程大綱

導入：缺貨現(xiàn)狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經(jīng)理該做好哪幾項修煉？

**項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉

一、貨源為啥這么緊缺？

1、也說說“行業(yè)價值觀”——兩個至上

2、西方經(jīng)濟學的壟斷經(jīng)濟模型——現(xiàn)實意義

3、煙草供求變化背后的客戶滿意度

二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型

1、軟：以情動人——統(tǒng)戰(zhàn)工作

（1）好消息VS壞消息

（2）統(tǒng)戰(zhàn)話術

（3）先夸后引

2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數(shù)據(jù)/歷史）

（1）理論——為啥稍緊平衡

（2）數(shù)據(jù)的生產(chǎn)力、說服力

（3）歷史經(jīng)驗和教訓

（4）反殺話術——懟而后教

3、利：以利誘人——指導工作

（1）清庫存——利

（2）推新品——利

（3）高端卷煙“連帶”

4、法：以法懾人——普法工作

（1）下危機，給出路——威懾話術

（2）案件警示

第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內容

導入：什么是“SCRM管理”？

一、SCRM（社會化客戶關系管理）

1、SocialCRM理論介紹

2、SCRM（社會化客戶關系管理）的特點

（1）強調的不是管理，而是經(jīng)營和參與

（2）是系統(tǒng)層面的變革，是對客戶開放的系統(tǒng)

（3）核心是**溝通和互動，引發(fā)消費者的主動代言。

3、SCRM（社會化客戶關系管理）的五個關鍵

（1）**關鍵是讓客戶驅動，站在客戶角度。

（2）第二關鍵是客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。

（3）第三關鍵是聆聽和學習。在社交網(wǎng)絡，進一步意味著聆聽、學習、參與、互動。

（4）第四關鍵是客戶體驗，**個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。

（5）第五關鍵是對企業(yè)的衡量評估標準進行變革

4、SCRM（社會化客戶關系管理）七星流程——基礎設施——營銷的高速公路

二、SCRM（社會化客戶關系管理）——煙草行業(yè)應用案例

1、工業(yè)卷煙營銷——智能營銷3.0

（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系

（2）湖南中煙—智能營銷3.0

（3）湖北中煙—營銷3.0（13N：新媒體工作框架）

2、商業(yè)卷煙營銷——新零售流通品牌建設中的SCRM

（1）ZJ煙草“香溢”平臺——支付成功頁轉化會員——四步會員轉化策劃

（2）ZJ煙草“香溢”平臺——非煙消費券

（3）ZJ煙草“香溢”平臺——品牌培育案例：荷花、七匹狼

（4）GD煙草“非煙”——三臺一坊——“1499茅臺”大促活動

三、SCRM（社會化客戶關系管理）——煙草商業(yè)企業(yè)**新實驗——FY煙草

第三章：問題管理——逢山開路，遇水架橋

一、問題管理理念

二、問題管理的切入點——老、大、難

三、問題分析的方法：見數(shù)又見人

四、解決問題的原則：三不放過

五、解決零售課戶問題的三種方法

1、態(tài)度類問題

2、能力類問題

3、創(chuàng)新類問題

六、解決零售課戶的三部曲

第四章激勵管理——三法并用，正面導向

一、激勵的四大原則

1、三公原則

2、即時性原則

3、效果導向原則

4、差異化原則

二、激勵的三大方法

1、物質激勵做基礎

2、晉升激勵定方向

3、精神激勵創(chuàng)文化

第五章文化管理——同心同德，言行一致

一、煙草行業(yè)的價值和調控政策取向理性蝶變

1、煙草行業(yè)的價值核心是“癮品主權”

2、調控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸

二、零售客戶的文化管理：新時期的“行業(yè)價值觀”——煙草行業(yè)機遇與從業(yè)者的職業(yè)獲得感

（一）國際煙草VS國內煙草

1、銷量規(guī)模

2、銷售收入

3、結構水平

4、發(fā)展趨勢——國內市場的機會

（二）傳統(tǒng)煙草VS新型煙草

1、新型煙草趨勢與技術儲備

2、新型煙草生產(chǎn)、出口和發(fā)展勢頭——國內嚴禁銷售

3、新型煙草監(jiān)管方向

4、新型煙草的經(jīng)營機會——兩個“至上”

（二）專賣專營VS行業(yè)改革

1、新的動態(tài)平衡——供給側和需求側

2、品牌動能轉化

3、營銷機會——手段——真營銷、新營銷

（四）線下售賣VS線上傳播

1、疫情對品牌培育的改造

2、真營銷、新營銷的核心——服務（兩個滿意）

3、真營銷、新營銷的機會——自我賦能：直播、短視頻、社會化客戶關系管理等等

小結