【課程背景】

1、電話作為一種重要的營(yíng)銷(xiāo)工具，一直被使用，但從來(lái)不被重視這是一個(gè)極大的誤區(qū)，本課程結(jié)合電話營(yíng)銷(xiāo)的客觀作用，深度解決電話的使用價(jià)值；

2、 電話營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)詞雖然耳熟能詳，但系統(tǒng)化的電話營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練卻始終是一個(gè)不被重

視的領(lǐng)域。不是不重要，而是因?yàn)閷?duì)電話營(yíng)銷(xiāo)技能的不了解，把電話營(yíng)銷(xiāo)技能想象的過(guò)于簡(jiǎn)單化。在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，遇難則怪客戶成了一種約定俗成的借口；

3、 由于2020年的新冠疫情，電話營(yíng)銷(xiāo)被不得不拿出來(lái)談。真正使用時(shí)卻是真正的困

難重重，成了眾多券商亟待于解決的大問(wèn)題；

4、 就對(duì)技能要求而言，電話營(yíng)銷(xiāo)的技能要求遠(yuǎn)甚于面談營(yíng)銷(xiāo)的技能要求；

5、 基于上述原因，針對(duì)證券業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀想，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了這一系統(tǒng)性電話營(yíng)銷(xiāo)課

程。對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行全流程梳理，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技能呈現(xiàn)，將授課與訓(xùn)練相結(jié)合，旨在在一定程度上解決證券業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員在電話營(yíng)銷(xiāo)中的困難與問(wèn)題。

【課程介紹】

電話已經(jīng)成為我們進(jìn)行持續(xù)開(kāi)發(fā)客戶和金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的最有利的營(yíng)銷(xiāo)工具。科學(xué)的電話營(yíng)銷(xiāo)是我們從事銷(xiāo)售的員工必須嫻熟掌握的基本技能。

本課程以最貼合實(shí)戰(zhàn)為基本出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)培訓(xùn)電話營(yíng)銷(xiāo)的核心技能，學(xué)了就能會(huì)，會(huì)了就能用。

    本課程為定制化課程，主要分為兩大方面，一是互動(dòng)授課方式，授課時(shí)長(zhǎng)可根據(jù)客戶要求制定為1—3天；二是訓(xùn)練性課程，在電話營(yíng)銷(xiāo)技能認(rèn)知基礎(chǔ)上，進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和關(guān)鍵步驟的話術(shù)編寫(xiě)訓(xùn)練。

【授課對(duì)象】

全體銷(xiāo)售人員

【授課時(shí)長(zhǎng)】

標(biāo)準(zhǔn)授課時(shí)長(zhǎng)：3天（每天6小時(shí)）

【課程大綱】

證券業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

第一部分：電話營(yíng)銷(xiāo)要達(dá)到的目的

1、直接目的

? 約見(jiàn)客戶

? 產(chǎn)品銷(xiāo)售

2、間接目的

? 了解客戶需求及信息

? 介紹公司的服務(wù)和產(chǎn)品

? 與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系 ，建立良好關(guān)系

第二部分：電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵和要點(diǎn)

1、電話營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵

? 建立積極良好的服務(wù)心態(tài)

? 打得多不代表打得好！會(huì)打是關(guān)鍵

? 有流程可以遵守，而不是一句話說(shuō)千遍

? 結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，并不斷更新和練習(xí)

? 電話營(yíng)銷(xiāo)是溝通，而不是傳達(dá)與告知！

? 必須認(rèn)真清楚地做好記錄

2、電話營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)

? 電話營(yíng)銷(xiāo)只靠聲音傳遞訊息

? 電話營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣

? 電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程

? 電話營(yíng)銷(xiāo)是感性的銷(xiāo)售而非全然的理性銷(xiāo)售

第三部分：電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技能

1、電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程簡(jiǎn)介

2 開(kāi)門(mén)寒暄

2 適當(dāng)贊美

2 表達(dá)意圖

2 就事論事

2 結(jié)束通話

2、通話前的準(zhǔn)備

? 心理準(zhǔn)備

2 面對(duì)客戶任何態(tài)度都需要坦然處之

2 客戶只要開(kāi)口，我們就算成功（為何？）

2 沒(méi)有大量的撥打經(jīng)驗(yàn)并有效學(xué)習(xí)及體悟，誰(shuí)也做不好電話銷(xiāo)售

? 資料準(zhǔn)備

2 熟記客戶的基本資料

2 尋找通話前提

? 內(nèi)容準(zhǔn)備

2 目的明確

2 熟悉產(chǎn)品

2 話術(shù)設(shè)計(jì)

2 應(yīng)變方案

3、電話營(yíng)銷(xiāo)流程之一  ——  開(kāi)場(chǎng)寒暄

? 開(kāi)場(chǎng)寒暄注基本點(diǎn)

2 要有喜悅的心情

2 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

2 謹(jǐn)記客戶資料（姓名、職務(wù)）

? 開(kāi)門(mén)話術(shù)的編寫(xiě)技巧

何謂開(kāi)門(mén)話術(shù)？

2 開(kāi)門(mén)話術(shù)內(nèi)容的擷取

2 開(kāi)門(mén)話術(shù)的基本模式

2 開(kāi)門(mén)話術(shù)編寫(xiě)技巧與案例分析

4、電話營(yíng)銷(xiāo)流程之二  ——  適當(dāng)贊美

? 贊美在電話營(yíng)銷(xiāo)中不可替代的重要性

? 何謂贊美？贊美的陳氏定義

? 永遠(yuǎn)要選對(duì)的句子，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題；

? 尋找贊美點(diǎn)的核心途徑

? 贊美的正向與反向運(yùn)用

? 贊美話術(shù)的訓(xùn)練與運(yùn)用

? 贊美的注意事項(xiàng)

5、電話營(yíng)銷(xiāo)流程之三  ——  表達(dá)意圖

? 電話營(yíng)銷(xiāo)最忌啰嗦 —— 顛三倒四，詞不達(dá)意

? 表達(dá)意圖就是闡明目的，讓客戶清晰了解你的基本動(dòng)機(jī)和目的

? 表達(dá)意圖的兩大方式：顯性表達(dá)和隱形表達(dá)

? 表達(dá)意圖的機(jī)會(huì)把握

? 表達(dá)意圖的核心方法

123陳述法：就是把通話的目的進(jìn)行有效歸納，簡(jiǎn)單明了地進(jìn)行表述

優(yōu)點(diǎn)：

2 可以很大程度消除客戶的緊張感

2 給客戶有一定的思考時(shí)間，理性的回答給銷(xiāo)售是有利的。

2 便于是溝通更流暢，更有層次感

2 便于是雙方都能對(duì)溝通留下較為深刻的印象

 注意：

2 123陳述法不代表就必須一口氣說(shuō)完三個(gè)意圖；  

2 不要執(zhí)著于意圖次序，達(dá)到目的就好；  

2 完不成也沒(méi)關(guān)系，可以給下次溝通帶來(lái)鋪墊。             

6、電話營(yíng)銷(xiāo)流程之四  ——  就事論事

? 客戶認(rèn)知：

2 自覺(jué)重要，恰又常被或略的最關(guān)鍵步驟

2 需要認(rèn)知的客戶信息到底有多少？

2 了解客戶信息最簡(jiǎn)單的方法：以己“渡”人（非以己度人）

2 客戶認(rèn)知中的問(wèn)題設(shè)計(jì)精要

常見(jiàn)的提問(wèn)方式：開(kāi)放式問(wèn)題        封閉式問(wèn)題

                追蹤式問(wèn)題        反問(wèn)式問(wèn)題

? 產(chǎn)品說(shuō)明：

2 產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)必須要謹(jǐn)記的八大關(guān)鍵

2 產(chǎn)品介紹的目的？（反正不是銷(xiāo)售，你別想錯(cuò)了！）

2 什么是產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)？

2 如何進(jìn)行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的萃取？

2 產(chǎn)品介紹的基本話術(shù)模式及話術(shù)設(shè)計(jì)

? 異議處理：

2 什么是異議處理？

2 異議產(chǎn)生的原因？

2 異議處理的流程

2 異議處理的話術(shù)編寫(xiě)方法及案例分析演練

? 促成簽約：

2 什么是成功的促成？

2 促成過(guò)程中的核心要素

2 促成你怕什么？

2 促成的原則

2 促成的八大常用方法

     1． 時(shí)間壓力法

     2．化整為零法

     3．以退為進(jìn)法

     4．痛苦呈現(xiàn)法

     5．異議成交法

     6．例證法

     7．真誠(chéng)法

     8．萬(wàn)能臺(tái)階法

7、電話營(yíng)銷(xiāo)流程之五  ——  結(jié)束通話

? 漂亮的收官必須要達(dá)到的幾個(gè)目的

2 獲得客戶的某種肯定

2 給下次通話獲取可用信息或理由

? 關(guān)門(mén)話術(shù)的要旨

2 可能的情況下，盡可能對(duì)通話重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)提煉；

2 尋找贊美點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)贊美

2 對(duì)達(dá)成的一致性進(jìn)行重復(fù)肯定

2 盡量簡(jiǎn)潔流暢

2 注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)