對象

服務型企業一線員工或管理人員

目的

服務禮儀的服務意識和禮儀習慣強化訓練課程

內容

 培訓背景：

     通過“服務禮儀標準化訓練營”，強化、模擬工作流程中的服務禮儀，最終得以提升接待服務的滿意度。同時在訓練營中做團隊熔煉，讓大家統一思想，共同成長，建立一損俱損、共榮共興的團隊榮譽感。

培訓對象：

       服務崗位員工

培訓形式：

       團隊熔煉及標準化、規范化指導下的現場實操與訓練

       強化培訓、模擬訓練

課程大綱：

一、開營與團隊熔煉

    1、分組游戲

     2、團隊競賽游戲

二、服務禮儀的三大原則  

    1、禮儀的起源與內涵 

     2、禮儀與五感空間的關系

     3、服務禮儀原則之一----零度干擾

         討論：我們在工作中的哪些行為會干擾賓客的五感空間？

    4、服務禮儀的原則之二----真誠

         a、有服務意識的服務才是真心的服務

             故事1：15元買了一顆心

             故事2：西餐廳的小姑娘

          b、親和力是真誠的“力量”（實現親和力應捧出“五顆心”）

               故事：十二次微笑

     5、服務禮儀原則之三----熱忱

           a、敬業才有熱忱的動力----

                  把敬業變成習慣 

                 習慣的21法則 

                 故事：老木匠的退休禮物

            b、熱忱能改變命運

                  故事：洗馬桶的郵政大臣

   二、服務人士職業形象管理

       1、工作服著裝禮儀

            a、工作服著裝八項注意

            b、全套工作服著裝規范

        2、儀容儀表細節

             頭發規范----短發、中發、長發   

             面部----男女面部修飾的重點   

             手部----查查你指甲的長度

        3、工作淡妝----來自視覺空間的尊重

        4、比妝容更美的是微笑表情-----五度微笑訓練法

                                                                 眼神的三個度

   三、服務禮儀大全訓練
         1、職業體態訓練

                 基本走姿、站姿、坐姿

          2、服務規范手勢

          3、接待禮儀訓練：  
                 致意禮儀

                 引領禮

                 稱呼禮儀

                  介紹禮儀

                  名片禮儀

                  奉茶禮儀

                  遞送禮儀

                  請客落座禮儀

                  身體距離禮儀

                  凝視區域禮儀

                   電梯禮儀

4、行業服務禮儀訓練

                       (根據行業特點和服務規范進行專業訓練)