課程大綱

**部分：服務(wù)禮儀之意識篇

討論：客戶要的是什么

1、 什么是服務(wù)？

2、 服務(wù)的六個基礎(chǔ)點是什么？

3、 服務(wù)的兩個層面是什么？

4、 服務(wù)的三個境界

5、 決定服務(wù)質(zhì)量的幾個因素是什么？

6、 電力客戶服務(wù)的意義

7、 工作中我們應(yīng)有的狀態(tài)

8、 高品質(zhì)服務(wù)的具體方法

9、 客戶是誰？

討論并發(fā)表：客戶在服務(wù)中需要的是什么？

10、 一仁兩心

11、“恭敬心”的含義：（從場景演練中理解含義）

12、“孝心”：一生的立身之本

第二部分：電力工作人員著裝標準

討論并發(fā)表：我們以顧客的角度去討論一個好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在哪些方面？

一、電力人員的著裝標準

1. 儀容－美觀大方自信高雅

2. 發(fā)型－前面、側(cè)面、后面

3. 目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法

交談時視線要看著對方

視線要保持在社交范圍內(nèi)

視線要保持安全距離

眼神應(yīng)充滿親切感

4. 臉是一個人的風水，微笑是陽光

微笑是世界的共通語言

笑容是可以訓練的

假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

5、相由心生

三十歲之前的相貌是父母的，三十歲之后是自己的

自檢和相互檢查，指出不到地方

第三部分： 電力工作人員的儀態(tài)及手勢

1. 自我的儀容儀表整理操

2. 標準站姿（站如松？）

3. 標準坐姿（左進右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本規(guī)范：15、30、45、90的用法

7. 有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請）

8、握手的要點

9、介紹的要點

分組演練，并糾正不到姿勢

第四部分：電力人員接待禮儀篇

一、 接待三聲，迎三送七

1. 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

2. 接待文明用語、三到

二、溫馨合宜的招呼語：在各種標準用語前加上稱呼，效果與眾不同

1. 使用顧客易懂的話語

2. 簡單明了的禮貌用語

3. 生動得體的問候語

4. 順應(yīng)顧客，與其進行適度的交談

5. 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式

6. 避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞

7. 公關(guān)潤滑劑——贊美用語

三、如何引導客戶

1. 了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2. 迎接客戶的三階段行禮

3. 引導手勢要優(yōu)雅

4. 注意危機提醒

演練：大廳的日常，檢驗學習成果

第五部分：電力窗口服務(wù)

1、 窗口服務(wù)標準及風險認識

2、 案例剖析

第六部分：溝通技巧

1、 溝通三要素

2、 有效溝通層次

3、溝通的四個技巧

4、問話方式

5、聆聽的層面

6、傾聽的技巧

7、如何與領(lǐng)導溝通：有膽

8、如何與同事溝通：

9、如何與下屬溝通：有心

10、經(jīng)典贊美四句話

11、認同肯定的技巧

第七部分：投訴處理技巧

1、 投訴處理流程

2、 投訴處理技巧

總結(jié)：

服務(wù)態(tài)度就是一個人的人生態(tài)度，人生態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度也就正確了，提高內(nèi)心的素養(yǎng)，真正做到用心服務(wù)。