【課程背景】
服務(wù)是**能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客**終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō),不論硬件設(shè)施多么豪華,沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,也無(wú)法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
【課程目標(biāo)】
1、 了解基本的禮儀知識(shí)
2、 掌握柜員服務(wù)七步流程
【課程特色】
本課程采用“五?四?一”比例教學(xué)法,即50%講師講解,40%互動(dòng)溝通,10%學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言,“解剖、思考、提問(wèn)、互動(dòng)、訓(xùn)練”五合一教學(xué),分享智慧,授道于悟,道術(shù)相兼,寓教于行。
【課程對(duì)象】銀行柜員
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
**章:儀容儀表
一、禮儀的概念
1、禮儀的核心
2、服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員必備的準(zhǔn)則
3、首輪效應(yīng)影響人的**感知
二、銀行男職員的形象規(guī)范
1、男士發(fā)型三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2、領(lǐng)帶色彩和諧原則
3、配飾去繁化簡(jiǎn)原則
4、著裝三個(gè)一定律
5、著裝TOP原則
6、西裝紐扣系法
7、公務(wù)襯衣穿著五原則
8、男襪的兩大禁忌
9、正裝皮鞋的選擇
三、銀行女職員的形象規(guī)范
1、女士發(fā)型四個(gè)要素
2、職業(yè)淡妝的三大標(biāo)準(zhǔn)
3、著裝五大禁忌
4、職業(yè)女性內(nèi)衣要求
5、絲巾的N種打理
6、女士配飾的四個(gè)原則
7、職場(chǎng)女性絲襪要求
8、正裝高跟鞋的選擇
第二章:行為舉止禮儀
一、眼神
二、三米微笑訓(xùn)練
三、站如松——站姿訓(xùn)練
坐如鐘——坐姿訓(xùn)練
行如風(fēng)——行走訓(xùn)練
蹲如虹——如何優(yōu)雅撿物品
三種標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮
四、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
五、銀行服務(wù)十字文明用語(yǔ)訓(xùn)練
第三章:商務(wù)交往禮儀
一、稱呼禮儀
1、恰當(dāng)?shù)姆Q呼拉近距離
二、握手禮儀
1、握手先后原則
2、握手距離標(biāo)準(zhǔn)
三、介紹禮儀
1、作為第三方介紹先后原則
四、名片禮儀
1、名片**位置
2、向客戶遞送名片
3、如何向客戶索取名片
五、引導(dǎo)禮儀
1、銀行引導(dǎo)客戶標(biāo)準(zhǔn)
2、同行禮儀
3、與客戶同行時(shí)注意事項(xiàng)
4、電梯禮儀
5、己先進(jìn)客先出原則
六、奉茶禮儀
七、入座禮儀
八、乘車(chē)禮儀
九、電話禮儀
十、交談禮儀
第二章:優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員七步流程
**步:站相迎
第二步:笑相問(wèn)
第三步:禮貌接
第四步:及時(shí)辦
第五步:巧營(yíng)銷(xiāo)
第六步:提醒遞
第七步:目相送
講師課酬: 面議
常駐城市:北京市
學(xué)員評(píng)價(jià):
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