培訓(xùn)對(duì)象

各企業(yè)部門(mén)經(jīng)理、主管、核心員工等

課程收獲

1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)；
2.了解內(nèi)部客戶(hù)的概念與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的重要性；
3.通過(guò)分析溝通的要素使學(xué)員了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙；
4.幫助學(xué)員了解自己的傾聽(tīng)和溝通風(fēng)格并掌握改善的方法；
5.通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以

課程大綱

引言： 
客戶(hù)服務(wù)的派克曼現(xiàn)象 
第一章．內(nèi)、外部客戶(hù)服務(wù)基本概念 
一、什么是客戶(hù)服務(wù)、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)? 
1．內(nèi)、外部客戶(hù)服務(wù)的定義 
2．影響內(nèi)、外部客戶(hù)服務(wù)的因素 
3．內(nèi)、外部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境 
二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè) 
1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成 
2．客戶(hù)維護(hù)體制建立 
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法 
練習(xí)：小組研討、案例分析 
第二章．內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與技巧 
一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 
1.如何正確看待內(nèi)部客戶(hù) 
2.內(nèi)部客戶(hù)尋求服務(wù)時(shí)的心理需要 
3.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的5個(gè)要素-RATER指數(shù) 
4.追求卓越—超越客戶(hù)滿(mǎn)意 
5.主動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù) 
6.內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系對(duì)外部客戶(hù)關(guān)系的影響 
7.如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意 
練習(xí)：角色扮演、游戲 
二、內(nèi)部服務(wù)機(jī)構(gòu)的角色定位 
1.公司目標(biāo)分解 
2.各部門(mén)職能 
3.服務(wù)機(jī)構(gòu)在其他人眼中的“形象” 
4.服務(wù)機(jī)構(gòu)自己的工作“定位” 
三、內(nèi)部協(xié)作與內(nèi)部客戶(hù) 
1.內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響－建立內(nèi)部客戶(hù)的觀念 
1)上下級(jí)之間的溝通、部門(mén)之間的溝通 
2)模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶(hù)溝通、與市場(chǎng)溝通、部門(mén)間溝通的重要性的說(shuō)明） 
2.通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立共同的觀念、目標(biāo) 
3.如何讓員工滿(mǎn)意 
－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán) 
4.解決沖突的溝通技巧 
四、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié) 
1．奠定基調(diào) 
2．診斷問(wèn)題 
3．尋求解決方案 
4．達(dá)成共識(shí) 
5．總結(jié)回顧 
6．完善措施 
五、內(nèi)部服務(wù)技巧 
1．了解情況 
2．提供信息 
3．征求顧客建議 
4．提出建議 
5．檢驗(yàn)理解 
六、案例研討 
1．內(nèi)部服務(wù)的常見(jiàn)誤區(qū) 
2．如何避免內(nèi)部服務(wù)的誤碼區(qū) 
3．好的內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 
4．內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的幾個(gè)建議