1、培訓對象：互聯網客服人員
2、培訓目標：
? **用戶使用心理，明確互聯網產品營銷與服務思考點；掌握互聯網電商產品營銷與服務模式，找到網站產品服務優化的關鍵點。
? 從頁面組織、產品包裝優化、賣點展示、銷售及業務辦理流程優化等內容，學習提升網站轉化率、提升網站服務用戶滿意度的方法；
? **學習頁面組織、產品包裝優化、賣點展示、銷售及業務辦理流程優化等內容，掌握提升網站轉化率、提升網站服務用戶滿意度的方法。
3、課程要點： 1天/期知識點內容課時極致體驗——互聯網思維下的網絡營銷設計1：網絡客戶服務心理解讀
2：網站轉化率影響因素分析
3：互聯網思維下的營銷體驗設計2課時全面提升網站轉化率——網站體驗設計優化1：網站頁面設計優化
2：如何打造商品吸引力
3：如何提升網站用戶體驗
4：如何優化網站購買流程4課時干貨：人性化網站案例——谷歌1：客戶體驗指標
2：設計方向1課時4、培訓方式：理論講解 案例分析 小組研討 頭腦風暴
5、課程大綱：極致體驗——互聯網思維下的網絡營銷設計1：網絡客戶服務心理解讀
? 用戶來了很迷茫，不知道他去哪能操作
? 用戶來了很迷茫，不知道他具體怎么操作
? 用戶來了很苦惱，想做某個任務不可用
? 用戶來了很苦惱，想操作某個功能不可用
? 用戶來了很苦惱，基本疑問得不到幫助指引
2：網站轉化率影響因素分析
? 品牌因素
ü 品牌知名度
ü 品牌可信度
? 用戶體驗因素
ü 站內搜索
ü 購買流程
ü 網站設計
ü 網站訪問速度
? 商品吸引力因素
ü 商品特色
ü 商品價格
ü 商品描述
ü 商品質量
? 顧客行為因素
ü 用戶真實需求
ü 重復購買
ü 老客戶轉介紹
ü 用戶真實點評
? 客戶服務因素
ü 支付手段
ü 及時解答
ü 物流服務
3：互聯網思維下的營銷體驗設計
? 互聯網產品使用定律
ü “0-3”簡約化定律
ü “1”一點登陸
ü “2”兩次點擊
ü “3”不超過3秒等待
? 產品服務用戶體驗細節管理
ü 不要讓用戶思考!
ü 讓用戶控制
ü 讓用戶知道
ü 按鈕
ü 鏈接
ü 失效的處理
ü 確認與取消
ü 特效
? 五點提升用戶體驗
ü Skill 1：爽的點一定要記下來，仔細體味原因
ü Skill 2：不要過分系統化的思考問題，做產品的人的思維都是很發散的
ü Skill 3：把自己當成“傻瓜”，去完成一個“任務”，看看能不能比較簡單的搞定
? 五點提升用戶體驗
ü 更多功能豐富的Web app
ü 畫面交互更加精彩
ü 方便的在應用之間切換
ü 隨時打開均為**新頁面
ü 跨平臺、用戶體驗豐富一致1）**用戶使用心理，明確互聯網產品營銷與服務思考點；
2）掌握互聯網電商產品營銷與服務模式，找到網站產品服務優化的關鍵點。全面提升網站轉化率——網站體驗設計優化討論：如何提升用戶滿意度？
? 優化網站信息架構
? 優化網站內部搜索
? 優化網站導航設計
? 優化相關內容推薦
1：網站頁面設計優化
? 色彩心理
? 注重網站**感
? 注重網站質量
2：如何打造商品吸引力
? 突出商品特色
ü 品質特色
ü 價格優勢——折扣促銷；有獎促銷；免費促銷；積分返現促銷
? 產品包裝文案設計
ü 分解產品屬性
ü 指出利益：從對方出發
ü 定位到使用情景
ü 找到正確的競爭對手
案例：加多寶-比防上火的中藥更好喝
ü 視覺感
案例：mp3廣告： “纖細靈動，有容乃大！”
ü 附著力—建立聯系
案例：喬布斯發布**代iPhone時，并沒有直接推出iPhone講解功能，而是說要發布3個產品—1個電話、1個大屏幕iPod、1個上網設備，這3個產品都是大家熟悉的。然后喬布斯才說，實際上我們只發布一個產品，它具備上面3個產品的功能，那就是—iPhone。
ü 提供“導火索”
? 展示形式
ü 內容文字介紹
ü 圖片真實美觀
ü 視頻動態展示
3：如何提升網站用戶體驗
? 網站易用性優化
ü 要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的
ü 讓用戶知道這個欄目是做什么的
ü 盡量讓用戶減少鼠標移動和點擊次數
ü 讓用戶知道他在哪里，哪個欄目
? 網站設計美觀度因素
ü 頁面布局清晰直觀
ü 文字字體設置合理而且要普及
ü 色搭配得當合理，從目標客戶的群體出發
ü 各個板塊風格要一致
ü 頁面問跳轉要合理，各級頁面間要層次清晰
ü 每個頁面長度控制
4：如何優化網站購買流程
? 產品展示界面
ü 使用階梯型購物按鈕：立即購買， 放入購物車。
ü 顏色搭配：個性化提示感
ü 增加收藏功能
ü 提示性承諾，比如30天無條件保修，滿30免運費
? 提高客服溝通技巧
ü 快速應答，重視黃金6秒
ü 善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）
ü 像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
ü 了解產品，熟悉行業，充分體現購物顧問的專業形象
ü 溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易
? 購買流程便捷性
ü 刪掉不必要的字段
ü 把注意力集中在表單區域
ü 使用干凈、簡潔的布局
ü 明確指示填寫的步驟和進度
ü 提供安全和保密措施
? 表單區域設計
ü 表單的背后設置淺色背景（但要注意保證文本的易讀性）
ü 在表單周圍加上邊框
ü 表單區域用彩色
ü 使用箭頭
ü 使用干凈、簡潔的布局
ü 適當的留白，行間距的控制
? 結算流程設計
ü 區分按鈕的優先級
ü 整個結算流程的步驟要清晰
ü 盡量減少和優化步驟
ü 展示需要購買的條目
ü 收集物流信息并驗證
ü 收集賬單和付款信息并驗證
ü 鏈接到一個付款接口，接受或處理付款
ü 訪客的一般問題從頁面組織、產品包裝優化、賣點展示、銷售及業務辦理流程優化等內容，學習提升網站轉化率、提升網站服務用戶滿意度的方法；干貨：人性化網站案例——谷歌1：客戶體驗指標
? 三個指標評估
ü Come:到達客戶
ü Stay：活躍客戶
ü Pay：付費用戶
? 三大策略提升
u 服務營銷整合
ü 健全門戶服務功能
ü 強化網絡營銷推廣
u 優化用戶體驗
ü 便捷業務辦理方式
ü 便捷營銷活動參與方式
u 引導客戶互動
ü 網站訪問活躍
ü 營銷活動活躍
ü 業務行為活躍
2：設計方向
? 設計原則：減法設計
? 趨向扁平化和卡片化
ü 隱藏設計或者減法設計
ü 分區或分類
ü 幫用戶做決策
ü 提高交互創新設計
ü 讓人有爽快感和新奇感
ü 在設計中浸入情感，把握用戶的心理
? 如何設計首頁
ü 按照用戶習慣進行網站設計
ü 網頁層次感強
ü 文字要凸顯
ü 會變的APP啟動頁
? 如何導航設計
? 如何有效布局
工具：優勢APP首頁欣賞網站大全
工具：APP界面設計模板素材本模塊收益：
**用戶使用網站的體驗指標入手，找到網站或產品頁面人性化操作的具體事例介紹和分析。
