課程大綱

【課程定位 】

作為中高層管理者往往會忽視，作為基層員工的帶頭和領(lǐng)軍人，中高層領(lǐng)導(dǎo)者更要從自身上面下功夫，起到表率作用。本課程將金融系統(tǒng)中高層領(lǐng)導(dǎo)者在管理工作過程中所需要用到的辦公禮儀及職業(yè)形象塑造結(jié)合在一起，加強領(lǐng)導(dǎo)層面的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，更好的推動銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進程，彰顯和傳播企業(yè)形象。

【課程特點】

專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實踐，經(jīng)驗豐富

實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練

量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)

授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式

培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗

培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

【課程對象】：銀行全體員工均可

【授課形式】：形象測試、影片教學(xué)

【課程大綱】

**模塊：禮儀概述

1. 禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合

2. 五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別

3. 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)

4. 職業(yè)形象測試：您的分?jǐn)?shù)是多少？

第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝

1. 心理學(xué)AIDMA法則

2. 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

3. 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

u 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

觀看教學(xué)片、圖片糾錯

第三模塊：服飾禮儀-打造完美職業(yè)形象

1. 職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的

2. 銀行品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

3. 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

圖片糾錯：運用一組在銀行網(wǎng)點拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象

崗前形象檢查：運用在營業(yè)廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學(xué)員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當(dāng)中

第四模塊：化妝示范及訓(xùn)練——美麗的蛻變

1. 臉部立體結(jié)構(gòu)

2. 冷暖色系搭配

3. 卸妝與護膚

4. 職業(yè)妝容示范

5. 絲巾與制服的搭配

老師示范：根據(jù)銀行服裝色系，老師進行現(xiàn)場設(shè)計配色，并進行職業(yè)妝容教學(xué)示范

現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過關(guān)

第五模塊：舉止禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)

1. 銀行單位品牌形象的儀態(tài)要求

2. 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

3. 微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺

4. 如何讓您的眼神更有親和力

5. 服務(wù)人員的舉止禮儀

u 工作區(qū)間的正確站姿

u 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

u 工作區(qū)間的正確走姿

u 工作區(qū)間的正確蹲姿

6. 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合

u 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

7. 欠身禮儀應(yīng)用場合

u 在座位上忙于業(yè)務(wù)時

u 在走廊中見到客戶時

8. 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

u 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”

u 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

u 溫馨示座：“您好！請坐！

觀看視頻：某服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段

觀看教學(xué)片：服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

分析點評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

分組演練，考核過關(guān)

第六模塊：商務(wù)禮儀

1. 介紹禮儀

u 自我介紹四要素

u 第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識）

u 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識）

u 介紹禮儀小貼士

2. 握手禮儀

u 握手的起源及其他風(fēng)俗

u 握手的時間、距離、三種形式

u 握手“五到”、六句口訣

u 握手的禁忌

u 案例模擬

3. 名片禮儀

u 如何遞接名片或證件

u 遞接資料、簽收文件時

u 禁忌事項

u 案例模擬

4. 同行禮儀

u 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進入營業(yè)廳

u 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？

u 進出電梯時是引導(dǎo)員先進還是客戶先進？

角色扮演，案例教學(xué)法

第七模塊：接待禮儀

1. 接待分類（包括日常接待和隆重接待）

2. 準(zhǔn)備工作

3. 營業(yè)廳門口的迎賓

4. 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

5. 會議室的奉茶禮儀

6. 講解路線及講解員的訓(xùn)練

7. 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

8. 送客又該注意些什么？

9. 情景模擬演練

現(xiàn)場過關(guān)演練：

上級領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？如何安排接待人員？接待前作何準(zhǔn)備？

第八模塊：餐桌禮儀

1. 如何點菜和敬酒

2. 正式祝酒詞

3. 特殊場景

4. 餐桌上的不雅儀態(tài)

5. 場景模擬演練

現(xiàn)場模擬演練：根據(jù)日常宴請環(huán)節(jié)進行模擬演練，其它學(xué)員根據(jù)其表現(xiàn)，指出點菜及用餐過程中不妥之處

影片教學(xué)：影片中的主人公在宴會過程中出現(xiàn)哪些我們在日常生活餐桌中常犯的錯誤？

第九模塊：座次禮儀

1. 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）

2. 合影時的位次安排

3. 談判或簽字儀式的座次安排

4. 工作餐時的座次

5. 乘坐轎車時上座在哪里？

現(xiàn)場模擬演練：

如何安排區(qū)分相對式、并列式排序方法？各種場合的一號位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

第十模塊：會議禮儀

1. 組織與準(zhǔn)備

2. 會中服務(wù)

3. 參會禮儀與會后工作

4. 主持人禮儀

5. 與會者禮儀

6. 頒獎禮儀

引發(fā)學(xué)員思考：

如何有效組織會議？如何避免會議過程中出現(xiàn)的壞習(xí)慣？

第十一模塊：電話禮儀—企業(yè)的有聲名片

1. 電話那端優(yōu)美的聲音

2. 接聽電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 結(jié)束電話禮儀

5. 特殊情況時

6. 電話禮儀禁忌事項

如何**電話展示企業(yè)的品牌形象？影片教學(xué)、現(xiàn)場演練