1、培訓對象：客戶服務主管、服務監督管理及相關服務人員
2、培訓目標：
2 理解移動互聯網下的服務新定位，認識并理解移動互聯網時代的服務新常態；
2 幫助學員提升移動互聯網下的服務能力，提高服務質量，及時提升自我，以適應移動互聯網時代下的新常態；
2 打造移動互聯網綜合服務平臺，構建移動互聯網服務體系，不斷實現服務模式、服務方式的創新，引領服務新常態
2 掌握基于大數據的客戶行為分析方法，從而搭建精準客戶模型
2 導入“內外兼修”理念，導入全面質量管理體系，強化內部管理，優化客戶感知
2 **服務壓力傳遞機制，導入“全員服務”理念，基于不同商業過程，實現內外兼修在各商業過程中的實施
3、課程時長：6課時/天
4、培訓方式：案例講解 課堂實戰 情景模擬
5、培訓形式：外聘講師進行內訓
6、課程大綱：模塊主要內容課時**部分：移動互聯網服務體系構建——引領新常態
**模塊：打造移動互聯網綜合服務平臺
第二模塊：基于價值服務提升客戶服務能力1.5課時第二部分：基于大數據的k客戶行為及服務質量分析方法
**模塊：客戶行為分析
第二模塊：基于大數據的客戶行為及服務質量分析方法1.5課時第三部分：服務價值化管理體系落地與執行**模塊：服務管理整體思路
第二模塊：服務管理閉環控制流程
第三模塊：客戶體驗感知管理3課時 **部分：移動互聯網服務體系構建——引領新常態
1：打造移動互聯網綜合服務平臺
? 移動互聯網帶來的變化
ü 角色的變化
ü 時間、空間的變化
ü 關系的變化
ü 體驗的變化
ü 內容的變化
? 移動互聯網服務需求
ü 個性化
ü 碎片化
? 移動互聯網時代下客服所需的新工具
? 社交化媒體交互對服務的改變
? 全媒體交互與大數據
ü 數據清洗
ü 客戶價值分群
? 全媒體交互的服務平臺
ü 信息化
ü 娛樂化
ü 應用化
ü 模塊化
ü 集成化
? 四大服務體系平臺
ü 營銷推廣平臺
ü 運營支撐平臺
ü 開發支撐平臺
ü 渠道分發平臺
2：基于價值服務提升客戶服務能力
2 案例：客戶選擇更看中什么？價值服務？
? 價值服務的邏輯關系
ü 價值服務=售前服務 售中服務 售后服務
ü 售前服務、售中服務、售后服務推動客戶滿意度
ü 客戶滿意度推動客戶忠誠度
ü 客戶忠誠度推動企業盈利能力和成長能力
ü 企業盈利能力和成長能力推動內部服務質量
ü 內部服務品質推動員工滿意度
ü 員工滿意度優化價值服務
? 針對價值服務的營銷：價值營銷
ü 一個中心：客戶
ü 兩個基本點：客戶需求 創造價值
? 服務能力提升“七力”模型
ü 服務理念確立——服務能力提升的開展前提
ü 資源規劃與保障——服務能力提升的策略保障
ü 客戶關系管理——服務能力提升的方向指針
ü 過程節點管理——服務能力提升的內部驅動力
ü 業績表現——服務提升效果的衡量標準
ü 內部支撐管理——服務能力提升的體系化支撐
ü 信息系統支持——服務能力提升的效率工具
認清互聯網服務的本質，打造移動互聯網綜合服務平臺，創新服務模式，引領服務新常態！
提升移動互聯網下的客戶服務能力，提升服務質量；基于已認識到的移動互聯網時代運營商的新常態，加快提升自我以適應新常態。第二部分：基于大數據的客戶行為及服務質量分析方法
1: 客戶行為分析
思考：客戶的行為是否由事務本身所決定
ü 心理賬戶
ü 交易偏見
ü 風險決策
ü 沉默成本
2：客戶服務分析原理
? 以解決客戶服務問題為目標
ü 以系統數據和調研信息為基礎
ü 以定量和定性分析為主要手段
ü 說明、評價、預測和改善服務質量
? 服務分析核心價值
ü 幫助找出服務改善的內外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度
ü 幫助認清服務對企業生產經營的促進要點和關系
3：大數據思維導向
ü 結構化分析
ü 比較分析
ü 異常分析
4：大數據思維的主要維度
ü 定量思維—一切均可測
ü 相關思維—一切均可連
ü 實驗思維—一切均可試
以客戶行為特征為導向，基于大數據的分析方法對用戶進行精準畫像第三部分：服務價值化管理體系落地與執行1：服務管理整體思路
? 建設專項滿意度改善小組
? 設立跨部門協同溝通機制
? 以客戶感知為導向
? 模塊化實施專項短板改善
? 管理模式的優化
? 管理工具的應用
? 管理體系的沉淀
2：服務管理閉環控制流程
? 流程穿越
ü 關注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務現狀
ü 內外部結合：結合“移動之家”俱樂部，組織內外部客戶穿越活動
ü 重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網絡、新業務投訴等
? 產品與服務的持續改進
3：用戶體驗感知管理
? 用戶體驗管理的要點
ü 核心
ü 工具
ü 實踐
? 用戶體驗管理案例分析
ü 電信用戶體驗感知解讀
ü 跨行業用戶體驗感知分享
了解何為用戶為中心，**用戶體驗感知的理解來推進用戶存量保有
導入全面質量管理體系，強化內部管理，優化客戶感知
