課程大綱

1、培訓對象：線上渠道部、存量維系策劃

2、培訓目標：

? 增強存量策劃人員對行業(yè)環(huán)境的認知；

? 全面提升存量策劃人員經(jīng)營服務能力；

? **用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷與服務思考點；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營銷與服務模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務優(yōu)化的關鍵點。

? 基于客戶體驗感知管理的客戶服務，了解客戶體驗的關鍵點

：知識點內(nèi)容課時**模塊：基于大數(shù)據(jù)挖掘存量用戶價值1：現(xiàn)狀與對策解讀

2：量化用戶行為偏好

3：大數(shù)據(jù)思維應用及服務滿意度分析2課時第二模塊：存量經(jīng)營的提升途徑1：存量客戶分析

2：客戶保有的技巧與方法2課時第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗1：網(wǎng)站易用性優(yōu)化

2：流程簡潔化優(yōu)化

3：用戶體驗案例分享2課時4、課程時長：1天/6課時，共1期

5、培訓方式：理論講解 案例分析 小組研討 頭腦風暴

6、培訓形式：外聘講師進行內(nèi)訓

7、課程大綱：**模塊：基于大數(shù)據(jù)挖掘存量用戶價值1：現(xiàn)狀與對策解讀

2 解讀：存量經(jīng)營

? 存量經(jīng)營的定義

ü 存量經(jīng)營即運營商針對現(xiàn)有客戶開展

ü 以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的經(jīng)營方針策略

ü 實現(xiàn)客戶保有和價值提升

? 存量經(jīng)營的主要方式

ü 客戶信息挖掘

ü 精細化管理

ü 差異化服務

? 存量競爭的廣義定義

ü 建立良好的網(wǎng)絡支撐

ü 提供精細化的管理保障

ü 提供真誠的服務引導（至優(yōu)網(wǎng)絡、至精管理和至誠服務）

ü 提升客戶的體驗和感知

ü 提升客戶價值的

2：量化用戶行為偏好

? 用戶行為發(fā)生的邏輯

? 用戶行為引導與用戶習慣配

ü 已經(jīng)安裝掌廳的用戶，如何讓用戶注冊？

ü 已經(jīng)注冊的用戶，如何讓用戶變得活躍？

ü 已經(jīng)活躍的用戶，如何讓用戶辦理業(yè)務？

3：大數(shù)據(jù)思維應用及服務滿意度分析

n 大數(shù)據(jù)思維

ü 定量思維

ü 相關思維

ü 實驗思維

n 服務滿意度分析維度和方法

? 客戶滿意度分析指標

ü 整體滿意度分析

ü 忠誠度分析

ü 商業(yè)過程分析

ü 短板分析

? 發(fā)展現(xiàn)狀分析

ü 綜合滿意度/標準滿意度指標

ü 忠誠度指標

ü 各項商業(yè)過程指標呈現(xiàn)

 明確存量經(jīng)營的意義，如何**大數(shù)據(jù)進行深入挖掘第二模塊：存量經(jīng)營的提升途徑）1：存量客戶分析

? 存量客戶的特征與分析

ü 存量客戶市場的價值和意義

ü 存量客戶的客戶細分方法

? 高價值客戶的基本特征

ü 中高端客戶的需求認知

ü 中高端客戶的價值訴求

ü 中高端客戶的價值交換

ü 如何引導客戶向中高端客戶的遷移

? 存量市場經(jīng)營和客戶保有的目標分析

2：客戶保有的技巧與方法

? 以應用促保有的技巧和方法

ü 號碼增值是核武器

ü 獨特應用綁定客戶

ü 客戶社區(qū)凝聚人心

ü 用得好才是真的好

? 以服務促保有的技巧和方法

ü 基本服務內(nèi)容

à 業(yè)務快捷服務

à 停機關懷服務

à 節(jié)日問候服務

à 號碼管家服務

à 優(yōu)惠預告服務

à 話費理財服務

ü 恰當?shù)姆招Ч?*

ü 讓客戶信任才是關鍵

ü VIP管理應點面結(jié)合

ü 服務差異化須做到位

ü  **分析高價值存量用戶特征，幫助學員確定客戶保有目標；介紹客戶保有工作的基本策略、技巧與方法； 第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗1：網(wǎng)站易用性優(yōu)化

ü 要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的

ü 讓用戶知道這個欄目是做什么的

ü 盡量讓用戶減少鼠標移動和點擊次數(shù)

ü 讓用戶知道他在哪里，哪個欄目

2：流程簡潔化優(yōu)化

? 購買流程便捷性

ü 刪掉不必要的字段

ü 把注意力集中在表單區(qū)域

ü 使用干凈、簡潔的布局

ü 明確指示填寫的步驟和進度

ü 提供安全和保密措施

? 提高客服溝通技巧

ü 快速應答，重視黃金6秒

ü 善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）

ü 像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單

ü 了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象

溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利

3：用戶體驗案例分享

案例一：通訊運營商產(chǎn)品體驗分析

ü 明確產(chǎn)品的定位

ü 確立體驗的關鍵環(huán)節(jié)

ü 現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié)

ü 客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)

ü 針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系

ü 形成修改方案

ü 驗證修改后的結(jié)果

案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗模式

ü 鎖定體驗環(huán)節(jié)

ü 真實化情景模擬

ü 發(fā)現(xiàn)問題所在

ü 客戶需求探索

ü 關鍵時刻梳理

ü 三家運營商關鍵環(huán)節(jié)體驗對比

ü 全流程對標結(jié)果分析

案例三：運營商用戶流失原因分析

ü 死亡

ü 搬遷

ü 競爭者爭取走

ü 產(chǎn)品令人不滿意

ü 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度

ü 其他原因

掌握電子渠道的優(yōu)化方式，深入體會用戶體驗感知管理是提升服務的關鍵