銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)管理

培訓(xùn)簡介

市場不等待任何人

我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競爭激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型

讓金融業(yè)的硝煙越來越濃

心沒有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是最大的危機(jī)！

除了改變，我們已別無選擇。

服務(wù)牽動著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò)

有意思的現(xiàn)象是：

服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績也很棒

服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績必定滑坡！

我們以客觀獨(dú)特的視角，

多年金融業(yè)培訓(xùn)的積累，

十倍的誠意，

與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密

授課對象:網(wǎng)店主任，行長，服務(wù)管理者

課時(shí)長度:6～12小時(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)

?   了解金融業(yè)的競爭態(tài)勢與環(huán)境

?   了解自身的作用和價(jià)值

?   建立與企業(yè)生死與共的價(jià)值觀

?   全面掌握服務(wù)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)

?   提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)

課程大綱

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對

1. 新的競爭格局

2. 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義

3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位

4.高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

5.產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心

6.客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析

7. 客戶期望的變革

8. 以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位

二、轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理

1.對服務(wù)的理解

?    何謂服務(wù)

?    服務(wù)的本質(zhì)

?    新時(shí)期客戶評價(jià)服務(wù)的要素

?    金融業(yè)服務(wù)新趨勢

?    案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理

2.“峰-終理論”對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示

?    抓關(guān)鍵感知而非全面感知

?    讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意

?    員工個(gè)人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合

?    案例：抓住現(xiàn)場的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)，客戶排隊(duì)及證件辦理經(jīng)典案例解析

3.當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點(diǎn)

?    精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動”規(guī)范）

?    舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）

?    如影隨形—服務(wù)營銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）

?    案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場動線管理等

?    服務(wù)環(huán)境管理

?    讓5S成為職業(yè)習(xí)慣

三、高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.高情商服務(wù)的五個(gè)特征

?    積極的心態(tài)

?    合適的客戶

?    正確的程序

?    適當(dāng)?shù)募记?/p>

?    良好的管理

2.增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)氛圍的五個(gè)度

?    信賴度

?    反應(yīng)度

?    專業(yè)度

?    同理度

?    有形度

3.做好情商管理

?    管理者不要情緒污染

?    關(guān)注員工的情緒和壓力

?    處理員工情緒的技巧

?    召開充滿激情的營業(yè)前會議

?    打造快樂的正能量團(tuán)隊(duì)

四、管理者的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)

1.抓住客戶給予的5000萬個(gè)機(jī)會

2.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

3.用提高營業(yè)額代替降低成本

4.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力

5.了解顧客真正需要把握多變市場

6.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率

8.保持績效評估和顧客需要的一致性

9.不做成功的俘虜

五、打造服務(wù)文化，執(zhí)行服務(wù)流程

1.服務(wù)文化是旗幟

?    服務(wù)特色

?    職業(yè)化服務(wù)/交付服務(wù)/個(gè)人化服務(wù)/電子服務(wù)

?    服務(wù)培訓(xùn)——地位/形式/內(nèi)容

?    服務(wù)宣傳

2.服務(wù)流程是保證

?    服務(wù)激勵機(jī)制

?    服務(wù)考核/服務(wù)獎勵設(shè)計(jì)

?    服務(wù)懲罰的使用

?    柜員客戶服務(wù)流程

?    大堂經(jīng)理客戶服務(wù)流程

?    客戶投訴處理服務(wù)流程

3.客戶滿意度VS.忠誠度

?    滿意不等于忠誠

實(shí)施針對性的客戶服務(wù)