培訓(xùn)受眾:

參訓(xùn)學(xué)員：
客訴處理人員

課程大綱:

1 導(dǎo)入篇：影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
? 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？
? 客戶(hù)滿(mǎn)意的原因分析
? 客戶(hù)投訴與滿(mǎn)意度
? 服務(wù)的三個(gè)層次
? 投訴處理的基本原則
2 方法篇：客訴處理技巧
? 探尋客戶(hù)真實(shí)需求
? 客戶(hù)期望、要求與需求的關(guān)系
? 確定和解決客戶(hù)所面臨的實(shí)際問(wèn)題
? 降低客戶(hù)期望值
? 人的一般心理現(xiàn)象分析
? 尊重心理及處理原則
? 發(fā)泄心理及處理原則
? 補(bǔ)償心理及處理原則
? 客戶(hù)溝通基本功修煉
? 影響溝通效果的原因分析
? 傾聽(tīng)的技巧與習(xí)慣養(yǎng)成
? 反饋式溝通的運(yùn)用
? 如何嘗試運(yùn)用同理心溝通
? 委婉表達(dá)贊美與關(guān)系
? 客訴處理的關(guān)鍵話(huà)術(shù)
? 如何表達(dá)積極的話(huà)術(shù)
? 如何拒絕客戶(hù)要求
? 如何通過(guò)話(huà)術(shù)讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足
? 辨析客戶(hù)風(fēng)格與靈活應(yīng)對(duì)
? 四種類(lèi)型客戶(hù)的典型特征
? 外向 理性客戶(hù)判斷與應(yīng)對(duì)
? 外向 感性客戶(hù)判斷與應(yīng)對(duì)
? 內(nèi)向 理性客戶(hù)判斷與應(yīng)對(duì)
? 內(nèi)向 感性客戶(hù)判斷與應(yīng)對(duì)
? 電話(huà)中的特別注意
? 客訴處理的一般步驟
? 耐心傾聽(tīng)
? 表示同情理解并真情致歉
? 分析原因
? 提出公平化解方案
? 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
? 跟進(jìn)實(shí)施
3 深入篇：疑難投訴的處理
? 正確對(duì)待疑難投訴
? 疑難投訴的類(lèi)型、表現(xiàn)及處理技巧
? 投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)
? 行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)
? 變色龍型客戶(hù)
? 無(wú)理擾亂型客戶(hù)
? 暴怒型客戶(hù)
? 啰嗦型客戶(hù)
? 有備而來(lái)型客戶(hù)
4 延展篇：投訴處理的預(yù)防與升級(jí)投訴處理
? 投訴預(yù)防
? 企業(yè)流程、制度與投訴管理
? 投訴管理的重點(diǎn)在降低投訴
? 康奈爾筆記的運(yùn)用
? 復(fù)盤(pán)技術(shù)在投訴管理中的運(yùn)用
? 服務(wù)補(bǔ)救
? 服務(wù)補(bǔ)救的意義
? 服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法
? 服務(wù)補(bǔ)救的策略
? 升級(jí)投訴與特殊投訴的處理
? 發(fā)現(xiàn)可能升級(jí)或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
? 媒體介入怎么辦
? 升級(jí)投訴的控制技巧