醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范（內(nèi)訓(xùn)）

**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬

第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立

第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象

第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象

第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣

第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣

具體內(nèi)容

**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬

? 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開始

ü 醫(yī)護(hù)人員---太陽下崇高的職業(yè)

ü 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

ü 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

ü 醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立

? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也

? 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義

ü 企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系

ü 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)

第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象

? 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

ü 功能：滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求

ü 特征：科技   人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院

? 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

ü 人際知覺的形成與**印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

ü 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則

u 外表、行為及溝通

? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

ü 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

ü 打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象

u 案例分享：穿著時(shí)髦的醫(yī)生

? 內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀

ü 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

ü 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

ü 女式化妝的基本要求及基本步驟

? 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀

ü 職業(yè)著裝的基本原則：

u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

ü 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求

u 醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則

u 醫(yī)護(hù)人員的著裝要求

u 醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)

l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

u 醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌

? 演練:一分鐘形象改進(jìn)

第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象

? 身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

ü 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

u 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

u 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

u 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

ü 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌 

u 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

u 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

u 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合

u 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合

u 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

ü 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

ü 推治療車的禮儀

ü 端治療盤的禮儀

ü 持病歷夾的禮儀

ü 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧

u 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時(shí)間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

u 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

u 不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

l 距離產(chǎn)生的美

第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣

? 聽者畫畫：體會(huì)溝**程障礙

? 有效溝通的定義

? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言

? 語言溝**程模擬導(dǎo)圖

? 溝**程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

ü 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧

ü 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言

ü 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

ü 日常溝通障礙分析

ü 打電話的禮儀

u 三三原則

l 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

l 誰先掛電話？

l 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?

l 如何轉(zhuǎn)接電話?

u 手機(jī)禮儀

第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)

? 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心

? 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)

u 迎候患者的流程技巧

l 職業(yè)形象的完美展示

l 規(guī)范化的服務(wù)行為

n 三米六齒的基本要求

n 身體語言的專業(yè)展示

l 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語

u 受理咨詢的流程禮儀

l 引領(lǐng)、分流患者的基本技巧

l 目光、微笑的應(yīng)用技巧

l 關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧

u 日常事務(wù)處理的禮儀

l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧

l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧

n 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語

n 語音、語調(diào)的應(yīng)用

n 主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧

n 面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

第七模塊：投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣

? 為什么時(shí)候要平息患者的不滿？

? 應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)

ü 投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機(jī)會(huì)

? 醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析

? 投訴患者的心理分析

? 處理抱怨、投訴的六大原則

ü 不要反駁患者

ü 誠墾表達(dá)歉意

ü 了解抱怨原因

ü 給出解決之道

ü 滿足患者要求

ü 后續(xù)跟蹤服務(wù)