課程背景

李克強(qiáng)總理在2015年的《政府工作報(bào)告》中提出，要“促進(jìn)服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)比重提高、水平提升”，可見服務(wù)業(yè)水平提升已經(jīng)成為中國(guó)政府的一項(xiàng)重要工作。服務(wù)越來越人性化，分工越來越細(xì)化，企業(yè)也越來越呈現(xiàn)出通過服務(wù)社會(huì)來發(fā)展自身的明顯特征。中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)代，服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶服務(wù)溝通力的好壞是現(xiàn)代組織必備的素質(zhì)特征，只有具有溝通力的隊(duì)伍才能帶領(lǐng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此，服務(wù)溝通力打造已經(jīng)成為越來越多的企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。 企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要快速壯大，而員工職業(yè)化、與客戶的溝通程度參差不齊，已經(jīng)嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的成長(zhǎng)速度，大大降低了企業(yè)的績(jī)效。員工職業(yè)化、溝通力素質(zhì)的提升已成為企業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造具有溝通力團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必由之路。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化。這時(shí)服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用。但是很多企業(yè)卻將服務(wù)禮儀曲解,認(rèn)為服務(wù)禮儀就是“站走蹲坐”。沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)環(huán)境的變化沒有感知,造成客戶不愿進(jìn)行二次消費(fèi)，企業(yè)流失大量客戶，增加運(yùn)營(yíng)成本。 服務(wù)禮儀可以提升員工個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關(guān)系,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

課程目標(biāo)

掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率. 提升服務(wù)意識(shí),改被動(dòng)遵守企業(yè)規(guī)則為主動(dòng)服務(wù) 梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細(xì)致專業(yè)的服務(wù). 打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象 幫助服務(wù)人員管理情緒、健康成長(zhǎng)，獲得幸福人生

課程大綱

【課程大綱】

**單元  提升服務(wù)意識(shí),化被動(dòng)為主動(dòng)

1、分組：整合學(xué)員，建立團(tuán)隊(duì)

2、互動(dòng)：開場(chǎng)破冰，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。

3、思考：何為禮儀，你對(duì)禮儀的理解？

• 拆解“禮儀”

• 服務(wù)禮儀的根本

案例分析

4、拆解： “六心”服務(wù)

• 構(gòu)建六心服務(wù)圖表

• 闡述六心服務(wù)

• 互動(dòng)：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造

1、管理**印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

• 討論:**印象的重要

• 對(duì)比:個(gè)人形象與企業(yè)形象

2、職場(chǎng)形象管理標(biāo)準(zhǔn)

• 儀容標(biāo)準(zhǔn)

• 儀表標(biāo)準(zhǔn)

• 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

3、工具：《職場(chǎng)形象管理自檢表》

4、晚課：行為基本功奠定扎實(shí)基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練

• 不受歡迎的行為知多少？

• 站立行走塑氣質(zhì)

• 坐與蹲姿看修養(yǎng)

• 手勢(shì)指引有講究

• 鞠躬點(diǎn)頭顯尊重

第三單元  服務(wù)接待禮儀,細(xì)致服務(wù)客戶

1、闡述:服務(wù)接待口訣
2、服務(wù)行為細(xì)節(jié),提升客戶忠誠(chéng)度

• 服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

• 窗口服務(wù)細(xì)節(jié)

• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

• 電話服務(wù)細(xì)節(jié)

3、行為禮儀的“五項(xiàng)基本修煉”

 “看”：

• 關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練

• 看懂：看懂他人的需求

“笑”：

• 微笑：熱情迎接面帶微笑

“聽”：

• 認(rèn)真傾聽是一種修養(yǎng)

• 用心聆聽他人的內(nèi)心

“說”：

• 文明的說：服務(wù)常見文明用語

• 清晰的說：表達(dá)清晰讓他人明白

• 親和的說：語音語調(diào)語速的技巧

“動(dòng)”：

• 動(dòng)作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)

• 互動(dòng)有禮：待人接物知禮節(jié)

• 迎接禮

• 問候禮

• 介紹禮

• 送別禮

• 握手禮

• 遞送禮（以下為備選培訓(xùn)項(xiàng)目）

• 講解禮

• 電梯禮

• 乘車禮

• 餐桌上的禮節(jié)

• 座次排序禮

• 會(huì)務(wù)籌備禮

• 贈(zèng)送禮

第四單元  服務(wù)溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度

1、應(yīng)用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關(guān)系

參與互動(dòng):《對(duì)抗》

2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧

故事：三個(gè)小金人

練習(xí)：讓你的聲音帶上色彩

3、體驗(yàn)練習(xí):《溝通漏斗》

4、頭腦風(fēng)暴:什么樣的客戶容易抱怨

5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風(fēng)險(xiǎn)

6、應(yīng)用投訴處理三明治話術(shù)，轉(zhuǎn)抱怨為理解

• 闡述：三明治話術(shù)

• 工具:投訴處理7步驟

• 情境模擬:案例演練

分享 感悟

課程回顧 結(jié)束

7、課程回顧，分享交流

8、課程結(jié)營(yíng)

評(píng)分、頒獎(jiǎng)

表達(dá)期望、祝福、儀式、合影