培訓(xùn)方式

互動(dòng)講授、情景演練、室內(nèi)游戲、影片賞析、小組討論

課程收益

把世界頂級(jí)的五星級(jí)酒店香格里拉服務(wù)帶到您家店鋪如何？
把世界頂級(jí)的飛機(jī)場(chǎng)新加坡機(jī)場(chǎng)的服務(wù)帶到您家店鋪如何？
您有沒有想到，商品的價(jià)格中，有一部分是屬于服務(wù)的。而服務(wù)其實(shí)是無價(jià)的，因?yàn)樗麜?huì)讓您
的顧客源源不斷，以您的品牌為榮，代代相傳！
能為別人服務(wù)是一種榮幸，能為我的品牌服務(wù)也是一種榮幸！
加入《頂級(jí)服務(wù)超強(qiáng)特訓(xùn)營(yíng)》，建立您一生受益的服務(wù)意識(shí)，掌握您專業(yè)必備的服務(wù)技巧，原來終端服務(wù)也可以如此的精彩！

課程內(nèi)容

課程時(shí)間：8-16課時(shí)

課程方式：情景演練、體驗(yàn)訓(xùn)練、角色扮演、案例分析



1 → 頂級(jí)服務(wù)的意識(shí)與價(jià)值

● 頂級(jí)服務(wù)是什么

● 頂級(jí)服務(wù)帶來什么

● 向香格里拉學(xué)什么

● 向新加坡航空公司學(xué)什么

● 服務(wù)是有價(jià)的，服務(wù)是無價(jià)



2→ 超級(jí)服務(wù)意識(shí)建立

● 顧客對(duì)于您的意義不只是財(cái)富

● 理解顧客才能真正啟動(dòng)財(cái)富

● 服務(wù)需要速度

● 服務(wù)需要解決問題

● 服務(wù)是細(xì)節(jié)決定成敗

● 服務(wù)是用心的程度

● 特色化服務(wù)如何實(shí)施



3→服務(wù)體系構(gòu)建

● 吸引顧客的售前服務(wù)體系

● 促進(jìn)銷售的售中服務(wù)體系

● 感動(dòng)顧客的售后服務(wù)體系

● 顧客服務(wù)體系的良性循環(huán)

● 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練



4→ 服務(wù)修煉七步法

● 第一步：時(shí)時(shí)顯示迷人微笑

● 第二步：巧妙使用身體語言

● 第三步：用心傾聽理解顧客

● 第四步：仔細(xì)記錄事后總結(jié)

● 第五步：有效反饋掃除盲點(diǎn)

● 第六步：詢問技巧引導(dǎo)顧客

● 第七步：轉(zhuǎn)危為機(jī)化解異議



5→ 服務(wù)情景演練與案例分析

● 案例一：顧客因產(chǎn)品質(zhì)量投訴

● 案例二：顧客無理取鬧，借故退貨

● 案例三：顧客有意刁難導(dǎo)購

● 案例四：顧客群體圍攻

● 案例五：顧客過份的挑剔

● 案例六：顧客無理要求