天下良醫(yī)責(zé)任--醫(yī)患心理溝通

一、醫(yī)患溝通的重要性

    1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)

     1、做得體的事，說(shuō)得體的話，

     2、尋找自己的位置

     3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光

     4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣

三、了解溝通的主體

     1、人類(lèi)思維特點(diǎn)及感受

     2、溝通從心開(kāi)始

     3、人性中的禁忌是什么

四、常見(jiàn)心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用    

1、角色心理（變心板）

    2、緊張緩和

    3、自我求證

    4、算命的心理術(shù)

    5、錯(cuò)誤的前提暗示

    6、正義的假面具

    7、弗洛伊德心理解剖圖

五、醫(yī)患溝通誤區(qū)  

1、年齡  閱歷

    2、學(xué)歷  學(xué)問(wèn)=

    3、真誠(chéng)==實(shí)話

    4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話

六、溝通總原則

    1、以情動(dòng)人大于以理服人

    2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情

七、醫(yī)患溝通的基本原則

    1、樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念

    2、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

    3、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

    4、注意多渠道和溝通技巧的使用

    5、把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備

1、考慮人性在溝**程中的作用

    2、充分把握人性的弱點(diǎn)，

    3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)

    4、溝通鐵定三定律

九、醫(yī)患溝通的技巧

（一）醫(yī)患溝通常用技巧

  1、聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽(tīng)的藝術(shù)

（2）有效傾聽(tīng)三部分

（3）同理心傾聽(tīng)

  2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化

（3）肢體動(dòng)作

（4）非語(yǔ)言信號(hào)

  3、問(wèn)的藝術(shù)

   （1）避免用為什么開(kāi)始

   （2）謀定而后動(dòng)

   （3）柔道法的運(yùn)用

   4、說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話四訣

     （2）不同對(duì)象的溝通技巧

  （3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇

  （4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容

   5、患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么

   6、告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度

   7、在醫(yī)患溝**程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙

     （1）如何識(shí)別心理障礙

     （2）警惕患者心理求助信號(hào)

     （3）門(mén)診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

     （4）住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者

     （2）學(xué)會(huì)“感情輸入”

     （3）記住對(duì)方的名字

     （4） 同伴意識(shí)歸屬法

     （5）學(xué)會(huì)尊重別人

     （6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通

     （7）學(xué)會(huì)控制情緒

        （8）學(xué)會(huì)提問(wèn)

        （9）學(xué)會(huì)沉默

        （10）分段式溝通法

        （11）婉轉(zhuǎn)溝通法

        （12）關(guān)閉信號(hào)溝通法

        （13）語(yǔ)帶威脅法

        （14）集體歸屬法

十、醫(yī)患溝通妙語(yǔ)集萃

十一、危機(jī)溝通

（1）發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對(duì)