課程詳情

課程大綱《服務廳客戶關系維護管理》課程大綱模塊一、服務廳管理人員積極工作心態與自信心塑造
情緒決定著營業廳一線人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？ 
1、營七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調整 
1）分享：都市職業人的一天
2）不做“三等人”
3）營業廳六大壓力源
4）關于壓力的8種錯誤假設
5）情緒ABC理論
3、積極心態與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個人潛力
3）自信心的建立
模塊二、服務親和力與規范優質服務訓練
營業廳窗口禮儀、服務規范是企業服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業廳員工掌握專業的服務禮儀，掌握服務規范，從而樹立企業的陽光服務形象。
1、營業員的職業化塑造四大要點
2、營業員職業形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個端莊大方的營業員
舉止：做一個專業、得體的營業員
神態：微笑拉近與客戶的距離
3、優質服務規范回顧與演練
1）三聲服務
2）業務辦理規范
導購服務規范
自助引導服務規范
主動提醒服務規范
專柜服務規范
異議處理規范
3）營業員語言親和力訓練
注：服務關鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當場輔導指正，并將學員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學員日后參照和課堂回放
模塊三、業務處理能力提升
客戶到營業廳的最直接目的之一就是辦理業務和解決疑問，他們十分在意辦理業務的速度，而業務處理能力直接影響營業員的業務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業廳的滿意度。
1、業務處理能力à效率à等候時間à滿意度
2、業務處理能力提升八大技巧
3、培訓與自我培訓
4、提高班晨會的效率與效果
模塊四、營業廳現場管理能力提升
營業廳實現的功能多，設備資源齊全，因此在服務現場有一系列的監控點，且多為細節管理。
1、理解現場管理
1)營業廳現場管理所面臨的挑戰
　2)現場管理的意義、管理體系、目標
3)現場管理要改變的幾種錯誤觀點
4)現場管理的核心法則
2、現場管理的技巧
不出問題就是最大的問題！在營業廳現場巡視中，敏感地發現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1）“望聞問切”法
2）“目視 走動”法
3、營業廳環境管理
1）營業廳外部環境
2）營業廳內部環境
3）功能區管理
4）宣傳展示
5）POP與陳列
4、營業廳設備的管理
5、現場事件管理
1）現場排隊管理
2）現場客戶分流
3）營業廳應急情況管理
6、服務提升
1）客戶價值
2）消費時代變遷
3）客戶期望值管理
4）金牌服務七大關鍵
5）服務創新
6）客戶感知
模塊五、客戶溝通與深度需求挖掘能力提升
營業廳高效溝通決定外部服務質量。我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業人員自身的影響力？
1、營業廳高效溝通三大核心要素
2、營業廳高效溝通八大原則
3、營業廳高效溝通的六大狀態同步
4、溝通技巧運用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
模塊六、區域客戶關系拓展與客戶關系維護
目的：通過介紹成功案例，拓展學員思維，形成由單純的“坐商”走向“坐商與行商結合”的營銷格局，并有效地提升學員制定、策劃區域數據業務促銷或營銷方案的能力。
1、突破數據業務營銷的區位限制：坐商走向行商，單一媒介走向全面推廣
? 案例展示：深圳某授權店“樓宇包圍行動”和“數據業務消費積分行動”
2、區域拓展的三項原則：
(1) 配合政策：如何做到真抓實效，有的放矢？
(2) 低成本運作：如何應對營業廳人員緊張，工作負荷的矛盾？
(3) 周邊客戶群分析：如何更進一步分析潛在客戶群，精準制導？
3、建立數據業務客戶信息庫：俱樂部、積分卡、抽獎活動、獎勵實物、有獎推介
4、客戶關系維護的關鍵步驟：
(1) 規范傳播活動　
(2) 注重客戶溝通　 
(3) 員工有效激勵
分組演練：制訂本區域或營業廳的數據業務促銷活動方案（10分鐘）?