【課程目標】
①提升對服務營銷的認知
②固化客戶服務理念
③有效提升主動服務營銷意識，換思維考究問題，保持客戶為中心的態度
④掌握幸福的方法
⑤ 理解主動服務營銷對客戶的意義，養成時刻站在客戶的立場上思考問題的習慣
⑥改變觀念思維打造親和力溝通氛圍
⑦ 沖破溝通的瓶頸，掌握主動高效溝通的原則
⑧運用有效的服務營銷技巧指導自己的服務行為
⑨掌握客戶投訴心理及“共情”需求
【課程大綱】序號課程模塊課程大綱① 模塊一：呼叫中心服務營銷理念認知和坐席代表職業素養及服務禮儀 l 呼叫中心服務營銷理念認知
ü 天使畫像（認知客戶，了解我們的工作）
ü 視頻案例分析：時代浪尖，我們做好服務營銷嗎？
ü 案例：腳底板比喻
ü 討論：呼叫中心的“三個火槍手”
ü 呼叫中心的“職業”與“業余”服務
ü 如何把呼叫中心客戶服務打造成品牌
l 坐席代表職業素養及服務禮儀
ü 電話禮儀在服務營銷中的作用
ü 電話服務禮儀的含義
ü 電話禮儀中的“適宜”和“忌諱”
ü 坐席代表的語言表達
ü 案例：對不起，我幫你轉自助臺吧？
ü 案例分析：如何避免語音表達障礙？
ü 影響電話溝通效果的因素（1、語言內容 2、聲音3、態度）
ü 坐席代表的3C原則
ü 坐席代表具備的基本素質
ü 案例分析
ü 游戲：你們的服務是**棒的！
ü 電話主動服務營銷的聲音藝術
ü 視頻：如何保持良好專業的聲音形象？
ü 案例討論：他們的聲音可以互換嗎？② 模塊二： 不同客戶類型對比及溝通方式和呼叫中心主動服務技巧（呼入和呼出）l 不同客戶類型對比及溝通方式
ü 主動服務營銷的溝通定義及等式
ü 溝通的原則
ü 不同溝通效果傳遞不同情感
ü 游戲：如何使用共情技術？
ü 案例：誰能解釋清楚他們的關系？
ü 傾聽的五大層次
ü 案例：你們的電話怎么總是打不通？
ü 提問獲取更精確信息
ü 案例：猜猜看死因是什么？
ü 案例：服務中“金錢”和“美女”
ü 案例典范：我們的領袖
ü 游戲：溝通障礙的產生
ü 案例分析：我們有多容易受騙？
ü 電話溝通的障礙
ü FAB技巧引導客戶
ü “出色演員”4要素
ü 游戲：張飛斗張遼，障礙在哪里？
ü 游戲：檢驗溝通原則
ü 練習：場景演練（情景對話轉換）
l 呼叫中心主動服務技巧（呼入和呼出）
ü 我們的聲音環境：“當一個人進入陌生環境的時候，前五秒的注意力是**集中的。”
ü 呼入（呼出）電話的步驟
ü 呼入（呼出）電話服務技巧
ü 呼入電話的語言交流技巧
ü 呼入（呼出）電話的談判技巧
ü 呼入（呼出）服務營銷原則
ü 案例：主動服務是這樣嗎？
ü 呼出電話營銷開場白設計原則和技巧
ü 案例：我現在不需要,稍后再說吧。
ü 客戶提出異議的應對措施③模塊三：打造企業服務營銷品牌ü 游戲：你換了多少錢？
ü 案例分析：服務品牌意識的影響
ü 四大不可復制“服務營銷武器”
ü 游戲分析：走出舒適區
ü 服務的20/80原則
ü 企業呼叫中心服務營銷10大原則
ü 服務營銷的要素（4p理論）④模塊四：知彼解己（多方位全面了解客戶） ü 客戶的基本心理分析（4種購買模式心理）
ü 客戶性格類型分析及表現形式
ü 案例：鼻煙壺配話機你要嗎？
ü 討論：客戶需求四個要素
ü 客戶滿意究竟體現在哪里？
ü 如何快速建立信任？
ü 企業客戶滿意模型（需求分析）
ü 案例分析：知彼解己
ü 準確定義目標客戶
ü 服務營銷的目標設定與管理
ü 游戲：數數字
ü 案例分析：確認目標后，如何掌控全過程？
ü 討論：Do right things and Do things right
ü 案例：世界上有這樣的人嗎？
ü 禮節性電話服務流程⑤模塊五： 有效處理呼叫中心投訴的原則ü 客戶流失的原因究竟是什么？
ü 認識投訴
ü 客戶投訴的原因
ü 客戶6種心理表現
ü 投訴客戶的類型
ü 有效處理呼叫中心投訴的原則
ü 呼叫中心處理客戶投訴的4大誤區⑥模塊六： 打造親和力服務營銷氛圍ü 匹配親和力氛圍的要素
ü 語言，聲音，感受及問題匹配
ü 如何有效掌握通話的主動權？
ü 案例：別著急，請聽我解釋！
ü 親和力溝通氛圍的3F法則
ü 案例分析：怎樣選擇替代話語？⑦模塊七：客戶滿意為根基，固化服務營銷品牌意識ü 坐席代表服務人員的“關注世界”和“影響世界”
ü 案例分析：為什么我們經常總徘徊在“影響圈”？
ü 客戶真的滿意了嗎？
ü 客戶滿意含義
ü 客戶滿意度模型分析⑧模塊八：投訴升級及危機處理技巧ü 場景演練：這樣的客戶你遇到過嗎？
ü 客戶滿意的真正意義
ü 案例：消毒水風波如何處理？
ü 案例：客戶情緒管理⑨模塊九：呼叫中心的創新服務ü 游戲：小學三年級的算術題
ü 服務創新的分級要素
ü 主動服務營銷中只有**，沒有第二
ü 案例：談戀愛（推銷，營銷，促銷和服務品牌）
ü 游戲：你被黑了嗎？
ü 案例分析：雙贏思維模式的三個支柱⑩模塊十：快樂工作（Enjoy work）---調控坐席代表情緒的技巧ü 案例：一個成功者的經驗
ü 案例：他們怎么了？
ü 找根源---認識人的十二種情緒
ü 視頻：你的情緒開關放在誰的手里？
ü 6種方法掌控自己的情緒
ü ABC 理念和STD法則運用
